La banque numérique du futur : Plateformes, technologie et culture

Auparavant, la croissance des banques était soutenue par la croissance des produits et services autonomes, chacun avec son propre ensemble de systèmes, d’expériences, de marketing et d’opérations. La relation globale d’un client avec sa banque était la somme des relations entre chacun de ces produits. De même, en coulisse, les structures organisationnelles internes fonctionnaient en silos pour soutenir ces produits et services. 

Ce sera bientôt de l’histoire ancienne, car un changement radical est en cours. Dans la banque numérique du futur, les expériences client seront fluides de bout en bout. À partir d’une plateforme détenue par la banque, cette dernière peut utiliser les meilleures fonctionnalités en tant que service, auprès de partenaires, sans blocage. Ces plateformes partagent quelques caractéristiques majeures :  

• Elles comprennent des services provenant de l’intérieur et de l’extérieur de l’organisation; 
• Elles utilisent des données en temps réel; 

• Elles permettent à la banque du futur de servir ses clients comme un « monosegment ». 

Pour résumer, la banque numérique du futur place l’expérience client au premier plan pour obtenir un avantage concurrentiel sur le marché. 

Lors du Think Summit 2020, Simon Kalechstein, associé, IBM Services, et Shahir Daya, ingénieur émérite et chef de la technologie, tous deux chez IBM, se sont joints à moi pour une conversation en trois parties sur la banque numérique du futur. Notre discussion a porté sur les trois piliers que sont les plateformes, la technologie et la culture d’entreprise, qui, lorsqu’ils fonctionnent ensemble plutôt qu’en silos, créent un modèle durable de transformation dans toute l’organisation. 

Consultez les vidéos disponibles sur demande du Think Summit pour regarder la discussion approfondie sur ces trois sujets. Voici quelques faits saillants de notre discussion sur la banque du futur. 

Partie 1 : Les plateformes du futur constituent votre avantage concurrentiel 

 Le fait que les grandes banques se tournent vers les plateformes est dû à une concurrence féroce d’acteurs non traditionnels qui s’attaquent à des éléments de la chaîne de valeur bancaire. Pour être compétitive et innovante, la banque numérique du futur doit offrir des expériences client exceptionnelles de bout en bout à partir d’une plateforme et d’un écosystème appartenant à la banque. Cette plateforme doit passer d’une approche en silos à une perspective de bout en bout. 

 La plateforme du futur permet aux organisations financières de continuer à tirer parti de leurs investissements existants tout en augmentant leur capacité et leur rythme d’innovation. La modernisation progressive des systèmes existants libère des ressources pour se concentrer sur l’innovation en introduisant des technologies natives dans le nuage, des microservices et une approche axée sur les données et l’IA. Ceci est rendu possible grâce aux bons talents et aux bonnes approches en matière de génie logiciel.  

Par exemple, en exploitant une plateforme de paiement partagé sur le nuage, la banque du futur peut utiliser la combinaison de processus, de technologie, de contrôles et de modèle d’exploitation de la plateforme. Il existe d’autres exemples, comme la messagerie, l’adjudication, la gestion de contenu, l’IA ou la gestion de la relation client, où la banque du futur peut devenir la plateforme de choix des clients en devenant encore plus pertinente dans leur vie quotidienne.
 

Partie 2 : La modernisation de votre noyau accélérera le développement de votre entreprise 

Comment exploitez-vous vos systèmes existants tout en introduisant des technologies natives dans le nuage? Notre point de vue est ancré dans ce que nous appelons le noyau numérique, c’est-à-dire un endroit où les données sont au cœur de chaque interaction d’un client avec une banque, quel que soit le canal. 

Qu’il s’agisse de services bancaires en ligne, de services bancaires mobiles, au guichet automatique ou par le biais du centre d’appels, chaque interaction passe par ce noyau numérique et est capturée en temps réel et traverse le noyau numérique, permettant à tout processus de puiser dans ce flux d’événements et d’agir dessus en temps quasi réel.  

