استمتع بأصل تجربة القنوات المتعددة

يُعد دخول أحد متاجر World Market أشبه بالغوص في كنز دفين. وبصفتك زائرًا، تشهد ترحيبًا بمجموعة متنوعة من الألوان والأنماط والأضواء النابضة بالحياة. تقدم الشركة سلعًا متنوعة من جميع أنحاء العالم—أثاث عصري، وأطعمة ومشروبات عالمية، وديكورات منزلية وهدايا فريدة.

وقد أثار هذا التنوع المميز من العروض اهتمام عدد من العملاء خلال التحولات العالمية والمؤسسية الكبيرة، بما في ذلك استحواذ شركة Bed Bath & Beyond عليها في عام 2012 ثم استحواذ شركة أسهم خاصة عليها لاحقًا في يناير من عام 2021.

انضم Abhijit Roy (Abhi)، المدير الأول لحلول القنوات المتعددة، إلى World Market في أواخر عام 2020، قبل فترة قصيرة من إتمام عملية الاستحواذ الأخيرة. وفي ذلك الوقت، كانت الشركة تُقيِّم بنيتها التحتية لتكنولوجيا المعلومات كاملة، والتي كان جزء كبير منها قديمًا، ويجهز للتحول الرقمي. وكانت البنية التحتية للتجارة الإلكترونية بالشركة على رأس القائمة التي تتطلب تجديدًا.

في مايو 2021، سرعان ما بدأ Abhi العمل على تطوير إستراتيجية طويلة الأجل لتحديث القنوات المتعددة. وفي صميم هذه الإستراتيجية يأتي نظام إدارة الطلبات بالشركة، والذي كان يدير عملية إدارة الطلبات والمخزون—بدءًا من تقديم الطلبات وحتى التسليم.

يقول Abhi: "يُعد نظام إدارة الطلبات الموحّد قلب عملية تحول القنوات المتعددة لدينا". وأضاف: "أنت بحاجة إلى قلب جيد أولاً، ثم يمكنك بعد ذلك إضافة العقول والأرجل والأيدي—مثل التجارة الإلكترونية وتخطيط موارد المؤسسات وإدارة المستودعات—حوله."

كان لدى الشركة نظام إدارة طلبات، لكنه كان يفتقر إلى قابلية التوسع والوظائف اللازمة للنمو المستقبلي. عندما يشتري العميل سلعة عبر الإنترنت، على سبيل المثال، كان يُجرى تنفيذ الطلب من ثلاثة مستودعات—اثنان على الساحل الشرقي وواحد على الساحل الغربي. وقد يستغرق الأمر أكثر من أسبوع حتى تصل السلعة إلى العميل. لم يتمكن مسؤولو المتجر وموظفو مركز الاتصالات والعملاء من استعراض معلومات توافر المخزون في الوقت الفعلي. لم يكن النظام يدعم شراء العملاء السلع عبر الإنترنت وشحنها إلى متجر قريب لاستلامها—والمعروف أيضًا باسم الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر (BOPIS).

كما لم يكن من الممكن داخل النظام شحن السلع من متجر قريب إلى منزل العميل. علاوة على ذلك، إذا طلب أحد العملاء سلعة عبر الإنترنت ثم ذهب إلى المتجر بعد يومين، ورأى السلعة هناك وأراد أخذها إلى المنزل، لا يمكن لمندوب مبيعات World Market ربط الطلب عبر الإنترنت بالسلعة في المتجر. بل كان على العميل أن يشتري السلعة من المتجر ثم إما أن يلغي الطلب عبر الإنترنت أو يعيد السلعة بمجرد استلامها.

شرعت World Market في استبدال نظام إدارة الطلبات لديها بحل جديد أكثر فعالية—حل يمكن أن يكون بمثابة الأساس لتحولها الرقمي، ما يوفر رؤية مركزية في الوقت الفعلي وإدارة الطلبات والمخزون والتنفيذ عبر شبكتها.

