Cómo crear una estrategia estable de transformación digital

Las organizaciones están invirtiendo cada vez más en transformación digital como una forma de mantener o hacer crecer una ventaja competitiva. Las organizaciones que implementan transformaciones del negocio exitosas tienen más probabilidades de hacer crecer sus negocios existentes, eliminar los silos, crear crecimiento de ingresos y modelos de negocio, así como reinventar la forma en que manejan sus operaciones.

Una forma comprobada de abordar la transformación digital es comprender la relación que tienen los clientes con el producto y la marca, dónde esa relación es actualmente insuficiente y cómo se puede mejorar. Luego, las organizaciones se benefician al observar las tendencias de la industria y la tecnología para decidir mejor cómo ofrecer la experiencia más adecuada posible a los clientes actuales y potenciales.

Un recorrido de transformación digital implica la introducción de nuevas tecnologías y procesos de negocio relacionados con esas tecnologías para optimizar la experiencia del cliente y mejorar las relaciones con otros stakeholders.

Según McKinsey, la transformación digital ayuda a las dispares funciones de la organización a colaborar de formas nuevas y productivas. El resultado es casi siempre el mismo. Los líderes digitales obtuvieron rendimientos sobre "el capital tangible, su relación P/E y sus rendimientos totales para los accionistas materialmente superiores a los rezagados digitales". ¿Por qué? Hay varias razones por las que la transformación digital y la estrategia empresarial están tan estrechamente vinculadas:

1. Cambios en los hábitos y preferencias de los clientes

Las organizaciones deben responder a los crecientes puntos débiles y necesidades de los clientes. Las expectativas de los clientes cambiaron desde que comenzó la pandemia y las organizaciones deben cambiar para cumplirlas. La transformación digital a menudo crea oportunidades para establecer nuevos modelos de negocio y desarrollar nuevos productos, revolucionar la experiencia del usuario y ayudar a una organización a adoptar la modernización.

2. El auge de las tecnologías digitales avanzadas

Los avances tecnológicos que mejoran las organizaciones incluyen: automatización, computación cuántica y computación en la nube, inteligencia artificial, machine learning e Internet de las cosas (IoT). La tecnología adecuada crea una oportunidad para desarrollar nuevas soluciones digitales y mejorar la eficiencia operativa. También permite a una organización responder mejor en tiempo real a los desafíos competitivos.

3. Mayor competencia y presiones comerciales

Las organizaciones existentes están bajo la presión de las startups digital-first y otras organizaciones establecidas que adoptaron rápidamente iniciativas de transformación digital. Para mantener su valor de negocio actual y crecer según lo esperado, las organizaciones deben tomar la transformación en sus propias manos para establecer nuevas capacidades como baluarte contra la competencia e impulso para el crecimiento.

La transformación digital es lo más importante para muchas organizaciones y ejecutivos porque puede contribuir a importantes resultados comerciales y crear una mayor adaptabilidad en un mercado hipercompetitivo. Pero, ¿qué es una estrategia de transformación digital y cómo una organización la ejecuta con éxito?

1. Asegurar la aceptación a nivel ejecutivo

Es poco probable que los proyectos de transformación digital tengan éxito si no cuentan con el respaldo e impulso del liderazgo ejecutivo. Hay una razón por la que la transformación digital suele ser un componente clave de la gestión del cambio: altera por completo la forma en que opera una empresa. Algunos equipos de liderazgo pueden necesitar orientación sobre cómo las transformaciones digitales, que incurren en costos iniciales y continuos, contribuyen a los objetivos comerciales y, en última instancia, generan valor.

Una forma de entender la transformación digital es recordar que no solo impulsa a una empresa a alcanzar objetivos futuros, sino que también la protege frente a la competencia, que probablemente también esté experimentando un proceso de transformación digital. Por ejemplo, el director ejecutivo (CEO) de una organización debe trabajar directamente con el director de sistemas de información (CIO) y otros altos ejecutivos para planear cómo la transformación digital afectará a sus departamentos, de modo que la organización tenga un panorama completo de qué cambios ocurrirán y cómo mejorarán la posición de la organización.

2. Comprender el impacto

Hay que entender que la transformación digital es tanto una transformación organizacional o del negocio como tecnológica. La transformación digital integral crea un cambio cultural significativo. Aborda los flujos de trabajo para crear una mayor eficiencia. Introduce tecnologías que cambiarán fundamentalmente las formas de trabajar de los empleados, a menudo reduciendo los procesos manuales y mejorando su toma de decisiones y el valor que aportan.

