ما المقصود بتحليل عمليات الأعمال؟
9 نوفمبر 2021
القراءة لمدة 7 دقائق
تعرّف على عملية تحليل عمليات الأعمال (BPA)، وأنواعها، وأساليب تطبيقها، والخطوات ذات الصلة التي يجب على الشركات الصغيرة والمتوسطة (SMEs) أخذها بعين الاعتبار.

تحليل عمليات الأعمال (BPA) هو نهج مستخدم لتحليل عمليات تشغيل الأعمال. فهو فحص تفصيلي متعدد الخطوات لكل جزء من العملية لتحديد العناصر التي تعمل بشكل جيد في عمليتك الحالية، والعناصر التي تحتاج إلى تحسين وكيف يمكن إجراء أي تحسينات ضرورية على أفضل وجه ممكن. ثمة طرق مختلفة لتحليل عمليات الأعمال، ولكن جميعها يطبق المبدأ الأساسي الذي يفيد أن الأنظمة المحسنة تقدم نتائج أعمال إجمالية أفضل. 

تتمثل النتائج المرجوة الشائعة من تحليل عمليات الأعمال في تحقيق توفير أكبر في التكاليف وزيادة الإيرادات وتحسين مشاركة الأعمال. على سبيل المثال ، يمكنك استخدام تحليل عمليات الأعمال لتحليل مشاركة العملاء والمواضع التي يوجد بها تراجع أو عقبات أو تحويلات منخفضة بشكل غير متوقع. يمكن أن يكشف تحليل عمليات الأعمال أيضًا عن الأسباب ضمن عمليات أو سياسات عملك التي تؤدي إلى انخفاض مشاركة الموظفين.

 
تحليل عمليات الأعمال (BPA) مقابل تحليل الأعمال (BA): ما الفرق بينهما؟

قد يكون هناك القليل من الالتباس حول الفرق بين تحليل عمليات الأعمال (BPA) وتحليل الأعمال (BA). هذه مجالات ذات صلة بإدارة عمليات الأعمال ولكنها ليست متطابقة. يركّز تحليل عمليات الأعمال على تحليل عمليات محددة ونمذجة عمليات الأعمال. ومن ناحية أخرى، ينطبق تحليل الأعمال على مشهد عمليات الأعمال على نطاق أوسع. يركز تحليل الأعمال على تحليل المجالات الأخرى، مثل التنبؤ المالي وتحليل التكاليف والميزانيات والتوظيف والتخفيضات. 

فوائد تحليل عمليات الأعمال

تتمثل الفائدة الشاملة لتحليل عمليات الأعمال (BPA) في تحسين الأداء الوظيفي اليومي في جميع عمليات أعمالك التي تتوافق استراتيجيًا مع أهداف عملك وعملية اتخاذ القرار. 

بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة، يمكن تحليل عمليات الأعمال تقديم التحسينات التالية:

