Virgin Money + IBM Consulting
بنك Virgin Money هو أحد أكبر بنوك التجزئة في المملكة المتحدة، ويمثل مزيجًا يجمع بين أفضل ما في القديم والحديث. ويحظى بتاريخ عريق وخبرة واسعة في مجال الخدمات المصرفية على مدار 180 عامًا. وفي الوقت نفسه، يعتمد الابتكار ويلتزم بإستراتيجية الخدمات المصرفية الرقمية أولاً.
وبما يتوافق مع هذه الإستراتيجية، يسعى البنك جاهدًا إلى تعزيز الاعتماد الرقمي في أعماله وتجارب عملائه الرقمية الإيجابية. وتتراوح عروض Virgin Money بين حسابات التوفير الشخصية والتجارية وبطاقات الائتمان والرهون العقارية والقروض الشخصية والتأمين وغيرها، وهذا ليس بالأمر الهين.
تجذب هذه العروض مجموعة متنوعة من العملاء بدرجات متفاوتة من الخبرة الفنية والمالية. وطرح بنك Virgin Money بطاقة ائتمان جديدة في عام 2021. وقام معظم العملاء بتنزيل تطبيق بطاقة الائتمان للأجهزة المحمولة خلال أول 60 يومًا من تاريخ حصولهم على البطاقة. وعلى الرغم من أن التطبيق كان ثريًا بالميزات، فقد لجأ العديد من المستخدمين إلى إجراء مكالمات هاتفية مع مركز الاتصال عندما تعذر عليهم فهم شئ أو كانوا بحاجة إلى معلومات إضافية.
لجأ البنك إلى الذكاء الاصطناعي لمعالجة المشكلة. يمكن للشركة باستخدام الذكاء الاصطناعي الاستفادة من مجموعتها الواسعة من التجارب الرقمية للعملاء لمساعدة المستخدمين على العثور على إجابات لأسئلتهم ضمن تطبيق الأجهزة المحمولة. ويمكن لبنك Virgin Money في الوقت نفسه تعزيز مستوى رضا العملاء من خلال تمكين الخبراء في مجال التكنولوجيا من خدمة أنفسهم من دون الحاجة إلى الاستعانة بوكلاء مباشرين.
تعاون Virgin Money مع ®IBM Consulting لمساعدته على وضع إستراتيجياته وقدراته الجديدة للذكاء الاصطناعي باستخدام حلول Microsoft. ارتبطت IBM Consulting بعلاقة قوية وطويلة الأمد مع Microsoft وقدمت معرفتها العميقة بالصناعة وتجاربها الواسعة في تنفيذ تقنيات Microsoft الخاصة في صناعة الخدمات المالية. إلى جانب ذلك، حازت IBM Consulting على شهرة واسعة في المملكة المتحدة بفضل حلولها المصرفية الحوارية التي طبقتها في معظم البنوك البريطانية الكبرى.
نصح بنك Virgin Money شركة IBM Consulting بعد إجراء تحليل دقيق بتطوير مساعد حواري مدعوم بالذكاء الاصطناعي يسمى Redi ويمكن الوصول إليه من خلال تطبيق الأجهزة المحمولة للبنك. وسيتفاعل المساعد الجديد باستخدام تقنية Microsoft كأساس له مباشرةً مع العملاء من خلال natural language understanding (NLU))، ويتصل بالأنظمة الأساسية للشركة من خلال واجهات برمجة التطبيقات، ما يتيح للعملاء إجراء تغييرات على حساباتهم في الوقت الفعلي.
بناء على هذه التوصيات ، صممت IBM Consulting خدمة تواكب تجربة مصرفية حوارية حديثة. قدمت Microsoft الخبرة من خلال منتجاتها وقدراتها، ما يمثل مرة أخرى العلاقة التعاونية بين الشركتين.
