يمكننا الجزم بأنه لا يوجد فريق صغير جدًا بحيث لا يمكنه وضع أو الالتزام باتفاقية مستوى خدمة للبيانات أو اتفاقية SLA للبيانات. ما المقصود باتفاقية مستوى الخدمة للبيانات؟ إنها وعد علني بتقديم مستوى معين من الخدمة يمكن تحديده كميًا. تمامًا كما يلتزم مزودو البنية التحتية كخدمة (IaaS) بمدة التشغيل 99.99%، فإنك تلتزم بتوفير بيانات بجودة معينة، وفقًا لمعايير معينة.
ومن المهم أن يكون الالتزام علنيًا. (داخل الشركة، على الأقل.) تؤدي العلنية إلى مساءلة أفضل، ويساعدك على مواءمة جميع الفرق حول ما هو أكثر أهمية، ويسمح لك ببناء هيكل يدعم الجودة.
في هذا الدليل، نستكشف كيفية وضع اتفاقية مستوى خدمة للبيانات.
النشرة الإخبارية الخاصة بالمجال
ابقَ على اطلاع دائم على أبرز الاتجاهات في مجالات الذكاء الاصطناعي، والأتمتة، والبيانات، وغيرها الكثير من خلال رسالة Think الإخبارية. راجع بيان الخصوصية لشركة IBM.
سيصلك محتوى الاشتراك باللغة الإنجليزية. ستجد رابط إلغاء الاشتراك في كل رسالة إخبارية. يمكنك إدارة اشتراكاتك أو إلغاء اشتراكك من هنا. لمزيد من المعلومات، راجع بيان خصوصية IBM.
تجعل اتفاقيات مستوى الخدمة الرسمية والمكتوبة للبيانات التزاماتك غير الرسمية ملموسة ومتفق عليها بين الطرفين. يتضمن كل تفاعل بيانات التزامات غير رسمية، سواء ذكرتها أم لا، وفي كثير من الأحيان، يمكن للطرفين الاتفاق على شيء ما من دون أن يدركوا أنهما يتحدثان عن أشياء مختلفة.
على سبيل المثال، "ضمن إطار زمني معقول" له معاني مختلفة جدًا بالنسبة إلى كل قسم، أو حتى لكل فرد. بالنسبة إلى البعض، هذا يعني أسبوعًا. بالنسبة إلى آخرين، هذا يعني ربع سنة. بالنسبة إلى مندوبي المبيعات، يعني ذلك قبل اجتماع العملاء التالي.
تميل الالتزامات غير الرسمية إلى أن تكون قوية بقدر قوة ذاكرة كل شخص. ومن المألوف أن يتعهد فريق هندسة البيانات بشكل غير رسمي بتسليم البيانات في غضون أسابيع قليلة، وأن يقول "العملاء" الداخليون في المراحل النهائية ببساطة، "شكرًا". ولكن بعد ذلك، بعد أسبوع، يطالب هؤلاء المستهلكون بمعرفة مكان البيانات، نظرًا إلى أنهم على وشك حضور اجتماع تنفيذي. في تلك اللحظات تدرك أن لديهم توقعات غير معلنة كان من المفيد توثيقها.
وإذا كانت الاتفاقيات شفهية فقط، فيمكن أن تتغير وتتحول عندما يحدث خطأ ما. إذا طالب أحد المديرين التنفيذيين بشيء من أحد مستهلكي البيانات لديك، فإن حالتهم الطارئة تصبح حالتك الطارئة. فهم بحاجة إليها الآن. أو إذا طالب أحد العملاء المحتملين برؤية عينة من مجموعة البيانات، فسيعتقد مندوبو المبيعات فجأة أنه يجب الرد على الطلبات في اليوم نفسه.
يمكن أن تساعد اتفاقيات مستوى الخدمة الرسمية للبيانات على حل كل ذلك. فهي تساعدك على التوضيح للآخرين كيفية عملك لتحقيق هدفك الأسمى: موثوقية البيانات. فأنت تريد أن يثق كل شخص في المؤسسة بك، وبالتبعية، في البيانات.
إذن ما المقصود بالضبط باتفاقية مستوى الخدمة للبيانات؟ إنه مستند مكتوب بسيط، يتكون عادةً من 250-500 كلمة، يُنشر في مساحة مشتركة مثل موسوعة الشركة الداخلية أو Google Doc. يجب أن يتضمن 6 عناصر:
عند كتابة اتفاقية مستوى الخدمة للبيانات، انقلها بأقل عدد ممكن من الكلمات من دون تغيير المعنى. يتطلب هذا الكثير من التعديل، لكننا نوصي بكتابتها كلها في مسودة واحدة غير منظمة ثم العودة لتعديلها لاحقًا. والسبب هو أنه إذا حدقت في الصفحة لفترة طويلة، فقد تصاب بما يسميه الكُتاب "قلق الصفحة الفارغة" وتستمر في تأجيل العمل. اكتب مسودة ذات جودة رديئة الآن—ولا تؤجل الأمر.
