¿Qué es la gestión de pedidos?

La gestión de pedidos implica el seguimiento de los pedidos desde el inicio hasta su cumplimiento y la gestión de las personas, procesos y datos conectados que están conectados al pedido, a medida que avanzan en su ciclo de vida.

Los pasos básicos incluyen:

  • Disponibilidad del inventario. El cliente o equipo de ventas verifica el inventario disponible a medida que revisa varios productos o servicios.
  • Pedido. El cliente realiza el pedido a través de diversos posibles canales: web, móvil, centro atención telefónica, tienda, mercados y otros.
  • Verificación. Un miembro del equipo de ventas o un sistema automatizado verifica con el cliente que el pedido sea realizado y recopila o registra los datos pertinentes para el pedido: nombre, dirección, contacto telefónico, e-mail, códigos promocionales y otros datos.
  • Inventario prometedor. El sistema o un miembro del equipo encuentra el producto o servicio para completar el pedido.
  • Cumplimiento. El producto o equipo se envía a través de un canal de distribución, como el envío desde el almacén o centro de distribución, el envío desde la tienda, la recogida en la tienda, la descarga online o un vendedor entrega en mano el artículo. El cumplimiento también se verifica con la aprobación del cliente para la finalización de un servicio.
  • Servicio: Programar una cita, planificar una instalación o los servicios de entrega, o incluso intercambiar o devolver un producto.¹ Este puede ser el primer paso en un nuevo proceso empresarial, pero también puede estar asociado a la gestión de pedidos.

La gestión de pedidos se puede complicar rápidamente, en particular cuando implica a grandes volúmenes o múltiples canales de ventas y de distribución. Las tendencias comúnmente asociadas a la gestión de pedidos que incrementan a esta complejidad son:

  • Multicanal. Varias tiendas físicas o ubicaciones, canales online o digitales, y centros de atención telefónica para llevar a cabo operaciones y gestionar pedidos. Las transacciones y las interacciones del cliente son específicas para cada canal.
  • Omnicanal. La capacidad de los clientes de navegar de forma fluida a lo largo de los canales para realizar negocios y la capacidad de las organizaciones para ajustar los procesos para satisfacer las expectativas de sus clientes a medida que lo hacen. Por ejemplo, un cliente compra en la web, cambia el pedido a través de un centro de atención telefónica y recoge el pedido en una tienda física.

Los sistemas informatizados de gestión de pedidos (OMS) han evolucionado para manejar esta creciente complejidad y para ayudar a procesar los pedidos de forma más eficiente y rentable.

¿Qué es un sistema de gestión de pedidos?

Un sistema de gestión de pedidos (OMS) es una forma digital de gestionar el ciclo de vida de un pedido.² Realiza un seguimiento de toda la información y los procesos, lo que incluye la entrada de pedidos, la gestión del inventario, completar el pedido y el servicio posventa. Un OMS ofrece visibilidad tanto para la empresa como para el comprador. Las organizaciones pueden tener insights casi en tiempo real de los inventarios y los clientes pueden comprobar cuándo llegará un pedido.

En el corazón de un OMS se encuentra la capacidad de gestión de pedidos distribuidos (DOM), que es un software que permite a un OMS redirigir inteligentemente los pedidos a los destinos o recursos óptimos para su tramitación. DOM es vital para gestionar los procesos empresariales asociados a un pedido y ayuda a entregar una experiencia de cliente impecable a lo largo de los canales.

Sterling Commerce®, pionero en la tecnología DOM, fue comprado por IBM en 2010 para integrar los procesos empresariales clave a lo largo de los canales, lo que incluye la gestión y el cumplimiento de los pedidos.³ Mediante el aumento de esas capacidades y la incorporación de sus propias innovaciones, IBM ha creado sistemas de gestión de pedidos que pueden orquestar los pedidos con una visión global del inventario y con la capacidad de ofrecer un servicio posventa. Estos sistemas ayudan a cumplir la promesa de entrega completa del pedido: disponibilidad de compromiso, disponibilidad de entrega y disponibilidad de servicio; y soporte a un modelo omnicanal que permite realizar el pedido en cualquier lugar, tramitar en cualquier lugar y devolver en cualquier lugar.