يتألف أساس تكنولوجيا المعلومات للمساعد Redi من مضيف رقمي مدعوم من الواجهة الأمامية والخلفية لتطبيقات Microsoft على وكلاء افتراضيين مدعومين (PVA) (وهو الآن جزء من مجموعة Microsoft Copilot) وحلول Bot Framework Composer المستضافة على بيئة السحابة الخاصة ببنك Virgin Money. ويهدف هذا المشروع الطموح إلى إنشاء مساعد الذكاء الاصطناعي الحواري الأكثر شمولاً للخدمات المالية في المملكة المتحدة.
نظم بنك Virgin Money وIBM Consulting عملية التنفيذ على مراحل كجزء من الإستراتيجية الشاملة للبنك، بحيث يتم التعامل مع مجالات مختلفة من الأعمال في كل مرحلة. وبدأ تعاونهما معًا بأعمال بطاقات الائتمان الخاصة بالبنك، مع مراعاة مفهوم إنشاء منصة قابلة لإعادة الاستخدام تتماشى مع هدف البنك على المدى الطويل المتمثل في إنشاء خدمات مالية مركزية تعتمد على الذكاء الاصطناعي أولاً.
طرحت IBM Consulting وVirgin Money بعد ستة أشهر من التطوير المساعد الافتراضي المدعوم بالذكاء الصناعي الجديد لبطاقة الائتمان في شهر مارس من عام 2023. وتم تصميم المساعد Redi بحيث يكون سهلاً ويتعامل بهدوء ويراعي الجوانب الإنسانية. ويمكن للعملاء الدخول معه في محادثات طبيعية للخدمة الذاتية بناءً على أكثر من 100 استفسار مختلف في تطبيق بطاقة الائتمان وتحديثات الحساب الشاملة والكاملة، مثل زيادة حدود الائتمان من خلال الدردشة داخل التطبيق. ويحتوى المساعد الافتراضي أيضًا على قدرات المراسلة الاستباقية - ما يجعل Virgin Money البنك الرائد في السوق على مستوى هذا المجال - ويمكنه إرسال رسائل مباشرة إلى المستخدمين في التطبيق مع تحديثات لحساباتهم إذا كانت صلاحية بطاقاتهم على وشك الانتهاء مثلاً.
طرح بنك Virgin Money وIBM Consulting في يونيو عام 2024 تحديثًا لروبوت المحادثة للحساب الجاري الشخصي (PCA). ويعتمد هذا الحل على القدرات الحالية للمساعد الافتراضي باستخدام تقنيات Microsoft ويعزز الهدف النهائي للبنك المتمثل في تقديم تجربة واحدة متسقة عبر كل منتجات Virgin Money.
لقد حظيت IBM بتقدير بالغ من Virgin Money بفضل تجربتها الواسعة وتوجيهاتها طوال المشروع. وفقًا لآدم بايس، رئيس قسم العروض الرقمية في بنك Virgin Money: "لقد استفدنا من فريق دعم IBM الاستثنائي بالفعل على أرض الواقع وتجنبنا الأخطاء الشائعة التي وقعت عند طرح هذه الخدمات."
لقد أدى المساعد Redi منذ طرحه إلى زيادة مشاركة العملاء، حيث بلغ إجمالي عدد التفاعلات مع العملاء أكثر من مليوني تفاعل. وتوفر قدرات المساعد Redi التكاملية ميزة تنافسية إستراتيجية لبنك Virgin Money غالبًا ما تكافح شركات الخدمات المالية الأخرى لمواكبتها. وقد دمج بنك Virgin Money أكثر من 50 مكالمة من واجهة برمجة التطبيقات ضمن رحلات العملاء المختلفة من أجل زيادة تجربة العملاء إلى أقصى حد ممكن، ما يتيح له الاتصال بأنظمته الخلفية وتقديم دعم مخصص إلى العملاء.