للمساعدة على تطوير إستراتيجية التجارة الإلكترونية الخاصة بها وتنفيذها، تعاونت الشركة مع IBM Business Partner Nextuple, LLC. وفقًا لقول Laxman Mandayam، رئيس حلول العملاء والمؤسس المشارك لشركة Nextuple، كانت عملية اختيار نظام إدارة الطلبات الجديد سريعة. "وبسرعة كبيرة، توصلنا إلى حقيقة أن IBM Sterling Order Management كان على الأغلب هو الأنسب لما أرادت World Market تحقيقه. لذلك، كان الجهد الأكبر مبذولاً في معرفة التكاليف والخدمات اللوجستية للانتقال من نظام إدارة الطلبات الحالي إلى نظام IBM."

يتضمن حل IBM Sterling® Order Management مركز الاتصالات ورؤية المخزون وعناصر التفاعل. وجميعها توفر الإمكانات اللازمة لتنفيذ طلبات القنوات المتعددة التي تحتاجها World Market.

يدعم عنصر التفاعل مع المتجر إمكانات "الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر" والشحن من المتجر ويمنح موظفي المتجر القدرة على تقديم خدمات إضافية بناءً على ظروف العميل. بالإضافة إلى ذلك، تتيح رؤية المخزون إدارة توافر المخزون وعملية الطلب في الوقت الفعلي عبر القنوات. يوفر مركز الاتصالات نقطة وصول واحدة يمكن لممثلي خدمة العملاء أو العملاء أنفسهم من خلالها تقديم الطلبات وإلغاؤها وتعديلها عبر الهاتف.

وبمجرد اتخاذ القرار، شرعت فرق World Market وNextuple وIBM في إنشاء خارطة الطريق لعملية النشر. قدمت شركة IBM الخبرة والمعرفة في هذا المجال للمساعدة على توجيه الشركة خلال مراحل التخطيط والتنفيذ وما بعدها—بدءًا من تأهيل موظفي World Market إلى إجراء تقييمات التصميم والتوصية بالأدوات وأفضل الممارسات.

كان المجال الأول الذي عالجته الفرق الثلاث هو تمكين إمكانات "الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر" بالنظام. ومن خلال العمل على مراحل، طرح الفريق الحل على مراحل، مع إجراء تجربة أولية في متجرين، ثم في 24 متجرًا آخر، وفي النهاية في جميع مواقع World Market البالغ عددها 242 موقعًا في فبراير 2022—أي خلال أربعة أشهر فقط من البداية إلى النهاية. وقبل بدء استخدام الحل، قدمت شركة IBM دورات لتدريب المدربين من الموظفين الرئيسيين على كيفية تشغيل النظام واستخدامه.

أسهمت عدة عوامل في سرعة التنفيذ وكفاءته. أولاً، عمل كل من Nextuple وWorld Market وIBM كفريق واحد، وتعاونوا بطريقة منظمة للغاية. بالإضافة إلى ذلك، ولكونه حل برمجيات كخدمة قائم على السحابة، فقد كانت الكثير من التكوينات محددة مسبقًا، حتى يتمكن الفريق من تركيز اهتمامه على دمجه واختباره.

والأهم من ذلك، جمع الفريق آراء مديري عمليات المتاجر قبل التنفيذ وطوال فترة التنفيذ لضمان توافق الوظائف وسهولة الاستخدام مع احتياجات مسؤولي المتاجر وموظفي العمليات.

بمجرد توفير إمكانات "الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر" في المتاجر، انتقلت World Market إلى المرحلة التالية من التنفيذ: تمكين إمكانات الشحن من المتجر. تهدف متاجر البيع بالتجزئة إلى تقليل تكاليف الشحن وتسليم طلبات العملاء بشكل أسرع من خلال تقليل مسافة الشحنات المباشرة. توفرت هذه الإمكانات مبدئيًا في 40 متجرًا في نوفمبر 2022 وتوسعت منذ ذلك الحين إلى 102 متجر في عام 2025.

في الوقت الحالي، تشهد World Market مزايا متعددة من حل IBM Sterling Order Management. يقول Abhi: "لقد كانت إمكانات الشحن إلى المتجر عامل التغيير في المرحلة الأولى. لقد تمكنا من فصل مهام سير عمل المخزون، والشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر، والشحن إلى المتجر. الآن عندما يستلم المتجر شاحنة، لا يتعين على العملاء الانتظار لمدة 14 يومًا للحصول على سلعهم. يمكنهم الحصول عليها في غضون يومين أو ثلاثة أيام".