¿Por qué la gestión de pedidos es importante?

Según IDC, "los sistemas de gestión de pedidos pueden percibirse, en una analogía con una bicicleta, como la cadena que hace avanzar la cadena de suministro a medida que se cruza con los demás sistemas para completar un pedido con éxito." Como los cambios internos de la cadena de suministro, la gestión de pedidos y los OMS ofrecen oportunidades críticas para reducir costos y generar ingresos.

Desde una perspectiva operativa, los OMS pueden ayudar a controlar los costos mediante la automatización de los procesos manuales y la reducción de los errores. Como indica IDC, la gestión de pedidos afecta prácticamente a todos los otros sistemas y procesos de la cadena de suministro, tanto dentro como fuera de una empresa. La mayoría de las empresas ya no tienen la gestión de pedidos dentro de su organización. Ellas están implicadas con varios socios, tales como proveedores de partes y componentes, servicios de ensamblaje y empaquetamiento o centros de distribución, lo que hace que sea fácil perder la visibilidad y el control de un pedido. Esto da lugar a que para completar y entregar el pedido sin errores hagan falta costosos procesos manuales.  

Externamente, la gestión de pedidos y los OMS tienen un impacto directo en la forma en que un cliente percibe una empresa o marca. En un entorno omnicanal, los clientes esperan tener una experiencia impecable. Los clientes pueden pedir online, pero resuelven sus preguntas y completan el pedido a través de un centro de atención telefónica. Durante la tramitación del pedido, el cliente espera recibir notificaciones, como e-mails, a lo largo del proceso. Si hay un problema, es posible que deseen devolverlo a través de un canal físico, como una tienda. Cada punto del camino ofrece una oportunidad para proporcionar una gran experiencia del cliente y de aumentar la retención y los ingresos. El camino omnicanal también presenta oportunidades para hacer recomendaciones de productos de más valor y de ventas cruzadas y aumentar los ingresos.

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Minoristas empresariales

Worldwide Distributed Order Orchestration for Enterprise Retailers

IDC MarketScape: Evaluación de Proveedores de 2018

Minoristas de mercado medio

Worldwide Distributed Order Orchestration for Midmarket Retailers

IDC MarketScape: Evaluación de Proveedores de 2018

Principales características de la gestión eficaz de los pedidos

La gestión eficaz de los pedidos se puede evaluar examinando estas capacidades clave:

  • Visibilidad. Vea toda la cadena de suministro y aísle los eventos para anticipar los problemas y desarrollar procesos más eficientes.
  • Inteligencia. Ajuste los procesos de gestión de pedidos según las reglas empresariales de una organización y los objetivos de rendimiento.
  • Flexibilidad. Desglose los pedidos o eventos en elementos de trabajo únicos que se pueden canalizar inteligentemente a los sistemas o recursos adecuados.
  • Inventario en tiempo real. Proporciona una vista única del inventario, mostrando lo que hay disponible, en tránsito y los niveles actuales de demanda, lo que reduce la necesidad de acelerar los envíos o de mantener un stock de seguridad excesivo.
  • Planificación de la entrega y del servicio.  Establezca una vista centralizada y consolidada, haga coincidir los compromisos de entrega con el inventario, los recursos y las habilidades, y permita que las solicitudes de servicios se traten de forma más eficiente. 
  • Participación del cliente. Tecnologías. Proporcione a sus gerentes y a su personal que trata con los clientes un punto de vista del cliente, los recursos y el inventario de respaldo, sus asociados podrán ejecutar transacciones de forma más eficiente y con una mayor precisión y aumentar sus ingresos mediante la recomendación de productos y servicios complementarios.
  • Optimización del cumplimiento.   Analice los datos y recomiende opciones que tengan en cuenta los cambios del mercado y los objetivos empresariales como, por ejemplo, cómo y dónde desean los clientes recibir los pedidos, el tiempo de entrega y el costo.

Fuente

¹  "What are the basic steps for order management," Revathi Karthik, Quora, 27 de septiembre de 2017

²  "What is an OMS and why do I need one", George Kokoris, Supply Chain 24/7, 28 de junio de 2018

³ "IBM completes acquisition of Sterling Commerce", comunicado de prensa de IBM, 27 de agosto de 2010