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「サポート・コミュニティ」 FAQ

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「サポート・コミュニティ」 に関する FAQ

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Q1: クローズされた過去のPMRが「サポート・コミュニティ」で見えません。
A1:「サポート・コミュニティ」で見えない過去のクローズされたPMRはSRサイトで参照下さい。
SRサイト ( https://www.ibm.com/support/servicerequest/ ) にて、クイック検索のプルダウンより[クローズされたリクエストを表示]でご参照いただけます。


Q2: Open中の案件を更新したいのですが、SRサイトで更新できません。
A2: Caseとして「サポート・コミュニティ」に作成されています。
更新は「サポート・コミュニティ」サイトで行って下さい。
https://www.ibm.com/mysupport/s/


Q3: IBM から通知メールが来ます。どのアドレスから、どのタイミングでメールが送られますか。
A3: 「サポート・コミュニティ」 に移行されたものや、「サポート・コミュニティ」 で新たにお問合せされた Case について、下記のタイミングでIBM Support (do not reply) <ibmsupportnoreply@us.ibm.com> の送信者からお客様宛てにメールが送られます。
・Caseが作成された時
・ファイルを添付した時
・IBM が Case を 更新した時
・Case がクローズされた時
・Caseのステータスが「お客様からのご連絡待ち」になった時
メールを受け取る、受け取らないの設定をすることができます。詳細は以下のページをご覧ください。
https://www.ibm.com/support/pages/node/569833


Q4:Q3の通知について何かする必要はありますか?
A4: いいえ、Case の内容を確認いただくだけで、特に対応は必要ありません。以下のWebサイトに詳細がありますので、ご覧ください。

『Do Not Reply から送付される Case closed/opened TS123456789 .. というメールについて』
http://www-01.ibm.com/support/docview.wss?uid=swg22008348


Q5:SRのお問合せ履歴のうち、「サポート・コミュニティ」へ移行するお問合せ履歴はどれですか?
A5:アーカイブされていないお問合せになります。SRで確認すると、オープンとクローズのステータスのお問合せが対象です。


Q6:英語での対応を希望する場合、どの項目に入力すればよいですか?
A6:お問合せの本文に英語対応希望の旨、英語で記入して下さい。

(例文)Willing to work in English for THIS particular CASE.


Q7: My IBM( https://myibm.ibm.com/dashboard/ )のページから、「サポート・コミュニティ」サイトへたどりつけません。
A7: My IBMのページからは、右上の三本線のアイコンからサポートメニューのサポートを選択すると、サポート・コミュニティーのページが表示されます。

  • ダイレクトに「サポート・コミュニティ」サイトにアクセスする場合は下記 URL よりログイン下さい。
    https://www.ibm.com/mysupport/s/

Q8. 同じ製品で複数の契約を持っていますが、問合せの際にIBMお客様番号(ICN)を選ぶ方法はありますか?
A8. はい、製品を選択すると、その下にご契約の紐づくICNが表示されますので、選択したい番号のラジオボタンをクリックしてください。

<注意>ICNはお客様のご契約先毎に採番されています。誤ったICNを選択すると他のご契約先でお問合せをしてしまうことになる為、お客様にて正しく選択してください。

ICN_CMR_selection_screen shot_at_support_community

なお、一つのICNのみに製品のご契約がある場合はICNの選択は表示されません。


Q9. SRで重要度1のお問合せをしたときは、”必ず電話での連絡が必要です”とポップアップがでましたが、サポート・コミュニティでは重要度1の時の電話での連絡は不要ですか?
A9. SRでは重要度1を選択した際に、「重要度1のお問合せの際には必ずお電話でご連絡ください」とポップアップ画面が表示されました。現在サポート・コミュニティでは、ポップアップが表示されませんが、重要度1を選択された場合には、必ずお電話にてサポートセンターへご連絡ください。

severity


Q10. ユーザー登録が前提ですか?どのようにすれば登録できますか?
A10. ご利用にはユーザー登録が前提です。サポート・コミュニティのユーザー管理機能については、以下のページをご覧ください。
「サポート・コミュニティ」のユーザー登録
https://www.ibm.com/support/pages/node/743795

サポート・コミュニティをご利用いただく製品は以下のページに記載があります。
https://www.ibm.com/mysupport/s/recordlist/Product2/Recent

それ以外の製品についてのお問合せは、サービス・リクエスト(SR)をご利用ください。サービス・リクエスト(SR)の登録方法は、以下のページをご覧ください。
サービス・リクエスト(SR):登録方法
http://www-01.ibm.com/support/docview.wss?uid=swg21678265