C’est une idée qui change la donne. Le noyau numérique regroupe les données sécurisées de nombreux systèmes d’enregistrement en un seul endroit, démocratise les données et les rend disponibles en temps réel pour une utilisation facile dans le cadre des expériences client. Exploiter la grande quantité de données en temps quasi réel permet des cas d’utilisation de l’IA et de l’apprentissage automatique, allant de la personnalisation et de la prévision des événements de la vie des clients en passant par la détection de la fraude et la lutte contre le blanchiment d’argent.  

Consultez les vidéos disponibles sur demande pour regarder les témoignages de clients qui ont mis en œuvre avec succès le noyau numérique. 

 Partie 3 : La transformation numérique s’avère peu efficace sans un changement de culture 

Les changements technologiques sont nécessaires, mais en fin de compte, ce ne sont que des outils. Lorsqu’une partie d’une organisation possède la culture et qu’une autre partie de l’organisation possède la technologie, l’infrastructure et les plateformes, comment pouvons-nous nous attendre à une expérience client fluide de bout en bout?   

L’avantage concurrentiel de la banque du futur réside dans sa capacité à repenser entièrement sa culture et sa structure dès le départ. Il ne s’agit pas de sa clientèle existante ou de son ensemble de produits, mais plutôt de réinventer les fondements de son organisation pour intégrer et soutenir un modèle où elle peut rassembler toute l’organisation, du marketing à l’acquisition de produits en passant par les services et vice-versa. 

Pour instaurer une culture de transformation numérique, il faut briser les silos dans lesquels chaque produit appartient à une équipe différente. Lorsque les équipes sont interconnectées, elles passent plus de temps à créer de meilleurs produits et à proposer de nouvelles expériences, plutôt que d’essayer de s’y retrouver dans les processus de l’organisation.   

Voici quelques étapes pratiques pour aider à bâtir une culture d’entreprise qui soutient la transformation numérique :  

• Rassemblez des groupes dispersés dans des équipes interfonctionnelles, notamment des équipes technologiques et métier.  
• Alignez les buts et objectifs à tous les niveaux sur des résultats clients et des résultats d’affaires pertinents.  
• Réduisez la chaîne de valeur pour rationaliser la prise de décision et vous assurer que les bonnes personnes ont le pouvoir et la responsabilité de rationaliser cette prise de décision. 
• Encouragez le mode de réflexion « hors des sentiers battus » au lieu des activités standard.  

Priorité à l’expérience client 

La banque numérique du futur se caractérise par l’adoption de multiples technologies innovantes qui sous-tendent les plateformes et les écosystèmes, ce qui conduit à un changement radical dans la culture d’entreprise, la structure, la technologie et la plateforme.  

IBM pense que la plateforme de la banque numérique du futur sera motivée par sept facteurs clés de succès :  

1. Répondre aux besoins réels des clients tout en assurant un haut niveau de satisfaction 
2. Utiliser les bonnes données au bon moment en temps réel à des fins de personnalisation et d’analyse 
3. Concevoir le changement en utilisant au mieux les capacités, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’organisation  
4. Utiliser l’IA pour améliorer la prise de décision, les offres, les services, etc. 
5. Rassembler l’entreprise, l’équipe de développement, les testeurs et l’équipe des risques pour concevoir et fournir les solutions dont les clients ont besoin 
6. Réinventer la main-d’œuvre avec de nouvelles compétences 
7. Gagner la confiance et la sécurité comme point d’ancrage pour aller de l’avant  

Les grandes banques commencent à créer la plateforme, l’environnement, la culture et la gouvernance grâce auxquels elles peuvent s’engager et innover au profit des clients, des partenaires de l’écosystème et d’elles-mêmes. La banque du futur est à notre portée. 

Charbel Safadi, Senior Partner, Financial Services, IBM Canada: csafadi@ca.ibm.com

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