منذ إطلاق إمكانات "الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر" في أوائل عام 2021، استفاد العملاء بشكل متزايد منها لتوفير تكاليف الشحن. يقول Abhi: "من عيد الاستقلال إلى عيد العمال، كان لدينا الكثير من طلبات الشحن إلى المتاجر—من أرائك وأثاث الحدائق وأثاث غرف النوم. والآن، 67% – 68% من إجمالي طلبات التجارة الإلكترونية تكون من طلبات "الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر". لم يكن ذلك ممكنًا من دون نظام إدارة الطلبات الجديد".

ويضيف قائلاً: "لدينا الآن إمكانات الشحن من المتجر. فبدلاً من شحن أريكة مباشرة من فرجينيا إلى لوس أنجلوس، يمكننا شحن الأريكة من ستوكتون في كاليفورنيا إلى متجر قريب من منزل العميل. وعندئذٍ، باستخدام شاحنة صغيرة، يمكننا توصيل الأريكة إلى العميل، ما يوفر الكثير من المال والوقت".

يمكن لمسؤولي المتاجر وممثلي مراكز الاتصالات الآن الوصول مباشرةً إلى معلومات المخزون وطلبات العملاء من خلال واجهة. وتكون معلومات المخزون محدثة ومتاحة في الوقت الفعلي لمسؤولي المتاجر وموظفي العمليات. يمكن للمسؤولين تعديل الطلبات الحالية أو تعديل التسعير لإضافة الخصومات المتاحة حديثًا على الطلبات الحالية على الفور—من دون الحاجة إلى إلغاء الطلبات وإعادة طلب السلع.

أضافت World Market أيضًا ميزة حجز المنتج التي تمكن العملاء من طلب المنتج المحجوز عبر الإنترنت، والتي تحدّث معلومات المخزون في النظام على الفور. وهذا مجرد مثال واحد على تغيير بسيط له تأثيرات كبيرة في خدمة العملاء.

لا تزال العلاقة بين World Market وNextuple وIBM قوية، مدعومة بمكالمات منتظمة للحفاظ على سير الأمور بسلاسة واستكشاف مزايا جديدة. يقول Abhi: "إنها شراكة رائعة. تواصل كلتا الشركتين الإسهام في مشاريع نظام إدارة الطلبات لدينا. وبعد ذلك، سنبدأ رحلة التجارة الإلكترونية. لقد ناقشنا مؤخرًا إمكانية إجراء ترقيات على حل المتجر الحالي بما في ذلك واجهة أمامية صغيرة جديدة وكذلك تحديث مركز الاتصالات الذي سيُجرى في العام المقبل."

وقد عزز المشروع الشراكة بين Nextuple وIBM. يقول Darpan Seth، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة Nextuple: "تربطنا علاقة ممتازة بشركة IBM، وقد عملنا مع حل IBM لنظام إدارة الطلبات لعدة سنوات حتى الآن ونشرناه في العديد من الحسابات بنجاح هائل. نحن نثق به حقًا."

وشاركته الرأي Ritika Chaudhury، رئيسة قسم GTM & Partnerships في شركة Nextuple، قائلة: "بيننا شراكة حقيقية". وتابعت: "في بعض الأحيان يفاجئ العملاء أنه يمكننا إرسال بريد إلكتروني إلى شركة كبيرة ويرد علينا رئيس قسم المنتجات. إذا لم نحصل على هذا الدعم من IBM، لما تمكنا من تحقيق هذا النجاح."

تأسست World Market (الرابط ينقلك خارج موقع ibm.com) في عام 1958، وهي سلسلة متاجر بيع بالتجزئة أمريكية تضم أكثر من 240 متجرًا. يقع مقر World Market الرئيسي في Alameda، كاليفورنيا.

IBM Business Partner Nextuple (الرابط ينقلك خارج موقع ibm.com) هي شركة متخصصة في خدمات تكنولوجيا المعلومات والاستشارات تساعد شركات البيع بالتجزئة ومتاجر البقالة وموزعي الشركات على تحديث إدارة المخزون والطلبات. تساعد Nextuple الشركات على تقديم تجارب استثنائية وتعزيز السرعة التشغيلية ودفع عجلة النمو المستدام من خلال تكامل الأنظمة الحديثة والحلول المخصصة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والمعارف الإستراتيجية.