Qué es BizOps: un piloto automático para su negocio

El piloto automático se introdujo en 1912, marcando el comienzo de la era de los viajes aéreos de larga distancia. La instalación de giroscopios e indicadores de altitud en los timones permitió a las aeronaves mantener su trayectoria. Hoy en día, el software de automatización inteligente promete revolucionar de manera similar los negocios mediante el monitoreo y la automatización de procesos críticos, para que su organización funcione sin su atención exclusiva.

Soy el presentador del pódcast Art of Automation, en el que exploramos la aplicación de la automatización en la empresa. En un episodio reciente hablé con Chris Bailey, Ingeniero Distinguido, AIOps y Observabilidad, sobre BizOps, que no es solo una forma más rápida de decir operaciones, sino un enfoque completamente nuevo. Hablamos sobre lo que impulsa esta práctica emergente, los desafíos para implementarla y sus beneficios en un mundo cada vez más digital.

BizOps reúne las operaciones comerciales y de TI, utilizando datos para correlacionar los objetivos comerciales y los KPI con las operaciones de TI afiliadas y viceversa.

Supongamos que tiene un objetivo empresarial de completar todos los pedidos en un plazo de 24 horas. El "piloto automático" se encargará de observar los eventos comerciales desde los procesos de pedido y cumplimiento. Su otro ojo observará los eventos de TI desde los sistemas que ejecutan esos procesos. Con suficiente tiempo, capacitación y datos, su solución BizOps puede predecir cuándo no se alcanzará el KPI de 24 horas, con una explicación de por qué y cómo mejorar.

Este concepto no es nuevo. Lo nuevo es la eficacia con la que podemos reunir estos elementos ahora, gracias a la enorme cantidad de datos generados y capturados a través de la transformación digital. "Gran parte del negocio ahora se implementa a través de TI", dice Bailey. “Piense en los bancos físicos que se mudan a la banca en línea, y la venta minorista física que se traslada al comercio electrónico. ¿Y las partes del negocio que no están implementadas en TI? Lo más probable es que estén gestionados por TI”.

Como menciona Bailey, los humanos pueden estar seleccionando y empaquetando en los almacenes, pero esa actividad la gestiona la tecnología de la información. En cualquier proceso integral, cada etapa es implementada o gestionada por TI. Y ese nivel de participación de los sistemas de TI es lo que nos brinda una oportunidad inigualable de recopilar datos sobre la ejecución del negocio, un gran paso para poner su negocio en piloto automático para obtener una ventaja competitiva.

Pero sigue existiendo un desafío persistente: ¿cómo conectamos la estrategia empresarial y los sistemas de TI? ¿Cómo se vería?

Bailey pone un ejemplo relacionado con el comercio electrónico: supongamos que se produce una interrupción del servicio informático y se pierde el proceso de pago en su sitio web de comercio electrónico. Pero aún puede rastrear al usuario en el sitio web, lo que está navegando y haciendo. Y puede realizar un seguimiento de cada solicitud para realizar un pago que falló. A partir de ahí, se puede comprender el impacto de esa interrupción en el objetivo comercial de vender, por ejemplo, un millón de dólares en productos por hora. Usted sabe exactamente cuántos pagos han fallado. También sabe quiénes son esos clientes afectados y qué intentaban poner en sus carritos.

En este punto, puede hacer dos cosas:

1. Medir el impacto en el logro del objetivo empresarial: 300 000 USD en ingresos perdidos.
2. Lance automatizaciones para los clientes afectados. Por ejemplo, puede comunicarse automáticamente con los clientes frustrados con un cupón de descuento y un carrito reabastecido.

Todo esto podría ser 100 % digital. El análisis de impacto es 100 % digital mediante tecnología de observabilidad. Sin embargo, la respuesta a los clientes afectados podría ser una combinación de contacto digital y humano, reservando quizás el contacto personalizado para reactivar las ventas de los clientes de alto valor.

El uso de software de gestión del rendimiento de las aplicaciones ha ayudado a los profesionales de TI a supervisar, observar y analizar datos durante años. Estas herramientas ahora se pueden utilizar en cualquier proceso empresarial que se ejecute en TI. Esto no solo proporciona una insight más profunda en estos procesos discretos. Conecta las dos áreas a través de datos, para que los gerentes puedan comprender cómo los cambios en TI afectan los objetivos comerciales y cómo TI puede necesitar escalar a escala o cambiar.

Supongamos que está lanzando una campaña de marketing y el objetivo es generar un 50 % más de tráfico en el sitio y un 20 % más de conversión de compras. Esos objetivos empresariales deben traducirse en objetivos de TI. Quizás se necesite 50 % más de capacidad para las solicitudes en el sitio web y 20 % más de capacidad para gestionar los pagos de las conversiones de compras. También es posible que necesite más capacidad de personal para el cumplimiento.

Si su organización, como muchas otras, tiene funciones de TI y de negocio aisladas que compiten por los recursos, un enfoque BizOps es una buena noticia. Significa que están juntos en esto.

A medida que su negocio se transforma digitalmente, puede monitorear y capturar datos en cada rincón de su empresa. Un enfoque de BizOps tiene como objetivo correlacionar estos eventos de TI con la estrategia empresarial. Es una forma eficaz de crear clientes más satisfechos y un gran paso para que tu negocio funcione correctamente sin necesidad de prestarle toda tu atención, como si fuera un piloto automático para tu negocio.