فيما يلي مثال على اتفاقية مستوى الخدمة للبيانات:
يهدف هذا المستند إلى تقديم وعد عام من فريقنا للآخرين بالحفاظ على جودة بيانات عالية ضمن معايير دقيقة. ونأمل أن يُسهم ذلك في تحقيق فهم مشترك، ويساعدنا جميعًا على التعاون، ويضمن مساءلة الفِرق بشكل متبادل.
وعدنا: سنسلم بيانات المبيعات بجودة بيانات لا تقل درجتها عن 95% بحلول الساعة 5:00 صباحًا بالتوقيت الشرقي كل يوم حتى يتمكن الفريق من الإجابة عن أسئلة مثل "كيف كانت مبيعات الأمس؟ سنستقبل جميع الطلبات في غضون يوم عمل واحد ثم نفرزها إلى طلبات بسيطة ومعقدة. سنعالج الطلبات البسيطة في غضون ثلاثة أيام عمل والطلبات المعقدة في غضون أسبوعين.
سنعمل على قياس جودة البيانات من خلال مقارنة مؤشرات الأداء الرئيسية لتسليم البيانات، مثل وقت بدء التشغيل ووقت الانتهاء، وعدد السجلات ونسبة القيم الفارغة إلى إجمالي السجلات، بالإضافة إلى درجات التوزيع والانحراف، مع المعايير المحددة مسبقًا لحداثة البيانات، واكتمالها، ودقتها.
إذا فشلنا في الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بالبيانات، في غضون ثلاثة أيام عمل، سينشر فريقنا اعتذارًا علنيًا يوضح فيه تحمل المسؤولية، ويشرح سبب حدوث ذلك والتدابير الدقيقة التي نتخذها لمعالجة الأمر.
ومن أجل الوفاء بهذا الوعد، نحتاج إلى مساعدتكم. يحتاج فريقنا إلى توجيهات في الوقت المناسب ومدخلات وملاحظات واضحة حول كيفية استخدام البيانات، بالإضافة إلى تقديم إشعار قبل أربعة أسابيع على الأقل بخصوص أي تغييرات معقدة مطلوبة.
يُرجى إرسال جميع الاستفسارات والتعليقات والمخاوف على البريد التالي data-eng@team.com.
مع خالص الإصرار،
– فريقكم فريق هندسة البيانات
بعد وضع اتفاقية مستوى الخدمة (أو ربما في أثناء تعديلها)، ابدأ في التفكير في كل الأشياء التي تحتاج إلى تنفيذها حتى تتمكن من إلزام نفسك بها.
على سبيل المثال:
حاول إزالة أكبر قدر ممكن من الغموض من هذه العبارة. عرفها بعبارات واضحة لا لبس فيها. كما نرى، توجد أربع خصائص يمكنك استخدامها لتعريف البيانات فائقة الجودة. بمجرد تعريفها، تأكد من موافقة الفرق الأخرى على هذا التعريف.
اسأل نفسك:
للتتبع، ستحتاج إلى أداة إمكانية ملاحظة حتى تتمكن من المعرفة في حال تعطل أجزاء من مسار عملك. من دونها، سيكون من الصعب جدًا تحديد ما إذا كنت لا تلتزم باتفاقية مستوى الخدمة، ناهيك عن تشخيص السبب الأساسي. ستساعدك أيضًا على فهم الأخطاء حتى تتمكن من إصلاح الأمور بشكل أسرع.
يمكنك التعامل مع اتفاقية مستوى الخدمة للبيانات كمقياس North Star—يمثل نقطة محورية واحدة لتوجيه الجميع. ولكن بداخلها، يوجد بالطبع الكثير من التعقيد الخفي، وستحتاج إلى تتبع مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسية لمساعدتك على معرفة ما يحدث في المراحل الأولية والمراحل النهائية.
فيما يلي بعض التوصيات المحددة:
كن حذرًا بشأن ما تتعهد به. لا يمكنك التواجد في كل مكان والاستعداد لكل شيء، كما أن اتفاقية مستوى الخدمة التي تحدد مدة تشغيل بنسبة 99.999% تعني أنه لا يمكن أن يحدث في العام فترة تعطل إلا 5 دقائق فقط. ولتحقيق ذلك، ربما تحتاج إلى المزيد من الموظفين، والمزيد من الرؤية، والمزيد من الأنظمة الاحتياطية، وأشخاص يعملون على مدار الساعة.
ستحتاج على الأرجح إلى أداة للطلبات مثل Jira أو ServiceNow. وهي تسمح لمستخدمي البيانات بتقديم الطلبات، ولفريقك بتتبعها، ولك بفهم طبيعة تلك الطلبات حتى تتمكن من التوصل إلى إصلاحات طويلة الأجل وتحديد مواضع المشكلات.