  • زيادة الكفاءة في العمليات الحالية: يعمل تحليل عمليات الأعمال على زيادة الوقت المناسب للقيمة لتطبيقات المنتجات. كما أنه يقلل الوقت في الدورات التشغيلية لسير العمل، مثل عمليات تأهيل الموظفين وعمليات استقبال العملاء أو المرضى.
  • الكشف عن مشكلات السعة: في أي عملية، يمكن أن تكون الموارد محدودة. يحدد تحليل عمليات الأعمال أين يكمن حد السعة، وكيف يؤثر على العملية وكيفية تحسينها. وهذا اعتبار قوي لأخذ قرار التوسع. على سبيل المثال، قد تقيّد الأدوات والمنصات الرقمية التي تستخدمها حاليًا احتياجات  ومهام سير عمل المؤسسة الحالية. يمكن أن يساعدك تحليل عمليات الأعمال في تحديد التغييرات التي تحتاج إلى إجرائها والتي تتماشى بشكل خاص مع نمو مؤسستك.
  • توضيح السياسات والقواعد: مع انتقال المؤسسات إلى المزيد من العمل عن بُعد وزيادة اعتماد الأجهزة الرقمية (يوجد الرابط خارج ibm.com)، أصبح يوجد اختلال شائع في الأمن واستخدام الجهاز. يمكن للتحليل تحديد مسار لعمليات الموافقة على تكنولوجيا المعلومات بشكل أسرع والتوحيد في إنفاذ سياسة الأمن.
  • إنشاء ممارسات حوكمة أفضل: تتزايد إدارة المخاطر كأولوية للشركات (الرابط موجود خارج ibm.com).يعد المحافظة على الامتثال مسعى مكلفًا بالنسبة إلى المؤسسات، كما أن معالجة آثار عدم الالتزام به يُعد أكثر تكلفة عند ظهور المشكلات. يمكن أن يكشف تحليل عمليات الأعمال أين تعثرت تدابير الامتثال. على سبيل المثال، قد لا تحقق مؤسستك الامتثال فيما يتعلق بمعدل تكرار تدقيق إجراءات أمن التطبيقات. يمكن لتحليل عمليات الأعمال وضع خطة تحسين تأخذ في الاعتبار الموارد واحتياجات الامتثال لضمان تنفيذ العملية - واستدامتها.
  • تحديد حجم التوفي في التكلفة: يكشف تحليل عمليات الأعمال عن التكرار الزائد في المهام والعمالة الزائدة. تُعد المؤسسات التي انتقلت إلى مهام سير عمل المستندات الرقمية مثالاً جيداً على أن تقليل الخطأ البشري والوقت في البحث عن المستندات يؤدي إلى توفير التكاليف.
  • حل الاختناقات: تحدث الاختناقات عندما تكون قنوات الاتصال والتطوير والتنفيذ منعزلة عن بعضها. يمكن لتحليل عمليات الأعمال الكشف عن فجوات الاتصال وحل عقبات عملية الموافقة.
  • تحسين عمليات النشر والإصدار: تؤدي العمليات الفعالة إلى إنشاء عمليات إصدار ونشر أكثر سلاسة.
  • تحسين عمليات التكامل والاعتماد: وبالمثل، فإن اعتماد تكنولوجيا جديدة على مستوى مؤسسة أو قسم ما يُعد عملية ضخمة. يضع تحليل عمليات الأعمال العمليات في مكانها الصحيح والتي يمكن أن تتضمن برامج تدريب مفيدة ومرئيات تتعلق بسير العمل والتي تدعم معدلات اعتماد أعلى.
  • تعزيز ثقافة الشركة: إن تحسين العملية في أي مجال من المجالات هو نوع من أنواع التنظيف الداخلي. تبعث التحسينات حياة جديدة في تجربة الموظفين على أساس يومي. والنتيجة هي معنويات أفضل ومشاركة أفضل للعمليات الداخلية. بالنسبة إلى العملاء، تزيد العمليات المحسنة - مثل موقع ويب أو تجربة خدمة عملاء أفضل - من المشاركة والانطباع الإيجابي تجاه أعمالك.
طرق تحليل عمليات الأعمال

هناك نوعان من الفلسفات السائدة التي توجه منهجية تحليل عمليات الأعمال (BPA):

  • منهجية Six Sigma (الحيود السداسي)
  • Lean Six Sigma

Six Sigma هي منهجية تتكون من خمس إلى سبع خطوات تستخدمها معظم الشركات اليوم لتحليل الكفاءات والقيود. تختلف Lean Six Sigma قليلاً في أنها مزيج من منهجية Six Sigma وفلسفة Lean. وهي منهجية تعاونية تركز على التخلص من المهام والموارد التي لا توفر قيمة واضحة.

ستكتسب فكرة عن كيفية تنفيذ تحليل عمليات الأعمال عندما تفكر في الطبيعة التفصيلية الجوهرية لكل خطوة.

