الذكاء الاصطناعي يحوِّل تجربة دعم تكنولوجيا المعلومات

نعلم أن فهم المشكلات الفنية للعملاء أمر بالغ الأهمية لتقديم خدمة دعم فعالة. تتطلب الشركات حلولاً سريعة ودقيقة لمشكلاتها التقنية، ما يتطلب من فرق الدعم امتلاك معرفة تقنية عميقة والتواصل بشأن خطط العمل بوضوح. يمكن أن تؤدي أدوات الدعم المضمنة في المنتج أو أدوات الدعم عبر الإنترنت، مثل المساعدين الافتراضيين، إلى زيادة تفاعلات الدعم المستنيرة والفعالة مع الخدمة الذاتية للعميل.

يقول حوالي 85% من المديرين التنفيذيين أن الذكاء الاصطناعي التوليدي سوف يتعامل بشكل مباشر مع العملاء في العامين المقبلين. يمكن لأولئك الذين يطبقون ميزة بحث الخدمة الذاتية في مواقعهم وأدواتهم أن يصبحوا أكثر كفاءة وفعالية باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي. يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي التعلم من مجموعات البيانات الواسعة ويمكنه إنتاج ردود دقيقة ومخصصة. إن القدرة على فهم السياق الأساسي للسؤال (مع الأخذ في الحسبان المتغيرات مثل النبرة والمشاعر والسياق) تمكّن الذكاء الاصطناعي من تقديم إجابات تتماشى مع احتياجات المستخدم المحددة، ومع الأتمتة يمكنه تنفيذ المهام، مثل فتح تذكرة لطلب قطعة غيار.

حتى عندما تطرأ موضوعات لا يستطيع المساعدون الافتراضيون حلها بمفردهم، يمكن للأتمتة توصيل العملاء بسهولة بوكيل مباشر يمكنه المساعدة. وفي حال تصعيد المشكلة إلى وكيل مباشر، يمكن تقديم ملخص لسجل المحادثة الذي تم إنشاؤه بواسطة الذكاء الاصطناعي، حتى يتمكن من متابعة المحادثة بسلاسة من حيث انتهى المساعد الافتراضي.

وكمطورٍ للذكاء الاصطناعي، تعمل شركة IBM مع آلاف العملاء لمساعدتهم على دمج التقنية في جميع أنحاء مؤسستهم لتحقيق مستويات جديدة من الرؤى والكفاءة. تعتمد خبرتنا بدرجة كبيرة على تطبيق الذكاء الاصطناعي في عملياتنا وأدواتنا الخاصة، والتي يمكننا بعد ذلك تطبيقها في تعاملات العملاء.

يخبرنا عملاؤنا أن أعمالهم تتطلب عمليات دعم استباقية مبسطة يمكنها توقع احتياجات المستخدم ما يؤدي إلى استجابات أسرع وتقليل فترة التعطل والمشكلات المستقبلية.

تستفيد خدمات IBM Technology Lifecycle Services (TLS) من قدرات الذكاء الاصطناعي والأتمتة لتقديم خدمات دعم مبسطة لعملاء IBM عبر قنوات مختلفة، كالدردشة والبريد الإلكتروني والهاتف والويب. كان لدمج الذكاء الاصطناعي والأتمتة في أدوات خدمة دعم العملاء وعملياتها لدينا دور محوري في تعزيز الكفاءة والارتقاء بتجربة العملاء بصورة شاملة:

• الدردشة عبر الإنترنت من خلال المساعد الافتراضي: صُمم المساعد الافتراضي من IBM لتبسيط تشغيل الخدمة من خلال توفير واجهة متسقة للتنقل عبر IBM. بفضل إمكانية الوصول إلى العديد من الأدلة والتفاعلات السابقة، يمكن معالجة العديد من الاستفسارات أولاً من خلال الخدمة الذاتية. بالإضافة إلى ذلك، يمكنه الانتقال إلى وكيل مباشر إذا لزم الأمر، وبدلاً من ذلك يمكنه فتح تذكرة ليحلها مهندس دعم. هذه التجربة موحدة عبر IBM ومدعومة من ™watsonx، محفظة منتجات الذكاء الاصطناعي من IBM.

• المساعدة الآلية التي يُفعّلها المنتج: تحتوي خوادم IBM وأنظمة التخزين على ميزة تسمى Call Home/Enterprise Service Agent (ESA) والتي يمكن للعملاء تمكينها لإرسال الإشعارات تلقائيًا إلى IBM على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وطوال أيام السنة. عند تمكين ميزة Call Home، سترسل المنتجات إلى شركة IBM تفاصيل الخطأ المناسبة (مثل فشل محرك الأقراص أو خطأ في البرنامج الثابت). بالنسبة إلى الأخطاء المستلمة والتي تتطلب إجراءات تصحيحية (عندما يكون الاستحقاق للدعم ساريًا)، سيُفتح طلب الخدمة تلقائيًا وسيعمل وفقًا لشروط عقد دعم العميل. في الواقع، تمت الاستجابة لـ 91% من طلبات Call Home من خلال الأتمتة. يتم توجيه طلبات الخدمة إلكترونيًا مباشرة إلى مركز دعم IBM المناسب دون تدخل العميل. عندما يبلغ النظام عن مشكلة محتملة، فإنه ينقل التفاصيل الفنية الأساسية بما في ذلك معلومات الخطأ الموسعة، مثل سجلات الأخطاء ولقطات النظام. النتائج النموذجية للعملاء هي تشخيص المشكلة المبسطة ووقت الحل.

