El envío omnicanal nunca fue tan fácil
Sally Beauty Holdings utiliza el software IBM Sterling para impulsar las ventas de productos de bricolaje
Una mujer sonriente abre una caja mediana entregada en su domicilio

En la primavera de 2020, muchas personas se volvieron atrevidas al momento de peinarse. El coronavirus había llegado a Norteamérica, y los salones y peluquerías habían cerrado temporalmente o limitado sus actividades. Los consumidores que nunca habían considerado un comportamiento tan arriesgado como teñir su propio cabello se conectaron para comprar kits de teñido (hazlo tú mismo) y otros productos de cuidado personal.

"La pandemia tuvo algo de tormenta perfecta para nosotros, si la miramos con ojos optimistas", dice Sonoma Taylor, VP Solution Delivery en Sally Beauty Holdings, Inc., un distribuidor global y minorista especializado de productos de belleza profesional. “Ya nos habíamos orientado mucho hacia las marcas que ofrecen productos de nivel profesional para uso en el hogar, y en ese momento el consumidor tenía más tiempo para usarlas y más oportunidades para experimentar. Quiero decir, como de todos modos no ibas a la oficina, podías teñirte el cabello de morado”.

Sally Beauty Holdings opera a través de dos empresas comerciales: Sally Beauty Supply LLC para atender a los consumidores, y Beauty Systems Group LLC (BSG), con la marca Cosmo Prof, para atender a los profesionales de los salones de belleza. No es sorprendente que Sally Beauty Supply haya tenido un gran aumento en la demanda en línea en el inicio de la pandemia. Al mismo tiempo, las ordenes del gobierno y la preocupación de la empresa por la seguridad de los empleados ralentizaron las operaciones en los tres centros de distribución del minorista en Estados Unidos.

"El cliente realmente comenzó a querer nuestros productos, pero no siempre podíamos hacer los envíos desde los almacenes", comenta Taylor.

Afortunadamente, el año anterior Sally Beauty Holdings se había embarcado en una transformación digital para mejorar las experiencias de los clientes B2C y B2B a través de los diferentes canales. La empresa quería aumentar las ventas y la satisfacción del cliente mediante la simplificación de los procesos de pedidos y compras, con una oferta de servicios fluidos a los clientes en línea y en la tienda.

Como parte de esa iniciativa, Sally Beauty Holdings modernizó su sistema de gestión y cumplimiento de pedidos con la plataforma IBM Sterling Order Management. La solución proporciona visibilidad centralizada y en tiempo real del inventario, los pedidos y el cumplimiento. También ayuda a optimizar la implementación de los envíos desde la tienda (SFS) y otras opciones de cumplimiento digital. Además, IBM ofrece la experiencia y el conocimiento de la industria para guiar a la empresa a través de una transformación digital.

Sally Beauty Holdings colaboró con Perficiente Inc., asociado de negocios de IBM, para implementar la plataforma IBM Sterling en IBM Cloud, que proporciona las funciones de escalabilidad, disponibilidad y seguridad para diversas líneas de negocio y servicios.

3 semanas

 

Plazo de comercialización de las funciones SFS: 3 semanas

540 %

 

2 millones de envíos SFS abastecidos desde 2020, aumentando las ventas en un 540 %

Por suerte contamos con la plataforma IBM Sterling para mantenernos a la vanguardia y responder con rapidez a las demandas del mercado. Sonoma Taylor Vicepresidente de provisión de soluciones comerciales Sally Beauty Holdings, Inc.

En marzo de 2020, la empresa había completado con éxito varias implementaciones iniciales en la nueva plataforma. Había lanzado el sistema de gestión de pedidos, incluso las funciones de envío directo, para sallybeauty.com y cosmoprofbeauty.com. También había habilitado el cumplimiento de pedidos en línea para los consultores de ventas directas de Cosmo Prof, que introdujeron capacidades de entrega en el mismo día (SDD) en cosmoprofbeauty.com, y probó un programa SFS para sallybeauty.ca que involucra a 16 tiendas Sally Beauty en Canadá.

Luego, con la repentina llegada del virus, Sally Beauty Holdings de inmediato consideró lo que podría hacer para satisfacer rápidamente la creciente demanda de productos para uso en el hogar y, al mismo tiempo, ofrecer una experiencia óptima al cliente.

"Una aplicación increíblemente sólida"

Los pasos siguientes de Sally Beauty Holdings revelaron su ingenio y agilidad. La empresa no podía completar los pedidos a tiempo desde sus centros de distribución, así que encontró una forma alternativa.

"Dijimos: "Tenemos mucho inventario inmovilizado en nuestras tiendas Sally Beauty en los Estados Unidos. ¿Por qué no lanzamos el envío desde la tienda? Esto nos permitiría ampliar nuestra variedad de productos mientras nuestros proveedores no están completamente operativos. También le daría trabajo a los empleados de nuestras tiendas y nuestros clientes tendrían la oportunidad de venir a comprarnos”, explica Taylor.