ومن الجدير بالذكر أن المساعد الافتراضي استحوذ على 57% من تفاعلات العملاء في وقت الذروة. ساهم المساعد الافتراضي المدعوم بالذكاء الاصطناعي في تعزيز درجات الرضا على تطبيق بطاقات الائتمان، حيث أبدى 94% من العملاء المشمولين بالاستطلاع الذين استخدموه رضاهم عن تفاعلاتهم، ووجد 84% أنه سهل الاستخدام وتمكن 91% من الحصول على ما يريدون منه. تمت الإشادة ببنك Virgin Money على مستوى المجال من خلال تجربته المصرفية الحوارية المتقدمة بوصفه "أفضل تطبيق للذكاء الاصطناعي أو التعلم الآلي في الخدمات المالية" (الرابط موجود خارج ibm.com) في جوائز البطاقات والمدفوعات لعام 2024.
يقول بايس: "إنه لأمر رائع للغاية أن نفوز بهذه الجائزة". "يخبرنا عملاؤنا عن مدى استمتاعهم بالتفاعل مع المساعد الافتراضي Redi في تطبيق بطاقة الائتمان، والحصول على تقدير من الصناعة لجهودنا في تقديم تجارب مبهجة ومفاجئة لعملائنا هو بمثابة مكافأة على هذا الإنجاز. وقد ساعدتنا شراكتنا مع شركة IBM في تحقيق أقصى استفادة من مجموعة منتجات Microsoft Co-pilot وإيجاد التوازن المثالي بين الابتكار والتحكم."
سيتعاون بنك Virgin Money مع IBM Consulting بعد ذلك لدمج وظيفتي وظائف الحساب الجاري الشخصي وبطاقة الائتمان في مساعد افتراضي واحد متعدد المنتجات سيتضمن تقنية الذكاء الاصطناعي التوليدي من OpenAI وMicrosoft .
بنك Virgin Money (يوجد الرابط خارج موقع ibm.com) هو شركة مدرجة في مؤشر FTSE 250 وأحد أكبر بنوك البيع بالتجزئة التي تعمل في المملكة المتحدة. وتحظى الشركة بتاريخ عريق يمتد إلى180 عامًا وإستراتيجية مصرفية رقمية أولى. وتتبع بنك Clydesdale وCYBG plc ومجموعة Virgin.
قانوني
حقوق النشر © لعام 2024 محفوظة لصالح شركة IBM Corporation. شركة IBM Corporation، طريق نيو أورشارد، أرمونك، نيويورك 10504
أنتج في الولايات المتحدة الأمريكية ، سبتمبر 2024.
IBM وشعار IBM وibm.com وIBM Consulting علامات تجارية أو علامات تجارية مسجلة لشركة International Business Machines Corporation في الولايات المتحدة و/أو دول أخرى. وقد تكون أسماء المنتجات والخدمات الأخرى علامات تجارية لشركة IBM أو شركات أخرى. تتوفر قائمة حالية بالعلامات التجارية لشركة IBM على القائمة الحالية للعلامات التجارية لشركة IBM على ibm.com/legal/copyright-trademark.
يسري مفعول المحتوى الموجود في هذه الوثيقة (بما في ذلك العملة أو مراجع التسعير، والتي تستثني الضرائب السارية) بدءًا من تاريخ النشر الأول، ويجوز لشركة IBM تغييره في أي وقت. لا تتوفر جميع العروض في جميع الدول التي تعمل فيها شركة IBM.
تُعرض جميع أمثلة العملاء المنقولة أو المذكورة كإيضاحات للطريقة التي استخدم بها بعض العملاء منتجات IBM، والنتائج التي قد يحققونها. وستختلف التكاليف البيئية الفعلية وخصائص الأداء وفقًا لتكوينات وظروف كل عميل على حدة. لا يمكن توفير النتائج المتوقعة بشكل عام؛ لأن نتائج كل عميل ستعتمد بشكل كامل على أنظمة العميل والخدمات المطلوبة. المعلومات الواردة في هذا المستند تُقدَّمُ "كما هي" دون أي ضمانات صريحة أو ضمنية، مثل جميع ضمانات الصلاحية التجارية، أو الملاءمة لغرض معين، أو الضمانات والشروط الخاصة بعدم انتهاك حقوق الأطراف الأخرى. تشتمل منتجات IBM على ضمان وفقًا لشروط الاتفاقيات التي تُوفَّر بموجبها وأحكامها.