Crear una plataforma de interacción inteligente que brinde a los lugares un control completo sobre los insights de los clientes mientras impulsa un crecimiento empresarial medible
Los estadios, aeropuertos y lugares de entretenimiento generan millones de interacciones con los clientes todos los días. Sin embargo, a diferencia de las empresas digitales, rara vez entienden lo que sucede entre la compra del boleto y la salida. Una vez que los clientes entran en el recinto, la identidad, la ubicación, las transacciones y los eventos operativos se desconectan, limitando la personalización, la eficiencia operativa y el crecimiento de los ingresos. Las audiencias más jóvenes esperan experiencias personalizadas, ofertas en tiempo real y navegación sin fricciones. La misma inteligencia transparente en la experiencia en línea. Sin embargo, la mayoría de los operadores de locales carecen de visibilidad de sus propios clientes en el mundo real. Los sistemas de lealtad, las plataformas de venta de boletos, las terminales POS y las aplicaciones móviles operan en silos. Un cliente puede reservar un boleto a través de un sistema, recibir una oferta promocional a través de otro y registrarse a través de un tercero, comprando un hot dog usando otro sistema sin una comprensión unificada de quién es, dónde está o qué necesita.
El impacto es real. Los lugares pierden oportunidades de ingresos: no pueden personalizar las ofertas a clientes individuales, predecir quién podría asistir a un evento o medir qué impulsa las visitas repetidas. El personal opera de forma reactiva en lugar de proactiva. Los patrocinadores reciben impresiones, pero no prueban su impacto. Y los locales están atrapados en las relaciones con los proveedores, incapaces de poseer los datos de los clientes que generan.
A medida que la competencia se intensifica, desde servicios de streaming, entretenimiento en casa y otros espacios, la capacidad de ofrecer experiencias inteligentes y personalizadas en el momento se convirtió en un imperativo empresarial.
Spark Compass vio una posibilidad diferente: ¿y si los locales físicos pudieran ofrecer la misma personalización, inteligencia en tiempo real y comprensión del cliente que habían logrado los canales digitales?
Spark Compass comenzó con un insight fundamental: las plataformas de inteligencia de clientes existentes se diseñaron para entornos digitales. Pero los locales físicos funcionan de manera diferente. El contexto, la ubicación, la hora, la densidad de la multitud y la dinámica de los eventos cambian constantemente. Lo que se necesita es inteligencia en tiempo real que comprenda las necesidades inmediatas de cada cliente.
La solución requería una arquitectura diferente. Spark Compass unificó más de 100 módulos con fuentes de datos, aplicaciones móviles, sistemas de lealtad, servicios de ubicación, datos de transacciones y señales en tiempo real en una vista única y coherente del cliente. En lugar de forzar a los locales a utilizar sistemas patentados, la plataforma se construyó sobre API abiertas e infraestructura de nube híbrida, lo que garantiza que los lugares mantengan la propiedad y el control de sus datos. El sistema continúa capturando datos a medida que los usuarios interactúan con él. En un caso, se capturaron más de 140 millones de puntos de datos de comportamiento del mundo real de una audiencia de usuarios de solo 22 000 usuarios activos en un campus universitario.
En lugar de reemplazar los sistemas de sede existentes, Spark Compass creó una plataforma abierta y modular que conecta e integra datos a lo largo del recorrido del cliente, al tiempo que permite a las organizaciones mantener el control de sus inversiones en tecnología. Esta arquitectura permite a los lugares unificar datos fragmentados, aplicar IA en tiempo real y activar insights sin reconstruir su ecosistema existente.
Así es como funciona:
imagine a un aficionado que llega a un estadio. Antes de ingresar, los datos de venta de boletos y lealtad establecen su perfil. A medida que se mueven por el recinto, las señales de ubicación y actividad actualizan ese perfil en tiempo real. La IA recomienda la ruta más rápida a su asiento, brinda una oferta de concesión personalizada durante el medio tiempo y ayuda al personal del lugar a anticipar las necesidades operativas en función del movimiento de la multitud. Cada interacción se captura, mide y utiliza para mejorar las experiencias futuras.