• عرض آلي شامل للبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات لدى العملاء: يوفر IBM Support Insights Pro رؤية شاملة للبنية التحتية لـ IBM والموردين المتعددين لدى عملاء IBM لتوحيد تجربة الدعم. ويسلط الضوء على المشكلات المحتملة ويقدم الإجراءات الموصى بها. صُممت هذه الخدمة المستندة إلى السحابة لمساعدة فرق تكنولوجيا المعلومات على تحسين مدة التشغيل على نحو استباقي ومعالجة الثغرات الأمنية من خلال الرؤى القائمة على التحليلات وإدارة المخزون وتوصيات الصيانة الوقائية. صُممت هذه الخدمة لمساعدة العملاء على تحسين موثوقية تكنولوجيا المعلومات وتقليل ثغرات الدعم وتبسيط إدارة المخزون لأنظمة IBM وغيرها من أنظمة مصنعي المعدات الأصلية. يمكن أن تساعد عمليات التخفيف المقترحة وتحليل “ماذا لو”، التي تقارن خيارات الحلول المختلفة، العملاء وموظفي الدعم على تحديد الخيار الأفضل، بالنظر إلى ملف تعريف المخاطر الذي اختاروه. واليوم، يستفيد أكثر من 3,000 عميل من IBM Support Insights لإدارة أكثر من أربعة ملايين أصل من أصول تكنولوجيا المعلومات. 

ويوفر الذكاء الاصطناعي التوليدي ميزة أخرى من خلال تمييز الأنماط والرؤى من البيانات التي يجمعها، والتي صُممت لمساعدة وكلاء الدعم على التعامل مع المشكلات المعقدة بسهولة أكبر. توفر هذه الإمكانية للوكلاء رؤية شاملة لحالة العملاء وتاريخهم، ما يمكّنهم من تقديم مساعدة أكثر استنارة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للذكاء الاصطناعي إنتاج ملخصات آلية واتصالات وتوصيات مصممة خصوصًا مثل تعليم العملاء الاستخدامات الأفضل للمنتجات، وتقديم رؤى قيمة لتطوير خدمات جديدة.

في IBM TLS، بفضل إمكانية الوصول إلى أدوات watsonx التقنية والأتمتة، أنشأنا خدمات لمساعدة مهندسي الدعم لدينا على العمل بصورة أكثر إنتاجية وكفاءة. ويشمل ذلك ما يلي:

• مساعدة الوكيل عبارة عن خدمة سحابية تعتمد على الذكاء الاصطناعي، وتعتمد على IBM watsonx، ويستخدمها وكلاء دعم IBM. في شركة IBM، لدينا قاعدة معرفة واسعة بالمنتجات، حيث إن استخراج المعلومات الأكثر صلة بسرعة أمر بالغ الأهمية عند العمل على حالة ما. تدعم خدمة مساعدة الوكيل الفرق من خلال إيجاد المعلومات الأكثر صلة في قاعدة معرفة IBM وتقديم الحلول الموصى بها للوكيل. وتساعد الوكلاء على توفير الوقت من خلال الوصول إلى المعلومات المطلوبة على نحو أسرع.

• تلخيص الحالة هو أداة أخرى مدعومة بالذكاء الاصطناعي من IBM watsonx يستخدمها عملاؤنا. اعتمادًا على مدى تعقيد حالات الدعم، قد يستغرق حل بعضها عدة أسابيع. وخلال هذه الفترة، تتم المعلومات مثل وصف المشكلة ونتائج التحليل وخطط العمل وغيرها من الاتصالات بين فريق دعم IBM والعميل. يُعد تقديم التحديثات والتفاصيل للحالة أمرًا بالغ الأهمية  طوال مدتها حتى الوصول إلى الحل. يساعد الذكاء الاصطناعي التوليدي في تبسيط هذه العملية، ما يسهل إنشاء ملخصات الحالات بأقل جهد ممكن.

• توفر بوابة دعم IBM، المدعومة من IBM Watson وفريق المبيعات، منصة مشتركة لعملائنا ووكلاء الدعم للحصول على عرض موحد لتذاكر الدعم، بغض النظر عن كيفية إنشائها (الصوت، والدردشة، والويب، وتقنية Call Home والبريد الإلكتروني). بمجرد المصادقة، يتمتع المستخدمون برؤية لجميع الحالات الخاصة بشركتهم في جميع أنحاء العالم. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لوكلاء الدعم في IBM تتبع اتجاهات الدعم في جميع أنحاء العالم والتي تُحلل تلقائيًا والاستفادة منها لتقديم نصائح وإرشادات استباقية سريعة. يحصل الوكلاء على المساعدة في مسار العمل الأول وإنشاء الملاحظات التقنية الداخلية للمساعدة في إنشاء الوثائق في أثناء عملية إغلاق القضية. تساعدهم هذه الأداة أيضًا على تحديد أسئلة "أين" و"كيف"، ما يساعد على تحديد فرص تحسين محتوى الدعم وتجربة المستخدم مع المنتج.

تتضمن تلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم في الدعم الفني مزيجًا منسقًا من الخبرة الفنية والتواصل الجيد والاستخدام الفعال للأدوات وحل المشكلات على نحو استباقي. يعمل الذكاء الاصطناعي التوليدي على تحويل خدمة العملاء من خلال تقديم محادثات ديناميكية ومدركة للسياق تتجاوز مجرد التفاعل البسيط القائم على الأسئلة والأجوبة. هذا يؤدي إلى تفاعل متقدم ومتمحور حول المستخدم. بالإضافة إلى ذلك، يمكنه أتمتة المهام وتحليل البيانات لتحديد الأنماط والرؤى وتسهيل حل مشكلات العملاء على نحو أسرع.