Q11.  Caseの更新時に送付される通知を、チームメンバーにも送付したい場合はどうしたらいいですか?
A11.  Caseをオープンする際に、画面下に表示される”チーム・メンバーの追加"欄でメンバーを追加します。その後”Caseの送信”ボタンをクリックしてください。
team member select

team member selected list

Caseの更新時に追加する場合は、Caseを表示した画面の右下にある”チーム・メンバーの追加”欄から追加が可能です。


Q12. チーム・メンバーの追加の欄で追加できないユーザーがいます。どうしたらいいでしょうか?
A12. チーム・メンバーに追加するには、追加されるユーザーがすでにユーザー登録(Q10.参照)を完了している必要がありますので、確認してください。

以前は追加されるユーザーの種類が、”フル”または”管理者”の権限でないと追加できませんでしたが、2022年6月以降、”基本”ユーザーも追加できるようになりました。


Q13. チーム・メンバーのCaseの通知を自分が受け取りたい場合には、どうしたらいいでしょうか?
A13. 該当のCaseを表示し、画面右下にある 『チーム・メンバーの追加』 欄で、チームメンバーとして登録してください。

チームメンバーとして登録されていれば通知を受け取れます。(Q11参照)


Q14. Caseクローズ後に再オープンはできますか?再オープンできる期間はどのくらいですか?
A14. はい、できます。Caseクローズ後30日間はサポート・コミュニティから再オープンが可能です。


Q15. Case を作成しようとしたら下記画面が表示されました。下記画面はどういう意味ですか。
A15. 下記メッセージはサポート・コミュニティ対象製品以外を選択された場合に表示されます。
サポート・コミュニティをご利用いただく製品は以下のページに記載がありますので、ご確認下さい。

https://www.ibm.com/mysupport/s/recordlist/Product2/Recent

下記メッセージが表示された場合は、上記製品ページにて表示されたソフトウェア製品を選択し直してください。
まだ サポート・コミュニティに移行していない製品の場合は SR サイトにてお問合せ下さい。

message


Q16. Eメールドメイン登録はSRの「ドメイン登録」と同じ機能ですか?
A16. 異なります。
サポートコミュニティのEメールドメイン登録と SR のドメイン登録との違いを、マトリックスにまとめています。下記の機能概要、注意点を十分ご理解上、ご利用下さい。

<ドメイン登録の機能の違いのマトリックス>
自動承認の対象 自動承認時に付与されるアクセス権
SR
(1) 新規ユーザーからの利用申請 フルアクセスか基本アクセスを事前に設定
サポート・コミュニティ (1) 新規ユーザーからの利用申請
(2) 過去にIBM製品を利用したことがあるユーザーの登録情報をシステムが自動抽出
フルアクセス
<サポート・コミュニティ Eメールドメイン機能概要>
この機能はEメールドメインが合致するユーザーを自動的にフルユーザーとして登録します。
管理者が特定のIBMお客様番号へEメールドメインを追加することで、サポート・コミュニティや、以前のSRをご利用のお客様が自動的にフルユーザー*1としてユーザー登録されます。
現在サポート・コミュニティのご利用がなく、電話でのみお問い合わせされているお客様であっても、Eメールドメインが合致する場合にはフルユーザー*1として自動登録されます。

ICNが022222にEメールドメインを登録した場合、ICNが0111111に登録済みユーザーもEメールドメインが合致した場合は、ICN 0222222にも自動的に登録されます。
*1フルユーザーは、ご自身がお問い合わせしているCaseだけでなく、ユーザー登録のあるIBMお客様番号に紐づくCaseを全て閲覧、更新できます。ユーザー種類については、「サポート・コミュニティ」のユーザー登録ページの2.「サポート・コミュニティ」のユーザーの種類を参照して下さい
<注意点>
1. パートナー様にサポートを委託しているお客様におかれましては、パートナー様のEメールドメインを登録する際には十分にご注意ください。
2. 他ユーザーへのCaseの閲覧・更新を希望されないユーザーがいる場合は、当機能のご利用はお控えください。

Q17. IBM i のPTFを媒体(DVD)で取り寄せたい時はどうすればいいですか
A17. FixCentralをご利用ください。Fix CentralからPTFメディアを入手するためには、有効なソフトウェアメンテナンス契約に紐づいたIBMIDが必要です。またメンテナンス契約と、IBMIDを紐付けるためには、SRユーザー登録が必要となります
・SRユーザー登録に関する詳細は、下記関連サイトをご覧ください。
 IBM Support - サービス・リクエスト (SR):登録方法 (SWMA、プログラムサービス、System z S&S 契約をお持ちのお客様)http://www.ibm.com/support/docview.wss?uid=swg21697211

 
IBM i 累積 PTF メディア入手方法_201904.pdf
https://ibm.ent.box.com/s/iivyl70lva26tq7dcoi87669hx0npav9

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Document Information

Modified date:
04 July 2022

UID

swg22008045