A través de la aplicación de aficionados habilitada por Spark Compass, los módulos de gestión de espacios y campañas activados, IBM® watsonx.data proporciona la base unificada, consolidando los datos fragmentados de los clientes en una única fuente de información en tiempo real. IBM® watsonx.ai potencia la capa de inteligencia, sugiriendo recomendaciones personalizadas entregadas a través de la plataforma Spark Compass, prediciendo el comportamiento del cliente y permitiendo la toma de decisiones en tiempo real. IBM Watsonx® Orchestrate permite tanto la orientación conversacional como la orquestación automatizada de flujos de trabajo. Cuando se hace una recomendación, el sistema Spark Compass activa automáticamente la acción correcta (enviar una oferta, actualizar la señalización, notificar al personal). La integración IBM® watsonx.governance ayuda a garantizar que estas experiencias impulsadas por IA sigan siendo transparentes, conformes y confiables, con supervisión de los modelos de IA, el uso de datos de los clientes y decisiones automatizadas. Esto le da a Spark Compass una base gobernada para escalar la inteligencia en tiempo real, al tiempo que ayuda a los locales a mantener la soberanía digital sobre los datos de sus clientes.
La pila de tecnología de IBM permitió a Spark Compass centrarse en la inteligencia del cliente, al tiempo que proporcionaba la escala de nivel empresarial, la gobernanza y la orquestación necesarias para dar soporte a entornos físicos complejos. El resultado fue una plataforma que eliminó los silos, permitió la personalización en tiempo real y, de manera crítica, dio a los locales el control sobre su activo más valioso: inteligencia integral del cliente que podían medir, poseer y actuar de inmediato.
Los resultados superaron las expectativas. Los locales lograron tasas de interacción superiores al 75 %, más del triple de los puntos de referencia típicos de la industria. Una conversión del 88 % con visitantes que caminaban físicamente por las cuadras de la ciudad en respuesta a ofertas entregadas de campañas basadas en el local, demostró la capacidad de la plataforma para impulsar el comportamiento del mundo real. En otros lugares, la asistencia creció en un 21 %, y los productos adicionales en la tienda de un patrocinador aumentaron en más del 15 %.
Pero la transformación operativa fue igualmente significativa. El personal del local podía anticipar las preferencias de los clientes antes de la llegada. Los equipos de concesiones optimizaron el inventario en función de la demanda prevista. Los equipos de operaciones utilizaron insights de flujo de multitudes para ajustar la dotación de personal y mejorar la experiencia de los huéspedes. El marketing pasó de la personalización basada en campañas a la personalización continua basada en datos. Los patrocinadores lograron un ROI medible vinculado al comportamiento real del cliente, no a las impresiones.
Los equipos que antes operaban de forma independiente, marketing, operaciones, concesiones y seguridad, ahora comparten una visión unificada del recorrido del cliente. Las decisiones se volvieron más rápidas y seguras.
Hoy en día, Spark Compass se ha activado y desplegado en ubicaciones físicas y eventos y se ha utilizado en múltiples campañas: estadios, torneos, para equipos y ligas, para marcas y productos, en aeropuertos, entornos de venta minorista y lugares de hotelería, lo que demuestra que la inteligencia en tiempo real, la comunicación basada en eventos de acción y la propiedad del usuario final pueden coexistir a escala empresarial. Al dar a las empresas la propiedad de su inteligencia de clientes en lugar de encerrarla dentro de sistemas desconectados, Spark Compass ha creado una base para la innovación continua a medida que la IA se convierte en un elemento central de cada experiencia del cliente.
Spark Compass es una empresa de tecnología impulsada por IA que transforma las experiencias del cliente en el mundo físico mediante inteligencia contextual. Con sede en California, Spark Compass ayuda a organizaciones de deportes, hotelería, venta minorista y turismo a ofrecer una interacción personalizada en tiempo real basada en dónde están los clientes, qué están haciendo y qué necesitan en el momento. La plataforma permite a los lugares medir, optimizar y apropiarse de todo el recorrido del cliente.
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Los ejemplos presentados son solo ilustrativos. Los resultados reales variarán en función de las configuraciones y condiciones del cliente y, por lo tanto, no se pueden proporcionar resultados generalmente previstos.