بشكل عام، يتبع تحليل عمليات الأعمال هذا الهيكل:

  1. التحديد: ابدأ بتحديد العمليات التي تريد تحليلها. في الغالب تتواجد تلك العمليات حيثما تواجهك المشكلة أول مرة في بدايتها. فيمكن أن يبدأ تحليل العملية بمخططات العملية لكل خطوة، وأن يشمل ذلك أيضًا. يبدأ المحللون بالعمليات كما هي ويفحصون العمليات الرسمية وغير الرسمية، مثل العمليات الموثقة والعمليات الخاصة بثقافة المؤسسة.
  2. القياس: بعد ذلك، قم بمراجعة كيفية عمل العملية مقابل مقاييس محددة. هذه الخطوة هي أيضًا في الأساس للمساعدة في إنشاء مقاييس محسنة لمؤشرات الأداء الرئيسية. إذا تم تحديدها بشكل جيد أولاً، فستقوم الشركة بقياس العمليات مقابل مؤشرات الأداء الرئيسية. تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية مؤشرات الكفاءة مقابل مؤشرات الفعالية والجودة والإنتاجية والربحية والقيمة. وهي تشمل أيضًا مؤشرات التنافسية والقدرة. على سبيل المثال، يمكن قياس مهام سير عمل مشاركة العملاء من خلال الجودة والفعالية مقابل مقاييس الكفاءة.
  3. التحليل: هناك عدة أنواع من أساليب التحليل، وكل منها يخدم غرضاً مختلفاً. قد يقوم محللو عمليات الأعمال بإجراء تحليل للقيمة أو تحليل الفجوات أو تحليل السبب الأساسي (RCA). هذه طرق تحليلية شاملة تتضمن كل منها مجموعة الخطوات الخاصة بها. يكشف تحليل الفجوة ما هو مفقود في العملية. يعرض تحليل القيمة ما هو ذو قيمة في العملية - وما يُعد هدرًا، كنتيجة. يطبّق تحليل السبب الأساسي بعض الأسئلة والأساليب التي تجيب عن أسئلة "لماذا" التي تساعدك على العمل بشكل عكسي للوصول إلى السبب الأساسي للمشكلة في العملية.
  4. التحسين: يتعاون مديرو عمليات الأعمال مع المحللين لوضع وتنفيذ خطط لتحسين الجوانب التي تعاني من المشكلات. قد تعني التحسينات إعادة تخطيط عملية أو زيادة الموارد أو تغيير نهج وقنوات الاتصال. مرة أخرى، يمكن أن تكون هذه خطوة مفصلة يمكنها تطبيق مجموعة متنوعة من طرق التحسين.
  5. التحكم: بعد هذا التحليل الهام، يكون التحكم في المعايير والعمليات الجديدة هو الخطوة الأخيرة. يمكن لصانعي القرار استخدام التحليل لإدارة الموارد والمسؤوليات وعمليات التوظيف وتكنولوجيا المعلومات والعمليات الإدارية والتنفيذية. تراقب الأطراف المعنية أيضًا هذه التغييرات ويضعون علامات زمنية للتحليل المستقبلي.
متى يتم تنفيذ تحليل عمليات الأعمال

إذا كنت اعتمدت مؤخرًا تقنية جديدة غير مستغلة بشكل كافٍ، أو إذا كان لديك معدل دوران متكرر لإجمالي الحركة في أحد أقسام عملك، فإن تحليل عمليات الأعمال (BPA) يُعدّ أداة مفيدة للكشف عن أسباب هذه النتائج ومن ثم تعيين تحسينات العملية في مكانها الصحيح. 

تحدد أهداف عملك مكان وكيفية تنفيذ تحليل عمليات الأعمال. فالمؤسسات التي تقدّر قيمة حل المشاكل وتحسين العمليات على مستوى الشركة والموظفين كجزء أساسي من ثقافتها تقوم بإرساء الأساس لتحسين الروح المعنوية للموظفين وانخفاض معدل دوران الموظفين وتحسين تجربة العملاء. لذلك، سواء كنت تطبق أدوات تحليل عمليات الأعمال بشكل غير رسمي، أو كنت تقوم بتدقيق العمليات بشكل رسمي كل ثلاثة أشهر أو سنوياً، يجب أن يكون ذلك جزءاً أساسياً من وظائف أعمالك.

