IBM construye su primera cadena de suministro cognitiva
Brindar una experiencia del cliente superior, incluso durante una pandemia

Durante la última década, una serie de eventos impredecibles ocurridos en cascada, que incluyen terremotos, erupciones volcánicas, tormentas catastróficas, brotes de enfermedades y conflictos armados, ha puesto de manifiesto las fragilidades profundas que existen en las cadenas de suministro de todo el mundo. Estos acontecimientos sirvieron como señales de alarma iniciales para problemas mucho mayores en el futuro.

Las cadenas de suministro, que forman un entretejido complejo, se construyeron sobre conceptos como la fabricación justo a tiempo y se diseñaron para reducir los costos laborales y operativos. A lo largo de los años, las empresas trabajaron sin tregua para optimizar sus cadenas de suministro con el fin de servir a mercados con patrones de oferta y demanda relativamente predecibles. Sin embargo, acontecimientos recientes y sin precedentes han demostrado cómo estas decisiones han creado cadenas de suministro rígidas, que son frágiles en situaciones de estrés.

Romper un único eslabón en una cadena de suministro globalizada puede generar un efecto dominó, que afectaría a los clientes que se encuentran a miles de millas de distancia del punto donde se produjo la interrupción. La expresión “problemas en la cadena de suministro” se ha convertido en un latiguillo cuando se habla de perturbaciones económicas.

"En los últimos años, la cadena de suministro ha pasado de estar en un segundo plano, algo en lo que la gente no pensaba, a convertirse en un tema que se discute en la sala de juntas", afirma Rob Cushman, asociado sénior de transformación de la cadena de suministro de IBM. "Es un concepto que las personas relacionan con experiencias personales muy dolorosas. Y es por eso que al pensar en la cadena de suministro se ha dado un giro y se ha pasado de centrarse en los costos a centrarse en la resiliencia y en la agilidad para, en última instancia, impulsar el crecimiento”.

Ahorro de costos

 

Al implementar una cadena de suministro cognitiva, IBM redujo los costos de la cadena de suministro en 160 millones USD y generó más resiliencia y agilidad

Tasa de cumplimiento de pedidos del 100 % 

 

Incluso durante el pico de la pandemia de COVID-19, IBM mantuvo una tasa de cumplimiento del 100 % para los pedidos de productos hechos por sus clientes.

En la cadena de suministro cognitivo de IBM, todos pueden acceder a los datos en función de sus facultades. Es una vista única de la verdad en tiempo real, que nos proporciona información inmediata para gestionar la experiencia del cliente, operar con resiliencia y reaccionar a las perturbaciones del mercado con mayor rapidez. Ron Castro Vicepresidente Cadena de suministro de IBM
Necesidad de mayor velocidad y transparencia en la cadena de suministro

El alcance, el tamaño y la complejidad de la organización de su cadena de suministro en todo el mundo representaban un desafío importante, a medida que IBM comenzó a explorar las estrategias de transformación para ofrecer una experiencia del cliente diferenciada, con el fin de promover la fidelidad y el crecimiento de los clientes. IBM emplea personal que trabaja en la cadena de suministro en 40 países y realiza cientos de miles de entregas y llamadas de servicio a clientes en más de 170 países. IBM también colabora con cientos de proveedores en su red global de varios niveles para crear productos altamente configurables y personalizados según las especificaciones del cliente.

Anteriormente, la cadena de suministro de IBM se ejecutaba en sistemas heredados, dispersos en diferentes compartimentos aislados de la organización, lo que hacía que el intercambio de información fuera lento e incompleto. Los empleados también realizaban gran parte de su trabajo en hojas de cálculo, lo que impedía la colaboración y la transparencia de los datos en tiempo real.

Sin embargo, al mismo tiempo que la cadena de suministro de IBM se replanteaba los procesos empresariales y transformaba sus plataformas tecnológicas, IBM estaba dando grandes pasos en la IA, la nube, tejido de datos, IoT y computación edge, entre otras herramientas. "Vimos los avances que IBM hacía en todas estas nuevas tecnologías", dice Ron Castro, vicepresidente de IBM Supply Chain. "Entonces, nos preguntamos: ¿Por qué no aprovechar nuestra propia tecnología para hacer avanzar nuestra propia cadena de suministro?"

