أهمية واجهات برمجة التطبيقات: وضع الأساس لمستقبل أفضل اتصالاً

في ظل تصاعد موجة الرقمنة، يواجه مجال التأمين ضغوطات متزايدة من أجل الحداثة. يجب على مقدمي الخدمات التأمينية تبني تقنيات جديدة لتسريع التحول الرقمي لديهم، وتوفير تجربة العملاء على مدار الساعة، وإنشاء شراكات إستراتيجية لتحقيق أقصى قيمة ممكنة في اقتصاد النظام البنائي. ومن عوامل التمكين الرئيسية في هذا التحول استخدام واجهات برمجة التطبيقات (APIs)، حيث تعرض البيانات وتنشرها بشكل آمن—خاصةً عبر البُنى التابعة للجهات الخارجية.

توضح Mara Ferreira، رئيسة قسم البيانات والتكنولوجيا والتحول (المدير التنفيذي للمعلومات (CIO) وكبير مسؤولي البيانات (CDO)) لدى MUDUM قائلة: "عندما أصبحت شركة Crédit Agricole Assurances المساهم الوحيد في MUDUM في عام 2020، أدركت الشركة الحاجة إلى تحديث أعمالها من جذورها باستخدام منصة تكامل قابلة للتوسع مع بنية واجهة برمجة تطبيقات جاهزة للمستقبل، وذلك نظرًا إلى أن الاستمرار في استخدام الحلول السابقة لم يكن مناسبًا للتطور".

كانت المهمة الشاقة المتمثلة في الانفصال عن شركة التأمين "الشقيقة" سابقًا على رأس قائمة أولويات MUDUM. وكان ذلك يعني فك التشابك المعقد من عمليات تكامل الشركاء والأنظمة والبيانات المنتشرة عبر العديد من الأدوات الداخلية والبرامج الوسيطة القديمة. تشير Ferreira إلى ذلك قائلة: "كانت لدينا قائمة من الشروط المتعلقة بطلب الحصول على معلومات بخصوص الوظائف المختلفة والأمان وسهولة الاستخدام وقابلية التوسع.  كنا نريد مقدم خدمات مستقلاً بتقنية مفتوحة المعايير يمكن أن تساعدنا على ربط أعمالنا المحدّثة بسرعة".

كانت التحديات الرئيسية تشمل ما يلي:

• فصل تكنولوجيا المعلومات بعد إعادة هيكلة المساهمين
• استبدال أربع منصات تكامل داخلية ببرنامج وسيط موحد
• توسيع نطاق الإمكانات الرقمية والإمكانات متعددة القنوات من خلال الاتصالات في الوقت الفعلي
• دعم التكامل الشامل للبنية عبر العناصر الداخلية والخارجية للحصول على رؤية شاملة حول العملاء
• تسخير واجهات برمجة التطبيقات لطرح خدمات جديدة ذات دورات زمنية منخفضة للطرح في السوق

بعد تقييم العديد من الخيارات، وقع اختيار MUDUM على MuleSoft وIBM. فكلتاهما قدمتا منصات تكامل بمزايا كاملة مع إدارة واجهات برمجة التطبيقات، ولكن تميزت IBM webMethods Hybrid Integration بقدرتها على الوصول إلى البيانات القديمة وبوابة مطور فائقة وشريك تنفيذ محلي جدير بالثقة. وسرعان ما اتخذت MUDUM قرارها.

يوضح Paulo Sousa، رئيس قسم التطوير لدى MUDUM، قائلاً: "بفضل التعاون مع Findmore Digital، شرع الفريق في العمل، بدءًا من التثبيت وتكوين المنصة، ثم انتقل إلى الارتقاء بالواجهات الحالية وإعداد واجهات جديدة".

بعد ذلك جاء الجزء المثير: الاستفادة من الإمكانات الكاملة لشركة MUDUM المتصلة الآن من أجل إنشاء رؤية شاملة بشأن العملاء وطرح خدمات جديدة لتحقيق الدخل من الجهات الخارجية. وبعد أقل من عام من التحول، كانت هناك بالفعل حالة استخدام لكلتيهما.

لنلقِ نظرة أولاً على كيفية إسهام الحل في تمكين إدارة المطالبات بشكل أكثر ذكاءً.

يُعد إرسال المطالبات نقطة اتصال محورية لخدمة العملاء ويجب إدارتها بكفاءة. وبفضل برنامج تحويل المطالبات، أعادت MUDUM هيكلة الفرق لتقديم الدعم متعدد الوظائف وأدخلت إمكانات تقنية جديدة. وقبل تقديم حل مركز مشاركة العملاء (الرؤية الشاملة بشأن العملاء)، كان على مديري المطالبات استكشاف عدة حلول أو عدة خيارات داخل الحل نفسه لجمع معلومات العملاء. كانت المكالمات الواردة تفتقر إلى السياق، ما يصعب من تخصيص الخدمة.