En un plazo de tres semanas, la empresa habilitó a 2700 de sus 3300 tiendas minoristas en EE. UU. para que funcionaran como centros logísticos. Básicamente, al agregar miles de nuevos nodos de envío a su red de EE. UU., la empresa aumentó significativamente la satisfacción del cliente y las ventas.

Taylor describe la ejecución en la tienda de nuevas capacidades SFS, como el establecimiento y la capacitación de nuevas reglas de negocio para la distribución y transporte de pedidos, como un proceso complicado. Al capitalizar su solución IBM Sterling Order Management, el equipo hizo el trabajo rápidamente.

"Fue muy estresante, pero para eso está diseñada la aplicación de IBM, para entender dónde está la demanda, dónde está el inventario y cuál es la mejor manera de llevarlo a los consumidores. Es una aplicación increíblemente potente que se puede configurar de forma flexible para hacer lo que necesitamos”, afirma.

El equipo también trabajó estrechamente con IBM y Perficient durante la implementación, que incluyó la aplicación de métodos de entrega ágiles para integrar la aplicación en el sistema de puntos de venta de la empresa. “Tengo que darle todo el crédito del mundo al equipo de soporte de IBM y al equipo de Perficient por trabajar en estrecha colaboración con nuestros equipos de Sally Beauty para implementar una solución consolidada e integral”, dice Taylor.

Por ejemplo, poco después de la puesta en marcha, el rendimiento de la aplicación SFS disminuyó debido a los enormes volúmenes de transacciones. "Utilizamos un modelo de entrega de software como servicio (SaaS) y, fuera de este momento, nunca tuvimos ningún problema relacionado con la escalabilidad y el rendimiento", dice Taylor. “Pero cuando escalas tus operaciones de comercio electrónico como lo hicimos nosotros, vas a tener que enfrentar algunos problemas. Inmediatamente colaboramos con IBM y Perficient para redimensionar nuestras capacidades en la nube, y en cuestión de horas volvimos a estar operativos. Desde entonces nunca hemos tenido problemas de rendimiento”.

Aprenda a crear cadenas de suministro más inteligentes

Con rapidez para habilitar las capacidades de SFS, Sally Beauty Holdings atrajo nuevos clientes B2C durante los primeros meses de la pandemia en Norteamérica. Sin embargo, las interrupciones en la cadena de suministro habían fragmentado los inventarios en las tiendas, por lo que con frecuencia los clientes recibían sus pedidos en envíos divididos. Para mejorar la experiencia de marca y minimizar sus costos de envío, la compañía redujo gradualmente el número de tiendas que ofrecían la opción SFS para pasar de 2700 a 245 tiendas. La empresa continúa optimizando la red, lo que ayuda a agilizar la asignación de inventario.

En abril de 2020, cuando algunas tiendas empezaron a abrir de nuevo de forma segura, Sally Beauty Holdings también puso rápidamente a prueba y luego desplegó las capacidades de recolección en la acera, compra en línea y recolección en tienda (BOPIS) para la mayoría de las tiendas de Sally Beauty Supply en Estados Unidos y Canadá. Este modelo redujo aún más la división de pedidos y los costos de los envíos, al tiempo que ayudaba a los nuevos clientes a familiarizarse con las ubicaciones de las tiendas y la variedad de productos.

Más de un año después desde el comienzo de la pandemia, continúa la transformación digital en Sally Beauty Holdings. En el verano de 2021, la compañía introdujo opciones de BOPIS para cosmoprofbeauty.com. También está en proceso de implementar la entrega en el mismo día y en dos horas para sallybeauty.com, y el mismo día, con entrega en tres horas, para cosmoprofbeauty.com.

"Seguimos enfocados en tener el inventario en el lugar correcto en el momento adecuado, para que los clientes tengan experiencias excelentes; además, optimizamos los costos", dice Taylor.

 

Inmediatamente colaboramos con IBM y Perficient para redimensionar nuestras capacidades en la nube, y en cuestión de horas volvimos a estar operativos. Desde entonces, nunca tuvimos un problema de rendimiento. Sonoma Taylor Vicepresidente de provisión de soluciones comerciales Sally Beauty Holdings, Inc.
Las ventas en línea se disparan un 540 %

Tras haber desplegado capacidades de SFS para 2700 tiendas en EE. UU. en tan solo unas semanas, Sally Beauty Supply ha realizado más de dos millones de envíos de SFS y ha aumentado sus ventas en un 540 %. Además, 1046 tiendas Cosmo Prof participantes han completado más de 42 000 envíos SDD.

