Las organizaciones que brindan una excelente experiencia del cliente (CX) pueden mejorar los ingresos por ventas entre el 2 y el 7 por ciento y la rentabilidad entre el 1 y el 2 por ciento, según McKinsey (enlace externo a ibm.com). No es ninguna sorpresa. Centrarse en una buena experiencia del cliente (CX) puede aumentar la satisfacción del cliente e impulsar interacciones más significativas, lo que en última instancia aumenta las ventas y la retención del cliente. Como tal, cada vez más organizaciones están aumentando su dedicación a la estrategia de CX y buscan ejemplos exitosos de experiencia del cliente en busca de motivación. Su objetivo es crear experiencias memorables para los clientes a través de canales de comercio electrónico o en la tienda. Afortunadamente, las organizaciones centradas en el cliente tienen muchas herramientas, ejemplos y casos de uso a su disposición para satisfacer las crecientes necesidades de los clientes actuales.
Estos son algunos de los mejores ejemplos de experiencia del cliente que organizaciones de todos los tamaños pueden considerar adoptar:
La forma en que una organización comienza su CX tiene un impacto enorme en la experiencia general de usuario del cliente. Es importante satisfacer las necesidades del cliente el primer día, mediante una conexión emocional.
En primer lugar, la organización antepone el interés de los clientes a la hora de diseñar estrategias de marketing. Por ejemplo, las organizaciones pueden facilitar que los prospectos aprendan más sobre las soluciones disponibles para que los prospectos puedan decidir si quieren comprarlas o no.
La cadencia correcta de mensajes, tutoriales y solicitud de retroalimentación es una excelente manera de comprender cómo los clientes están usando los productos de una organización y mitigar cualquier problema inicial. Luego de una compra, la organización puede enviar un mensaje de bienvenida y agradecer al cliente por elegirlos. Luego, pueden enviar cualquier instrucción o tutorial relevante que pueda ayudarle a obtener el máximo valor de sus productos. A continuación, puede solicitar retroalimentación o preguntar si el usuario necesita ayuda. Finalmente, puede ofrecer descuentos para un accesorio o un nuevo producto.
Es cierto que los clientes son cada vez más conscientes y están preocupados por los datos que las organizaciones tienen sobre ellos. Sin embargo, hay varias maneras excelentes en que las organizaciones pueden usar esa información para brindar una excelente experiencia del cliente. Pedir a los clientes información sobre sus intereses y datos demográficos puede ayudar a crear experiencias personalizadas.
Por ejemplo, un minorista puede ofrecer un descuento o un artículo gratis en el cumpleaños del cliente. O un proveedor de experiencia puede minimizar las ofertas innecesarias al limitar los correos electrónicos de marketing a eventos en el área de la persona. Esta experiencia a menudo se puede realizar a través de la automatización y los correos electrónicos personalizados que son impulsados por una plataforma actualizada de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
A las organizaciones les cuesta más atraer nuevos clientes que retener a los actuales. Una forma de mejorar la retención del cliente y tener clientes felices es recompensarlos por las compras repetidas.
Por ejemplo, un minorista podría ofrecer un descuento del 10 % en cada compra, lo que reduciría la tasa de abandono. También puede solicitar retroalimentación de los clientes sobre qué beneficios y recompensas responderían mejor a las necesidades de los clientes, como productos o experiencias únicos que solo están disponibles para unos cuantos. Es probable que las organizaciones que hacen esto se beneficien de un aumento en el valor general de por vida de esos clientes leales. También es probable que aumente el Net Promoter Score (NPS) de la organización, que determina si una persona recomienda productos a su grupo de pares.
Las organizaciones a menudo emplean análisis basados en datos para identificar el punto de precio preciso que impulsa la rentabilidad. Pero deben ser lo más honestas posible con los clientes sobre ese precio y por qué lo cobran. Los clientes detestan absolutamente la sensación de que fueron engañados para pensar que algo cuesta menos de lo que realmente vale. Como mínimo, las organizaciones deben cumplir con las expectativas de los clientes proporcionando el precio exacto que deben esperar pagar. Las organizaciones pueden hacerlo anunciando sus precios en línea, incluidas las tarifas adicionales.
Las organizaciones que no venden directamente en línea pueden ayudar a los clientes a encontrar dónde se venden sus productos por menos. En la atención médica, las organizaciones pueden hacer esto ofreciendo facturas detalladas a los pacientes. Y las organizaciones de servicios financieros pueden demostrar cómo las tarifas que cobran se traducen en mayores rendimientos para sus clientes. Los promotores de eventos pueden mostrar cuánto cuesta una entrada por adelantado, en lugar de agregar tarifas de conveniencia y otros costos en la pantalla de pago.
Mitigar los puntos débiles del cliente a través de una excelente experiencia de atención al cliente y un centro de contacto sólido es un componente importante para brindar una mejor experiencia del cliente. A los clientes no les gusta hablar con un representante de atención al cliente que no esté autorizado para solucionar su problema o que no tenga los recursos adecuados disponibles para solucionarlo en tiempo real. Deberían hacer cosas como crear una política de devolución sencilla. Esto puede ayudar a garantizar que los equipos de atención al cliente tengan margen para resolver los problemas de los clientes, como proporcionar reembolsos, descuentos o un reemplazo.
Afortunadamente, tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y el machine learning (ML) facilitaron a los empleados responder a las preguntas de esos clientes. Además, el equipo de atención al cliente necesita una estructura adecuada para que el enrutamiento de las solicitudes al representante apropiado se produzca de la forma más eficiente posible. De este modo, se elimina la posibilidad de un boca a boca negativo por parte de los clientes existentes.
Los clientes se sienten cada vez más cómodos con comunicarse con organizaciones y hacer compras en línea. Como tal, las organizaciones deben satisfacer las necesidades de los clientes a lo largo de todo el recorrido del cliente, incluida toda la experiencia omnicanal.
Desde aplicaciones móviles de autoservicio hasta chatbots de IA, las organizaciones están usando iniciativas de transformación digital para adaptarse a los cambios en el comportamiento de los clientes. Las experiencias digitales pueden transformar su gestión de la experiencia del cliente en múltiples puntos de contacto. Las experiencias digitales pueden mejorar la interacción del cliente al facilitar llegar a los clientes a través de las redes sociales o boletines y que los clientes brinden retroalimentación.
Proporcionar una experiencia positiva del cliente puede convertirse en un beneficio competitivo. IBM ha ayudado a las empresas a aplicar IA confiable en este espacio durante más de una década. La IA generativa tiene más potencial para transformar significativamente el servicio al cliente y de campo con la capacidad de comprender consultas complejas y generar respuestas conversacionales más humanas.
IBM sitúa la estrategia de experiencia del cliente en el centro de su negocio, ayudándole a posicionarla como un beneficio competitivo. Con una amplia experiencia en diseño y mapeo de la experiencia del cliente, implementación de plataformas y consultoría de datos e IA, IBM Consulting puede ayudarle a aprovechar las mejores tecnologías de su clase para impulsar la transformación en todo el ciclo de vida del cliente. Estas soluciones integrales de consultoría abarcan marketing, comercio, ventas y servicios.