يبدأ تحليل عمليات الأعمال بتحليل العمليات الحالية. يعد تعيين عمليات الأعمال أداة شائعة تستخدم في تحليل عمليات الأعمال. إنه مورد مرئي مهم ووثيقة مهمة للاستفادة منها في تحليلك. باستخدام الوثائق والرؤى المكتسبة من التحليل، يمكن لمؤسستك بعد ذلك إنشاء خطة تحسين عملية الأعمال. ستؤدي خطط تحسين الأعمال عادةً إلى إنشاء نماذج جديدة لعمليات الأعمال، باستخدام المخططات الانسيابية، مع تحسين تدفقات العمليات.

ضع في حسبانك أن تحليل عمليات الأعمال يتعلق فقط بعمليات تشغيل أعمالك. فهو ليس طريقة لتحليل مجالات العمل التي لا تتعلق بالعملية على وجه التحديد. بل يُعد تحليل عمليات الأعمال الانضباط المحدد الخاص بها. فهو دليل إرشادي لتحسين كل مجال تشغيلي لأعمالك.

تتضمن أمثلة تحليل عمليات الأعمال ما يلي:

  • مراجعة تأهيل الموظفين لتتماشى مع ثقافة العمل والمشاركة بشكل أفضل.
  • تحليل عمليات التسويق للتوفيق بين ما إذا كانت المقاييس والمسارات تتوافق مع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI)، مثل مدى جودة تحويل العملاء أو عدد العملاء المحتملين المؤهلين الذين يتفاعلون مع عملك.
  • الكشف عن مواطن القصور في عمليات اعتماد التقنية.
أدوات تحليل عمليات الأعمال

في تحليل العمليات، يستخدم المحللون الرسوم البيانية لتحديد نقاط المدخلات والمخرجات وتسلسل المهام وما هي العمليات الفرعية المتداخلة تحت العمليات الرئيسية.

ويستخدم المحللون أيضًا البرامج لرسم خرائط وإنشاء سير العمل. يتضمن ذلك البرامج التي تعمل على أتمتة تحليل عمليات الأعمال (BPA) وتمكّن المؤسسات من تطبيق نمذجة العمليات الشاملة لتعيين وقت بدء العملية وتحديد وقت انتهائها.

تعتبر أدوات نمذجة العمليات ورسم الخرائط جزءًا لا يتجزأ من تحليل عمليات الأعمال (BPA). تستخدم المؤسسات مخططات نموذج عملية الأعمال (BPMN) ومخططات نموذج المورد والمدخلات والعملية والمخرجات والعميل (SIPOC) كحلول لسير العمل من أجل عمليات أفضل. هذه الأدوات المرئية هي طريقة ممتازة لإظهار التغييرات في العملية. يمكن استخدامها كدليل مرئي "قبل وبعد" لتدريب الموظفين، على سبيل المثال، أو تخطيط كل عملية تحسين في العمليات إلى أهداف عملك الرئيسية. 

من يشرف على تحليل عمليات الأعمال؟

قد تتساءل عند هذه النقطة، من المسؤول في المؤسسة عن تحليل عمليات الأعمال، بالنظر إلى الأدوار والموارد ومجموعات المهارات؟

بالطبع قد تكون الموارد محدودة بالنسبة إلى الشركات الصغيرة والمتوسطة. وقد يكون العمل مع استشاري تحليل أعمال خارجي هو الطريق الأكثر قابلية للتطبيق.

على مستوى المؤسسات، تقوم الشركات بتوظيف محللي عمليات الأعمال ومهندسي العمليات لإجراء تحليل عمليات الأعمال. وهذان مصطلحان مختلفان لدورين متماثلين. قد يعمل كلا هذين الدورين مع مهندسي الأعمال أو يعملان مع المديرين التنفيذيين ورؤساء الأقسام. 