Con la plataforma IBM Sterling, Sally Beauty Holdings ahora puede ofrecer una experiencia de compra verdaderamente omnicanal, lo que permite a los clientes interactuar con la marca a través de las vías que prefieran. Al mejorar su operativa comercial en línea con opciones avanzadas de cumplimiento, la empresa no solo mejoró la satisfacción del cliente sino también aumentó la rentabilidad.

Al recordar los últimos años y medio, Taylor señala que el viaje ha sido una locura. "Es increíble pensar en todo lo que hemos hecho en tan poco tiempo", dice. "Sinceramente, nos sentimos afortunados de haber emprendido nuestro camino de digitalización a tiempo en 2020 y todo lo que trajo consigo".

Y el viaje continúa para Sally Beauty Holdings. Taylor anticipa la adopción de IBM Sterling Fulfillment Optimizer con el software Watson para mejorar aún más la experiencia de compra, lo que incluye la optimización de los procesos posteriores al pedido al pronosticar la demanda de inventario en los centros de logística. La compañía también buscará cómo prestar un mejor servicio a los profesionales que trabajan en salones y a los consultores de ventas a través de su sitio web Cosmo Prof.

Taylor recomienda que las empresas minoristas sean flexibles en la forma en que aprovechan la potencia de la plataforma Sterling. "La solución continúa evolucionando y agregando nuevas capacidades, pero las expectativas del consumidor cambian y las operaciones también", dice. "Sabemos que podemos introducir nuevas capacidades con confianza para satisfacer esas demandas y luego revisar y ajustar esas decisiones para impulsar diferentes resultados".

Aunque la fiebre inicial por los productos de uso en el hogar ha disminuido, se espera que la demanda de productos para el cuidado del cabello, la piel y las uñas se mantenga. Algunas otras cosas son ciertas, dice Taylor. Los consumidores no renunciarán a las comodidades de comprar en línea presentadas durante la pandemia, y las cadenas de suministro no siempre tendrán el funcionamiento fluido esperado.

"Por suerte contamos con la plataforma IBM Sterling para mantenernos a la vanguardia y responder con rapidez a las demandas del mercado", dice.

Logotipo de Sally Beauty Holdings, Inc.
Acerca de Sally Beauty Holdings, Inc.

Con sede central en Denton, Texas, Sally Beauty (enlace externo a ibm.com) es el distribuidor y minorista más grande del mundo de productos de belleza profesionales basados en el recuento de tiendas. Sally Beauty Holdings atiende tanto a consumidores minoristas como a profesionales de salones de belleza ofreciendo miles de productos para el color y cuidado del cabello, la piel y las uñas. Con 27 000 empleados y 3 700 tiendas en todo el mundo, la empresa generó 3.5 millones USD en ventas en 2020.

Acerca de Perficient Inc.

Con sede en St. Louis, Missouri, el asociado de negocios de IBM Perficiente (enlace externo a ibm.com) es una consultora digital global que ofrece estrategias y capacidades creativas y de tecnología. Aporta grandes ideas e ideas innovadoras, junto con un enfoque práctico, para ayudar a las principales empresas y marcas líderes del mundo a alcanzar el éxito. Fundada en 1997, Perficient emplea a unas 3300 personas que trabajan en toda Norteamérica y en Europa, India y China.

A continuación:
Cómo ayudó IBM a la cadena de suministro de JOANN Stores a responder con rapidez al COVID-19 Sala de prensa de IBM Ofrecer experiencias superiores al cliente con ventas y logística fluidas Estudio de caso de Parker Hannifin Corporation De la independencia a la cooperación Caso práctico de Follett
Notas de pie de página

© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Watson Supply Chain, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Producido en los Estados Unidos de América, septiembre de 2021.

IBM, el logotipo de IBM, ibm.com, IBM Cloud e IBM Sterling son marcas comerciales de International Business Machines Corp. registradas en muchas jurisdicciones del mundo. Otros nombres de productos y servicios pueden ser marcas registradas de IBM o de otras empresas. Puede consultar una lista actual de marcas comerciales de IBM, en la sección "Información sobre derechos de autor y marcas registradas",en https://www.ibm.com/mx-es/legal/copytrade

Este documento está actualizado a la fecha inicial de publicación e IBM puede modificarlo en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que opera IBM.

Los datos de rendimiento y los ejemplos de clientes citados se presentan solo con fines ilustrativos.Los resultados de rendimiento reales pueden variar según las configuraciones específicas y las condiciones de funcionamiento.Los socios de negocios de IBM establecen sus propios precios, que pueden variar. LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA "TAL CUAL", SIN NINGUNA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, INCLUIDAS LAS GARANTÍAS DE COMERCIABILIDAD, IDONEIDAD PARA UN FIN DETERMINADO Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están amparados de conformidad con los términos y condiciones de los acuerdos en virtud de los cuales se proveen.