قد لا ترغب في ذكر ذلك في المستند المعلن لاتفاقية مستوى الخدمة للبيانات، ولكن من الضروري تحديد المسؤولين عن مصادر البيانات ومساراتها. سيكونون هم المسؤولين في النهاية إذا حدث خطأ ما. حدد أيضًا ما يحدث إذا أخذوا عطلة أو تركوا الشركة.
اضبط تنبيهات لنشرها في تطبيق مراسلة فريقك مثل Slack أو نظام إدارة الحوادث مثل PagerDuty. كلما زادت تفاصيل الحوادث التي يمكنك توضيحها في هذا التنبيه، زادت سرعة التشخيص. ستخبرك هذه التنبيهات مبكرًا بمن ستحتاج إلى إشراكه، أو من أين تبدأ تحليلك. (يمكن أن تُرسل منصة IBM® Databand® هذه التنبيهات مع تضمين معارف وسياقات مفيدة.)
لنفترض أن أحد مستهلكي البيانات يخبرك أن هناك جدولاً معطلاً في لوحة المعلومات لديه. كيف يمكنك التأكد والاستجابة؟ اكتب الخطة بحيث عندما يحدث حادث، لا تواجه مشكلة المتفرج، حيث يفترض الجميع أن شخصًا آخر سوف يتعامل مع الأمر، ثم في النهاية لا يتصرف أحد.
اعتمادًا على حجم فريقك، ومدى انتشاره في جميع أنحاء العالم، ينبغي عليك أخذ هذا الأمر على محمل الجد، وتعيين ما يسميه المستجيبون للطوارئ قائد السيطرة على الحوادث. يصبح هذا الشخص الرئيس التنفيذي للحوادث ويوجه جميع الأشخاص الآخرين. (يضمن ذلك استجابة منسقة ويساعدك على تجنب معالجة العديد من الأشخاص للمشكلة نفسها.)
إن أمكن، أنشئ لوحات تنبيه ضمن لوحات معلومات الأشخاص حتى تتمكن من الإبلاغ عن حالة النظام. إذا حدث خطأ ما، يمكنك كتابة: "نحن نواجه عطلاً—وهذا هو الوقت المقدر لحله". سيؤدي ذلك إلى تقليل التنبيهات المتكررة من جميع مستهلكي البيانات لديك، وإتاحة الوقت لك للاستجابة الفعلية.
إذا لم تتمكن من إنشاء لوحات تنبيه، فعلى الأقل، عيّن شخصًا رئيسيًا في كل فريق يمكنك إبلاغه بالمشكلة، ومن ثَم يتولى هو مسؤولية إخبار الآخرين.
راقب كيفية استخدام مستهلكي البيانات للبيانات (وما إذا كانوا يستخدمون البيانات أصلاً). أجري استبيانات من حين لآخر، رسمية أو غير رسمية، لقياس مدى ثقتهم في تلك البيانات، واطلب اقتراحاتهم. بالنسبة إلى المستهلكين المهتمين، تواصل معهم بشأن ما تتضمنه خريطة الطريق.
حدد فترات الصيانة الدورية ليراجع فيها فريقك سبب تعطل الأشياء ويفكر في الإصلاحات. تساءل عن سبب إمكانية حدوث تلك المشكلات، وأجرِ عملية تحليل بعد الحادث من دون إلقاء اللوم على أحد، ووثق النتائج التي توصلت إليها، وطبق تلك الإصلاحات، وراقب مدى نجاحها.
بعد تحديد كل ذلك، تكون جاهزًا لتعديل ومراجعة اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة ببياناتك. انشرها علنًا في موسوعة شركتك الداخلية أو في مكان مشترك، واحصل على تعهد من الجميع بالالتزام بها، وألزم نفسك بها.
تساعدك اتفاقيات مستوى الخدمة للبيانات على الحفاظ على مصداقيتك أنت وفريقك. على الرغم من صياغتها على أنها وعد علني للآخرين، إلا أنها في الحقيقة اتفاقية ثنائية—فأنت توافق على تقديم البيانات وفقًا لمعايير محددة، ولكن في المقابل، تحتاج إلى مشاركة الناس وتفهمهم.
يمكن أن تحدث الكثير من الأخطاء في هندسة البيانات والكثير منها يعود إلى سوء الفهم. توثيق اتفاقية مستوى الخدمة يقطع شوطًا طويلاً نحو توضيح كل شيء، حتى تتمكن من تحقيق هدفك الأسمى: إرساء ثقة أكبر في البيانات داخل مؤسستك.
ابدأ في اكتشاف مشكلات سلامة البيانات مبكرًا في كل مرة، وتوقف عن خسارة الأموال نتيجة عدم الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة للبيانات. تعرّف على كيفية تمكين مهندسيك من خلال التنبيهات المتقدمة واكتشاف الحالات الشاذة للقضاء على مشكلات الجودة من جذورها. إذا كنت مستعدًا لإلقاء نظرة أعمق، فاحجز عرضًا توضيحيًا الآن.