La cadena de suministro ha pasado de estar en un segundo plano, algo en lo que la gente no pensaba, a convertirse en un tema que se discute en la sala de juntas... Y es por eso que al pensar en la cadena de suministro se ha dado un giro y se ha pasado de centrarse en los costos a centrarse en la resiliencia y la agilidad. Rob Cushman Rob Cushman, asociado sénior Transformación de la cadena de suministro de IBM
Contrarrestar las interrupciones de la cadena de suministro con innovación

"El principio que yace detrás de por qué emprendimos este camino era responder a la pregunta: "¿Cómo podemos reaccionar mejor ante las alteraciones para gestionar la resiliencia y la experiencia de nuestros clientes?" dice Castro. "Necesitábamos detectar las interrupciones rápidamente, analizar los datos, obtener información estratégica y determinar las medidas apropiadas".

La gestión de la cadena de suministro de IBM definió una visión audaz para crear su primera cadena de suministro cognitiva. El objetivo era tener una cadena de suministro ágil que utilizara ampliamente los datos y la IA para reducir los costos, superar las expectativas de los clientes, eliminar o automatizar de manera implacable el trabajo sin valor añadido y mejorar exponencialmente la experiencia de los colegas que trabajan en la cadena de suministro.

IBM Consulting™ se incorporó desde el principio para ayudar a desarrollar los procesos necesarios para impulsar la transformación. "Para IBM Consulting nos consideramos el 'cliente cero'", dice Debbie Powell, líder de transformación de la cadena de suministro digital de IBM."Tenemos la tecnología para hacer lo que debemos hacer. Lo que había que cambiar era la cultura y los procesos.También nos dimos cuenta de que gran parte de nuestro conocimiento era tribal y a menudo dependía de una sola persona. Necesitábamos digitalizar y democratizar el conocimiento para respaldar la toma de decisiones en toda la organización".

 

IBM Consulting ayudó al equipo de la cadena de suministro de IBM a utilizar métodos de Design Thinking para planificar su transformación digital y pasar de la planificación secuencial a la continua. "Dedicamos un gran esfuerzo a la agilidad y al cambio cultural para capacitar a las personas y ajustar los flujos de trabajo de forma controlada", afirma Matthias Gräfe, director de transformación de la cadena de suministro de IBM. "Pasamos de un enfoque descendente a utilizar un enfoque ascendente para identificar a las personas que realmente toman las decisiones".

"El éxito de la transformación digital nos obligó a desafiar las formas tradicionales de trabajo que estaban sacralizadas desde hacía décadas, así como a ganarnos los corazones y las mentes de los colegas que trabajan en la cadena de suministro para que el cambio se asentara", afirma Takshay Aggarwal, asociado de transformación de la cadena de suministro de IBM.

A nivel superior, la transformación digital de la cadena de suministro de IBM gira en torno a la creación de capacidades de detección y respuesta. Esto se logró mediante la democratización de los datos, la automatización y el aumento de las decisiones logradas a través de la combinación de la torre de control cognitivo, el asesor cognitivo, la planificación de la oferta y la demanda y las soluciones para la gestión de riesgos y resiliencia. "Vemos a la torre de control cognitivo como la única fuente de verdad, que brinda acceso a todos los datos y aconseja sobre cuáles son las medidas apropiadas", dice Castro. "También ayuda a recopilar información estratégica con rapidez a partir de la información obtenida en toda la cadena de suministro, de extremo a extremo".

La torre de control cognitivo está impulsada por la solución IBM Cognitive Supply Chain Advisor 360, que funciona en IBM Hybrid Cloud y en Red Hat OpenShift (enlace externo a ibm.com). Cognitive Advisor 360 brinda visibilidad y transparencia inteligentes de la cadena de suministro en tiempo real. También detecta y responde a los cambios en la demanda a medida que ocurren y simplifica la automatización de la gestión de los proveedores.

El sistema utiliza la tecnología IBM Watson para permitir consultas y respuestas en lenguaje natural, lo que acelera la velocidad de la toma de decisiones y ofrece más opciones para corregir problemas. “Se puede preguntar, utilizando lenguaje natural, sobre la escasez de piezas, los impactos en los pedidos, los riesgos para los ingresos y las compensaciones”, dice Cushman. “Hay un botón que recomienda medidas para resolver los problemas; eso es lo que hace Watson. Se trata de inteligencia aumentada para facultar a las personas brindándoles mejor información para que puedan tomar decisiones basadas en datos con mayor rapidez".

