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Mejoras significativas en las operaciones hoteleras impulsadas por el software IBM Cognos Analytics
Terraza Bean and Vine, Mohegan Sun

Desde la distancia, Mohegan Sun se eleva sobre el paisaje de Connecticut, invitando a los viajeros a entrar en un "mundo en juego": tirar los dados en el casino, relajarse en la piscina, asistir a un espectáculo, comprar, comer y divertirse.

Una vez que ha llegado, lo último que quiere un huésped del hotel es esperar.

Pero, con una propiedad que cuenta con 1563 habitaciones y dos enormes torres, es posible que se realicen mil registros de entrada en un solo día. Los numerosos pagos retrasados, las ineficiencias del personal, los ajustes de habitaciones o las solicitudes de limpieza a veces pueden dar como resultado una cantidad considerable de huéspedes descontentos en espera de recibir las llaves de su habitación, dejar su equipaje y comenzar a disfrutar de su estadía.

Antes, el servicio de limpieza y la recepción no contaban con la información que requerían. Los datos esenciales existían en un solo lugar físico de la propiedad, lo que hacía complicado para los supervisores verificar las actualizaciones mientras trabajaban en diferentes pisos del hotel.

Ahorro de tiempo

 

Mejora la visibilidad de la ocupación y el inventario, ahorrando a los supervisores de piso ~1 hora por día

Mejoras en las operaciones

 

Mejora las operaciones de limpieza y de recepción al brindarle al personal acceso a insights oportunos

El uso de Cognos Analytics ha sido benéfico para toda la propiedad. Dio lugar a menos ajustes, ahorros de costos y un aumento general en la satisfacción del cliente. Jesse Sturges Director of Strategic Marketing Mohegan Sun

Con una amplia experiencia en operaciones hoteleras, Johanna Thibdeau, analista de gestión de ingresos de Mohegan Sun, reconoció la oportunidad para que el personal de limpieza tuviera su propio acceso a datos en tiempo real. "Los integrantes del servicio de limpieza no llevaban ningún dato con ellos, y los supervisores se la pasaban subiendo y bajando las escaleras para comprobar el estado de las habitaciones", dice Thibdeau. Con 36 pisos en una torre, muchos supervisores perdían tiempo valioso corriendo por la propiedad solo para recibir actualizaciones.

Y, dado que a cada ama de llaves se le asignan entre 65 y 90 habitaciones, mantenerse al día con las solicitudes y ajustes específicos de los huéspedes sin actualizaciones disponibles sobre el mantenimiento de las habitaciones, el servicio al cliente y la dotación de personal constituían un desafío desalentador.

Era desconocida para el equipo de operaciones, pero ya existía una solución dentro de Mohegan Sun.

Un mundo mejorado

El equipo de gestión de ingresos de Mohegan Sun había usado una versión anterior de la plataforma IBM® Cognos® Business Intelligence durante años. Sin embargo, su interfaz era más adecuada para profesionales de analíticas bien informados, por lo que los departamentos menos enfocados en la analítica, como el servicio de limpieza y recepción, dependía del equipo de gestión de ingresos para recibir informes e insights de analítica.

"Cuando comenzamos con Cognos Business Intelligence, lo usábamos para informes predefinidos, búsqueda de ocupación en el hotel, habitaciones disponibles e información básica", dice Jesse Sturges, director de marketing estratégico de Mohegan Sun.

Después de una actualización a la plataforma IBM Cognos Analytics 11, tuvieron a su disposición un nuevo mundo de herramientas fáciles de usar, y otros departamentos de Mohegan Sun, ya no solo el equipo de gestión de ingresos, pudieron utilizarlas.

"A medida que el equipo fue aprendiendo a sacar provecho de Cognos Analytics, a utilizar muchas tablas y a obtener la información que realmente necesitábamos, no sólo pudimos ayudarnos a nosotros mismos a tomar decisiones, sino que también pudimos ayudar a otros departamentos a hacer lo mismo", afirma Sturges.

Para ayudar al equipo de Mohegan Sun a familiarizarse con el software Cognos Analytics actualizado, un grupo de expertos de IBM Business Partner LPA Software Solutions lo capacitó en términos de elaboración de informes, paneles de control, módulos de datos y más.

Durante su sesión de capacitación interna de una semana de duración, las ideas fluían. Fue entonces cuando el equipo de gestión de ingresos tuvo la idea inspirada de usar los paneles de control interactivos de Cognos Analytics para las operaciones de limpieza y recepción.