بالإضافة إلى ذلك، يعتمد تحليل عمليات الأعمال على خبرة الخبراء المتخصصين في المجال. قد يشمل ذلك عددًا من الموظفين والأطراف المعنية والاستشاريين، مثل المحللين وعلماء البيانات والمحاسبين المخضرمين ومتخصصي تكنولوجيا المعلومات والمسؤولين والموظفين الذين يتوافقون بشكل وثيق مع العملية. 

الأتمتة وتحليل عمليات الأعمال

في الوقت الحالي، تعتبر الأتمتة الفائقة واحدة من أهم أولويات الأنشطة التجارية من مستوى المؤسسات. توقعت Gartner أن يصل المجال إلى 600 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2022 (الرابط موجود خارج ibm.com). تعمل الأتمتة الفائقة على تقليل مقدار التدخل البشري بشكل مطرد للحصول على عملية مؤتمتة بالكامل وسريعة الاستجابة - أو عملية ذكية.

قد ترغب مؤسستك في التفكير في أسئلة محددة للانتقال نحو العمليات المؤتمتة: 

  • ما المجالات الرئيسية التي تسعى إلى أتمتتها ولماذا؟
  • هل هناك المزيد من الأخطاء اليدوية الشائعة أو السياسات التي يتم تطبيقها بشكل خاطئ؟ 
  • أين توجد العمليات المكلفة وذات الحجم الكبير؟ 
  • هل حددت المؤسسة مشاكل واضحة في العمليات؟ 
  • ما الذي يسبب استياء العملاء؟

يمكن لتحليل عمليات الأعمال (BPA) أن يساعد مؤسستك على إنشاء مسار موثق ومخطط لدمج العمليات المؤتمتة والتحرك نحو هدف الأتمتة الفائقة. وكمثال على ذلك، فإن الانتقال من دعم العملاء الهجين باستخدام روبوتات المحادثة إلى دعم العملاء المؤتمت بالكامل باستخدام روبوتات المحادثة، هو إحدى الطرق التي تعمل من خلالها مراكز الخدمة على خفض التكاليف وتحسين دعم العملاء باستخدام الأتمتة الفائقة.

كيف يمكن للشركات الصغيرة والمتوسطة (SME) تطبيق تحلسل عمليات الأعمال

كيف تطبق الشركات الصغيرة والمتوسطة تحليل عمليات الأعمال (BPA) بشكل أفضل للبدء؟

أولاً، استهدف عمليات المهام الحساسة ذات التأثير الأكبر على الأعمال. وبعد ذلك، ضع في اعتبارك تعيين عملية للأتمتة. 

بعد ذلك، وحّد وثائق الأتمتة — بالإضافة إلى وثائق العمليات — عبر الأقسام المختلفة وكذلك مؤسستك.

على سبيل المثال، يمكن لقسم تكنولوجيا المعلومات استخدام تحليل عمليات الأعمال لتعيين عملية بروتوكولات أمن البرامج لمختلف الأدوار، مما يمكن مؤسستك من إدارة التأهيل والتوسع بشكل أفضل نتيجة لذلك.

تحليل عمليات الأعمال وIBM

توفر IBM قوالب عمليات لتحليل العمليات القائمة على المشروعات والتي تستند إلى مخطط منهج ونموذج عمليات الأعمال (BPMN). يعد تعيين العمليات جزءًا لا يتجزأ من استراتيجية الأتمتة المثلى.

تعرف على كيفية تمكين سير عمل IBM Business Automation لشركتك من استخراج بيانات العملية للحصول على رؤى مهمة وأتمتة مهام سير العمل الرقمية محليًا أو في السحابة.

قم بتحميل IBM Process Management for Dummies كمورد لتعلم أساسيات إدارة العمليات لتعزيز الممارسات والعمليات التنافسية.

مؤلف
IBM Cloud Education IBM Cloud Education