"Con la cadena de suministro cognitiva, tenemos el beneficio de incorporar todos los datos provenientes de sistemas heredados, fuentes internas y externas, así como datos no estructurados, para aplicar análisis avanzados y diferentes elementos de IA", dice Castro. "Y como el sistema responde al lenguaje natural, piense en el poder de extraer datos y obtener información estratégica y recomendaciones sin tener que ser un experto en un sistema heredado o una plataforma ERP".

La arquitectura tecnológica de la cadena de suministro cognitiva de IBM también incluye  IBM Edge Application Manager, IBM Maximo Visual Inspection e IBM Track and Trace IoT, una pila integrada de soluciones que conectan los datos de extremo a extremo en toda la cadena de suministro. "Nuestros datos de aprovisionamiento, planificación, fabricación y logística se conectan prácticamente en tiempo real", afirma Cushman. "Así es como podemos compartir la información que ingresa procedente de los proveedores, las actualizaciones del estado de fabricación con nuestros socios de fabricación externos y la información de entrega con nuestros clientes".

“Hemos agregado detección de la demanda, de modo que la solución tome el pulso del mercado en busca de cambios en la demanda y pueda predecir el futuro. También hemos integrado una herramienta de gestión de riesgos basada en la nube llamada Resilinc en nuestro proceso de adquisiciones y gestión de piezas entrantes”, dice Cushman. “Básicamente, utiliza la IA para rastrear la web y si hay una interrupción, podemos tomar medidas rápidamente para garantizar una segunda fuente de suministro”.

Todos los demás gritaban que había problemas en la cadena de suministro y nosotros estábamos enviando productos. Cumplimos nuestras promesas durante el apogeo de la época de interrupciones en la que vivimos. Daniel Thomas Director de optimización empresarial de IBM, director de personal
Mayor visibilidad operativa y ahorro de costos

Una de las mayores ventajas de la cadena de suministro cognitiva de IBM es que proporciona a los empleados acceso inmediato a la información actualizada que deben leer para mitigar las interrupciones. “Se obtiene un poder increíble al tomar muchos datos dispares y colocarlos donde la gente pueda verlos y comprenderlos”, dice Cushman.

"La vista única y en tiempo real de la verdad aumenta la velocidad de las decisiones y aprovecha la posibilidad de respuesta rápida", dice Castro. "Nos ayuda a elaborar un análisis de escenarios hipotéticos, desde la planificación y siguiendo todo el trayecto hasta llegar al equipo de ejecución y los proveedores".

En situaciones reales de rápida evolución, las decisiones rápidas y fundamentadas suponen una ventaja competitiva. “En el pasado, si ocurría una interrupción grave, como el cierre de un aeropuerto importante, tardábamos días para entender los impactos inmediatos. Con nuestra solución actual, tenemos la capacidad de crear escenarios hipotéticos que reducen el tiempo de análisis a minutos”, dice Powell. "En un entorno de oferta limitada, gana quien obtenga la información primero".

 

Desde que su cadena de suministro cognitiva entró en funcionamiento, IBM ha ahorrado 160 millones USD relacionados con la reducción de los costos de inventario, la optimización de los costos de envío, la mejora de la toma de decisiones y el ahorro de tiempo. “Al mitigar una escasez de piezas, solía tomar de cuatro a seis horas por número de pieza”, dice Powell. “Hemos bajado ese tiempo a minutos e hicimos otras mejoras que solo tardan segundos”.

"¿Dónde están mis cosas?" es una pregunta común en la industria de la cadena de suministro. Encontrar la respuesta puede implicar horas de llamadas telefónicas, correos electrónicos y consultas de ERP en diferentes lugares geográficos. "Hemos creado una solución en la que puede iniciar sesión e ingresar un pedido y tendrá la respuesta en unos 17 segundos", dice Cushman. "Eso permitió dar un giro enorme y generó un cambio poderoso en cómo hacemos negocios".

Al utilizar su plataforma de cadena de suministro cognitiva, el equipo de cadena de suministro de IBM también puede crear nuevas capacidades con mayor rapidez."Hace años, cuando emprendimos este camino, necesitábamos una hoja de ruta larga y sinuosa y se necesitaban hasta dos años para hacer las principales actualizaciones de capacidades", explica Castro. "Con esta empresa digital, ahora tenemos equipos que completan las implementaciones en dos o tres semanas. Hemos avanzado hacia un desarrollo mucho más ágil”.