"Para los que nos dedicábamos a la elaboración de informes, Cognos Analytics ofrecía nuevas funciones, pero los paneles de control no parecían inicialmente una ayuda directa", señala Sturges. "Luego nos dimos cuenta de que, si pudiéramos habilitar a los otros departamentos con paneles de control de autoservicio, ya no tendríamos que ser una sucursal de soporte para ellos, y podríamos liberar tiempo para trabajar en otras cosas".

La creación de paneles de control de limpieza y recepción permitiría a esos departamentos ser más autosuficientes al tiempo e impulsaría mejoras operativas significativas y ahorros de tiempo. Podrían modificar inmediatamente la información y la presentación visual, personalizar los detalles y filtrar los datos según las necesidades específicas de cada equipo.

“Nos llevó un par de semanas lograr que los paneles de control se ajustaran a lo que realmente queríamos. La creación de conjuntos y módulos de datos de back-end tomó algún tiempo, pero ahora es mucho más eficiente; podemos implementar cambios o agregar información muy fácilmente", menciona Thibdeau.

Tardamos un par de semanas en profundizar en lo que de verdad queríamos, pero ahora es mucho más eficiente; podemos implementar cambios o agregar información muy fácilmente. Johanna Thibdeau Revenue Management Analyst Mohegan Sun
Independencia operativa

Ahora, los datos cruciales sobre la ocupación de habitaciones y el inventario se muestran en una pantalla grande en el vestíbulo, para que todos los vean. La información también está disponible en la recepción y en tabletas para los supervisores de planta. El uso de conjuntos de datos de Cognos Analytics permite que los datos almacenados en caché se actualicen cada 3 a 5 minutos, por lo que cuando ocurren ajustes, los cambios se muestran casi en tiempo real.

Los supervisores ya no tienen que correr a la oficina para verificar el estado de una habitación, lo que deriva en un promedio de una hora estimada por día por supervisor, además de reducir también los errores. Tan pronto como la recepción asigna un estado de habitación, esa información se pone a disposición del supervisor. Cuando el servicio de limpieza sabe qué habitaciones priorizar, los tiempos de espera de los huéspedes disminuyen significativamente.

El nuevo panel de control de Cognos Analytics también mejora el servicio al cliente al personalizar la experiencia. Ahora el nombre y las necesidades exactas de cada huésped aparecen en pantalla junto a la información de su habitación.

La independencia operativa y el perfeccionamiento de las comunicaciones han contribuido a mejorar en tal medida las operaciones de limpieza y recepción, que otros departamentos están considerando ahora la solución Cognos Analytics como una opción. El departamento de Compras está explorando la posibilidad de utilizar un panel de control para gestionar pedidos y comparar compradores, al igual que otras operaciones diarias más centradas en el cliente, como las de valet y hosting.

Pero el viaje de Cognos Analytics en el hotel no termina ahí. Recientemente, Mohegan Sun comenzó a usar una versión aún más nueva de la plataforma. La última versión, Cognos Analytics 11.1, ofrece capacidades mejoradas de generación de informes y paneles de control, que incluyen insights automatizados, capacidades de exploración y preparación de datos impulsadas por IA. Los departamentos pueden refinar su análisis y utilizar analíticas avanzadas y aprendizaje automático para generar información estratégica más relevante.

Logotipo de Mohegan Sun
Acerca de Mohegan Sun, LPA Software Solutions

Conocido como "un mundo en juego", Mohegan Sun (enlace externo a ibm.com) es un destino de juegos y entretenimiento ubicado en los Uncasville, Connecticut, EE. UU. El hotel consta de dos torres de cristal, con dos casinos únicos, más de 40 restaurantes, bares y salones, un estadio con capacidad para 10 000 personas, dos spas e instalaciones para reuniones. Mohegan Sun es propiedad de Mohegan Tribe y es administrado por Mohegan Gaming & Entertainment.

Acerca de LPA Software Solutions

LPA (enlace externo a ibm.com) es una empresa de consultoría y un asociado de negocios de IBM de servicio completo. Proporciona consultoría multisectorial basada en analíticas predictivas y cognitivas, inteligencia empresarial, ciencia de datos, big data y gestión del rendimiento financiero. Sus consultores son expertos en software y soluciones analíticas.

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Producido en los Estados Unidos de América, julio de 2021.

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