وصف Grant Thomas، مدير أول لدعم تكنولوجيا المعلومات، ما أعقب ذلك بأنه تحول دراماتيكي مدفوع بالأتمتة، حيث انخفض من أكثر من مليون مكالمة دعم ومحادثة سنوياً إلى أقل من 100,000 بين عامي 2021 و2025. 

في عام 2023، صدر التوجيه بتحويل تكنولوجيا المعلومات في غضون 100 يوم.

كانت الخطوة الأولى هي تحليل البيانات وتحديد أفضل برامج تشغيل مكالمات تكنولوجيا المعلومات وبناء AskIT MVP لمدة 90 يومًا لـ 12,000 مستخدم قبل التوسع التدريجي. 

أظهر الإطلاق أن مراحل الإطلاق مهمة، لكن العمل الحقيقي يبدأ بعد ذلك. 

بدأ العمل بالاستماع. لم يكن AskIT مجرد مساعد- بل أصبح مرآة توضح للفريق متى وكيف كانت التكنولوجيا تعوق الموظفين وتؤخرهم.  

الاستماع بدأ بالبيانات. تلقى فريق AskIT تدريباً على 80% من مشكلات تكنولوجيا المعلومات التي يواجهها الموظفون في أغلب الأحيان. وأشار الفحص الدقيق إلى أن العديد من المستخدمين كانوا يتطلعون إلى حل هذه المشكلات بأنفسهم، حيث تركزت مساعيهم البحثية حول الأدلة الإرشادية والتوضيحية عوضاً عن طلب إصلاحات. وعلى الرغم من وجود الأدلة، إلا أنها لم تكن سهلة الاستخدام، فقد كانت مقالات الدعم موجودة كروابط غير متصلة منتشرة عبر الأنظمة. 

كان الإصلاحات واضحة ومباشرة: إشراك المتخصصين في المحتوى لجعل المقالات واضحة وعالية الجودة، ثم استخدام الذكاء الاصطناعي لعرض تلك المعلومات من خلال البحث الحواري. 

ومع سهولة حصول الموظفين على الإرشادات التعليمية، أصبح من الواضح قيمة الخدمة الذاتية. ارتفع مؤشر رضا العملاء الداخلي (CSAT) إلى ما فوق 90 نقطة، بزيادة قدرها 11.6 نقطة عن إطلاقه الأولي.

يقوم AskIT الآن بحل 86% من المشكلات دون تدخل بشري، على الرغم من أن الدعم البشري لا يزال متاحًا للحالات المعقدة. 

لكن التحول كان أكثر من مجرد مقاييس، حيث تحولت تكنولوجيا المعلومات من مجرد قطاع مخصص للإصلاح إلى محرك ذاتي الخدمة، الأمر الذي مكن الموظفين من إدارة أجهزتهم بشكل مستقل وتطوير آليات تعاملهم مع التقنية.