A pesar de los trastornos causados por la pandemia de COVID-19, IBM cumplió con el 100 % de sus pedidos mediante el uso de su cadena de suministro cognitiva para reabastecer y redirigir rápidamente las piezas según fuera necesario. "Durante los últimos dos años, la cadena de suministro de IBM no se quedó atrás. Cumplimos nuestros compromisos. Todos los demás gritaban que había problemas con la cadena de suministro y nosotros estábamos enviando productos", afirma Daniel Thomas, director de optimización empresarial y director de personal de IBM. "Cumplimos nuestras promesas durante el apogeo de la época de interrupciones en la que vivimos.".

"Garantizar el suministro es importante, pero muchos de nuestros clientes también buscan la previsibilidad del suministro", dice Castro. "Las herramientas que tenemos nos ayudan a resolver ambos problemas. Nos permiten gestionar el lado de la demanda para satisfacer de forma adecuada las expectativas del cliente".

Con esta empresa digital, ahora tenemos equipos que completan las implementaciones en dos o tres semanas. Hemos pasado a un desarrollo mucho más ágil. Ron Castro Vicepresidente Cadena de suministro de IBM
Inspirar a futuros líderes de la cadena de suministro de IBM

"Tenemos la responsabilidad de inspirar a los líderes más jóvenes de la cadena de suministro que mantendrán la cadena de suministro de IBM a la vanguardia y más allá durante los próximos años", dice Aggarwal. "Las personas que hoy ingresan al mercado laboral tienen experiencias diferentes a las generaciones anteriores. Son nativos digitales y esperan una experiencia similar a la del consumidor al gestionar su trabajo. Cuando emprendimos este camino, los involucramos activamente en el diseño de los flujos de trabajo y las capacidades digitales. Hubo pruebas y tribulaciones y tuvimos múltiples fallas en el diseño y la implementación. La arquitectura de la cadena de suministro cognitiva y el aprendizaje a partir de los fracasos y los éxitos convirtieron a nuestros jóvenes líderes en expertos en la cadena de suministro cognitiva e innovadores constantes de nuevas capacidades."

"IBM es la única empresa de servicios globales que cuenta con su propia cadena de suministro que mueve miles de millones de dólares, y la hemos transformado en una arquitectura basada en datos para impulsar nuestro negocio. Podemos aportar nuestra experiencia para enriquecer las conversaciones con los clientes porque hemos hecho el trabajo nosotros mismos”, dice Cushman. “Se trata de que la cadena de suministro ofrezca al cliente una experiencia diferenciada, para permitir la adhesión y el crecimiento”.

"La colaboración entre los equipos de IBM Systems e IBM Consulting para transformar nuestro propio negocio y demostrar el poder de las tecnologías exponenciales en la cadena de suministro ha sido uno de nuestros mejores momentos como empresa", afirma Cushman. "Esperamos compartir nuestra experiencia y aprendizajes en el mundo real con nuestra comunidad mundial de clientes y socios".

IBM emplea personal que trabaja en la cadena de suministro en 40 países y realiza cientos de miles de entregas y llamadas de servicio a clientes en más de 170 países.
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Acerca de International Business Machines Corporation (IBM)

IBM es una empresa de tecnologías de la información con sede en Armonk, Nueva York. Fundada en 1911, la empresa ofrece hardware, software y servicios de computación en la nube, IA, comercio, datos y análisis, IoT, tecnología móvil y ciberseguridad, así como soluciones de resiliencia empresarial, estrategia y diseño. IBM tiene una fuerza laboral global de más de 280 000 empleados que atienden a clientes en más de 175 países a través de IBM Consulting, IBM Software e IBM Infrastructure.

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Producido en los Estados Unidos, julio de 2022

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Los datos de rendimiento y los ejemplos de clientes citados se presentan solo con fines ilustrativos. Los resultados de rendimiento reales pueden variar según las configuraciones específicas y las condiciones de funcionamiento. LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA “TAL CUAL”, SIN NINGUNA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, INCLUIDAS LAS GARANTÍAS DE COMERCIABILIDAD, IDONEIDAD PARA UN FIN DETERMINADO Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están garantizados de conformidad con los términos y condiciones de los acuerdos bajo los cuales se proveen.