في الوقت الحالي، أصبح السياق الكامل في متناول أيدي مديري المطالبات—بيانات العملاء المجمّعة والمطالبات الجارية وسجلات الخدمة—ما يتيح خدمة عملاء أسرع وأكثر استجابة. تقول Ferreira: "يعرف وكلاؤنا موعد آخر اتصال أجراه العميل، والتفاصيل الدقيقة للمطالبات الجارية".

"كان لهذا تأثير كبير في خدمة العملاء وقلل بشكل كبير من الوقت اللازم لتقديم المعلومات للعملاء. في الواقع، عندما تزامنت فترة الذروة المعتادة في ديسمبر بنهاية عام 2022 مع سوء الأحوال الجوية، بدأت المطالبات تتدفق بشكل كبير. لكن من المثير للدهشة أن معدل الاستجابة للطلبات من المكالمة الأولى ارتفع بشكل كبير مقارنةً بالسنوات السابقة. قفزت معدلاتنا من أقل من 80% إلى 97%"، حسب قول Vanda Caetano، مديرة قسم خدمة العملاء. لا ينسب الفضل في هذه الإحصاءات إلى إدارة واجهات برمجة التطبيقات فحسب، ولكنها "جزء لا يتجزأ من العملية نفسها"، كما تقول Ferreira.

الآن، لنركز على رحلة MUDUM مع القنوات المتعددة والابتكار في نموذج العمل من الشركات إلى الشركات إلى المستهلك (B2B2C).

كجزء من تحول الأعمال ورحلة القنوات الرقمية المتعددة، أنشأت MUDUM باقات تأمينية جديدة متعددة القنوات وجعلتها متاحة من خلال واجهات برمجة التطبيقات. ومن خلال بوابة المطور، يمكن لشركاء MUDUM عرض البيانات لجهات خارجية—كغيرهم من شركاء الأعمال—الذين يمكنهم بعد ذلك بيع خدمات MUDUM مباشرةً من خلال منصاتهم الخاصة. توضح Ferreira قائلة: "لنأخذ مجال التأمين على المنازل كمثال". "فقد أصبح بإمكان العملاء النهائيين الآن الانتقال إلى مواقع الويب التابعة لجهات خارجية—عبر الإنترنت أو من خلال تطبيق الأجهزة المحمولة أو في أحد البنوك—ومعرفة عرض الأسعار أو العروض المطروحة. في السابق، كان يتعين عليهم زيارة أحد فروع الشركاء أو الاتصال بالخط المباشر للحصول على الوثيقة النهائية. ويضيف Sousa قائلاً: "الآن، أصبح لدى العملاء والعملاء المحتملين خدمات رقمية جديدة كما هو الحال في هذا المثال". ويختتم Sousa حديثه قائلاً: "تتمثل الخطة قصيرة الأجل في توسيع نطاق خدمات مثل هذه عبر أنواع التأمين المختلفة مثل التأمين على السيارات والتأمين الصحي وغيرهما".

لا تزال MUDUM في بداية رحلة التحول المذهلة. إنهم يعملون باستمرار على تنشيط خدمات وشراكات جديدة. تدعم IBM الآن الشركة بإمكانات نقل الملفات المُدارة (MTF) لتتبع جميع عمليات تبادل الملفات مع الشركاء وتسجيلها. أما بالنسبة إلى المستقبل، فشركة MUDUM لا تنوي التوقف في أي وقت قريب.

"تؤدي واجهات برمجة التطبيقات دورًا كبيرًا في تحقيق طموحات MUDUM للمضي قدمًا. نحن نعلم أن ثمة العديد من الخدمات والمنتجات التي يمكننا تقديمها، ولكن الأمر لا يقتصر على التقنيات لتحقيق ذلك. فإذا لم تتمكن من ضم الأشخاص المناسبين في الشركة منذ البداية، فلن ينجح الأمر مطلقًا.

تختتم Ferreira حديثها قائلة: "لقد كان اختيار شريك التكامل المناسب، وكذلك المُنفّذ المناسب، أمرًا أساسيًا لجعل الجميع يسير في اتجاه واحد".

MUDUM تقدم مجموعة من منتجات التأمين غير التأمين على الحياة، بما في ذلك التأمين على المنازل والسيارات والتأمين الصحي. تأسست الشركة في عام 1996، وأصبحت شركة تابعة مملوكة بالكامل لشركة Crédit Agricole Assurances في عام 2020. Crédit Agricole Assurances هي الشركة الرائدة في مجال التأمين والمجال المصرفي في أوروبا، وتعمل في 8 دول بأكثر من 5100 موظف.