¿Dónde están mis ‘sneakers’? OmniExperiencia & disponibilidad de stock para un mejor proceso de compra

Nacho Estévez
Lead Client Partner
IBM Consulting

Se acerca el verano y quieres comprarte unas sneakers nuevas, acorde con las últimas tendencias. En la web ya no están disponibles en tu talla, en el marketplace de referencia no tienen el modelo y color que quieres, y en la tienda del centro comercial cuando lo has solicitado te han deseado “mucha suerte”, ya que no tienen stock desde hace semanas… ¿Qué puedes hacer? ¿Te compras otro modelo de la misma marca? ¿Te compras un modelo de otra marca? ¿Esperas?

Desde hace años, desde el IBM Institute for Business Value (IBM IBV), aprovechando el evento NRF (National Retail Federation), se publica un informe en el ámbito del Consumidor. Este 2022, como resultado de entrevistas a unos 20.000 consumidores de aproximadamente 30 países, se identificó como una de las principales tendencias del sector que la experiencia de compra ya no puede ser dividida entre canales (on-line vs. off-line), sino que cada vez más la compra es una experiencia híbrida, donde el consumidor es el verdadero protagonista y tiene el control. Al cliente le es indiferente a través de qué canal va a realizar la compra, prioriza la marca y la experiencia que se le ofrece, y no entiende como cualquier interacción en un canal no se actualiza inmediatamente en el resto de canales.

Además, llevamos años identificando que, para el consumidor, la última mejor experiencia que tiene en la interacción con cualquier marca se convierte en la mínima expectativa para la siguiente experiencia. Ante una oferta infinita de players (retailers, fabricantes, marketplaces, etc.) casi siempre habrá alguien que lo haga mejor que tú, provocando frustración en el cliente que puede derivar en pérdida de confianza o que pase a comprar a otro competidor. Conceptos como entrega express, costes de envío nulos, modelos de subscripción, disponibilidad en tiempo real, recogida en tienda, etc. son ya expectativas mínimas de los consumidores.

Pero, ¿cómo definimos la omnicanalidad? La entendemos como la capacidad de poder responder a una interacción del consumidor (sea una consulta, compra, devolución… de cualquier tipo producto o servicio), desde cualquier tipo canal (tienda, web, móvil, quiosco, redes sociales, metaversos…), en cualquier momento. Además, esta experiencia del consumidor con la marca debe ser independiente del tipo de interacción, del canal o del momento, debe ser una OmniExperiencia transparente para el consumidor.

Desde hace unos años, desde IBM Consulting hemos estado evangelizando el paso de un modelo multicanal a un modelo omnicanal y de omniexperiencia, donde dar una experiencia, además de personalizada, sin fisuras, integrada, sostenible y, además, de manera rentable. Las ventas on-line siguen aumentando más allá de la pandemia, y desde IBM estamos identificando un incremento en la demanda de soluciones que proporcionen una visibilidad de inventario en tiempo real, como las soluciones OMS (Order Management System). De esta manera, es posible que las sneakers de moda que estás buscando en Barcelona y que no están disponibles en tu tienda habitual ni en el almacén central, las tengas disponibles en una tienda de Oviedo, y acaben en tu casa en un par de días sin esfuerzos ni frustraciones, resolviendo así el problema.

Desde IBM Consulting recomendamos revisar y poder disponer de un buen proceso de gestión de stock disponible, así como procesos de tienda y reaprovisionamiento asociados, ya que puede significar no solo la propia venta (en full price) y la reducción de stock e inventario asociado, sino en un cliente satisfecho y muy posiblemente fidelizado, aumentando así el valor de vida del cliente (life time value) para la marca.

En mi caso, mis sneakers llegaron en dos días a la tienda de mi ciudad, donde había solicitado recogerlas, sin costes de envío, informándome en cada momento de dónde estaba el artículo y notificándome cuando estuvieron disponibles para recogerlas. Por cierto, aproveché y me compré una camiseta a juego…