Por ejemplo, la transformación digital puede introducir un conjunto de herramientas digitales que mejoren su toma de decisiones. Puede reemplazar hojas de cálculo y archivos de procesamiento de texto con portales en línea centralizados, lo que obliga a los empleados a cambiar su forma de trabajar. Sin embargo, lograr ese equilibrio generalmente requiere capacitación y reorientación de muchos procesos, lo que puede resultar difícil para algunos empleados de larga data. Por eso es increíblemente importante comunicar el valor de los éxitos de la transformación digital y alentar a los empleados a ayudar a dar forma a la hoja de ruta para que tengan éxito.

3. Tratar la transformación digital como un proceso interminable

La transformación digital es un proceso siempre activo. Hay un principio, pero no un final, para una transformación digital exitosa. Las organizaciones que se involucran en la transformación digital descubrirán rutinariamente nuevas formas de mejorar, y deben evaluar constantemente cómo va el proceso, identificar qué nuevas tecnologías y fuerzas externas lo afectan y corregir el rumbo cuando sea necesario.

4. Planear cómo se ve el éxito

Si bien la transformación digital no tiene una fecha de finalización, las iniciativas individuales dentro de ella tendrán hitos y objetivos. Por ejemplo, las organizaciones pueden pasar de un servicio de atención al cliente basado en telefonía a una innovación digital, como chatbots o wikis de base de conocimientos. Al hacerlo, deberían esperar que se resuelvan los problemas de atención al cliente y que la satisfacción del cliente mejore. Si la organización tiene problemas con la tecnología heredada, es posible que deba priorizar la modernización de las aplicaciones. Así, una organización debe esperar que el tiempo de inactividad y los incidentes de seguridad disminuyan, lo que impulsará una mayor eficiencia.

5. Hacer un seguimiento obsesivo de los resultados

Toda transformación digital exitosa implica el establecimiento de indicadores clave de rendimiento (KPI) y el seguimiento riguroso de las métricas. De esa manera, la organización entiende dónde tuvieron éxito y dónde hubo deficiencias. Cualquier transformación digital exitosa debe incluir un componente sólido de análisis de datos para rastrear con precisión los resultados positivos.

Por ejemplo, si una organización busca mejorar la satisfacción del cliente, debe comparar los indicadores Customer Satisfaction (CSAT) y Net Promoter Scores (NPS) antes y después de la transformación digital. Si está usando la transformación digital para cambiar su estrategia de marketing digital, debe realizar un seguimiento de métricas, como el retorno de la inversión publicitaria (ROAS) y el costo por adquisición. De ese modo, la organización puede garantizar que la transformación digital esté produciendo resultados e impulsando valor.

6. Adoptar el ecosistema

La transformación digital crea capacidades digitales que pueden desbloquear alianzas dentro de los ecosistemas. Por ejemplo, las organizaciones que habilitan API pueden compartir información y datos en tiempo real con sus asociados para brindar un mejor servicio a los clientes finales de cada uno. Una organización de comercio electrónico que extrae API de varios procesadores de pagos puede completar ventas con clientes independientemente de la opción de pago que prefieran.

7. Encontrar al asociado correcto

Las transformaciones digitales son complejas, y requieren mucho tiempo y, a menudo, que una organización salga de su zona de confort. Tienen más posibilidades de éxito si incluyen al asociado correcto que pueda usar métodos de eficacia probada para ayudar a desbloquear el máximo valor.

Según un informe del IBM Institute of Business Value, la transformación digital es una herramienta poderosa para cualquier organización que busque mejorar su relación con los clientes y adaptarse mejor a un mundo en constante cambio. Si bien las transformaciones digitales requieren inversión y, en última instancia, cambian la forma en que una organización lleva a cabo su negocio, hay muchos beneficios si se realizan correctamente. Aquellas organizaciones que tengan éxito en la transformación digital se mantendrán a la vanguardia de la competencia, impulsarán mejores relaciones con los empleados y clientes, y estarán mejor preparadas para lo que pueda venir en el futuro.

La tecnología emergente y las fuerzas sociales están creando nuevas experiencias para los clientes que dan lugar a expectativas y demandas cambiantes, lo cual irrumpe en los modelos empresariales. Los servicios profesionales para empresas de IBM Consulting ayudan a las organizaciones a navegar por un mundo cada vez más dinámico, complejo y competitivo, alineando la transformación digital con la estrategia empresarial para crear un beneficio competitivo y un enfoque claro en el impacto empresarial.