Humach se asocia con Innovative Solutions, IBM y AWS para lograr resultados superiores en la atención al cliente
Atrás quedaron los días en que la gestión de consultas y relaciones con los clientes dependía exclusivamente de la presencia física de agentes en vivo que manejaban teléfonos y escritorios. Ahora, los avances tecnológicos se desplazaron hacia modelos de interacción del cliente impulsados digitalmente. Sin embargo, las empresas inteligentes se dan cuenta de que la interacción impulsada digitalmente no significa excluir a los agentes humanos de la interacción con el cliente. Las empresas reconocen cada vez más la importancia de una experiencia del cliente fluida, eficiente y personalizada con la ayuda de la tecnología con humanos en el ciclo para mantener las ventajas competitivas.
Humach (humans + machines) es un proveedor de soluciones de experiencia del cliente (CX) que utiliza agentes certificados por IA y asistentes digitales para agilizar las interacciones con los clientes en múltiples canales. Durante más de 35 años, la empresa fue líder en soluciones de CX para centros de contacto y pionera en el espacio de IA y automatización durante los últimos diez años. Ahora, en medio del ámbito digital e impulsado por la IA en rápida evolución, Humach estaba listo para evolucionar sus soluciones.
Humach reconoció los desafíos de prevenir resultados de llamadas insatisfactorios y abordar de manera eficiente las crecientes demandas de los consumidores. Estos obstáculos incluían mantener una calidad constante en diversos canales, escalar rápidamente durante las horas pico y proporcionar resoluciones altamente contextuales lo suficientemente rápido como para satisfacer las expectativas de los consumidores modernos. Abordar estos puntos débiles requería una combinación sofisticada de inteligencia artificial e infraestructura sólida para ofrecer insights en tiempo real e interacciones automatizadas, pero empáticas. La empresa buscó asesores de confianza para avanzar en su plataforma de tecnología, mAI Pilot, integrando puntos de contacto humanos con inteligencia artificial para ofrecer experiencias superiores a los clientes en diversas industrias.
Para hacer frente a sus necesidades cambiantes, Humach buscó la ayuda del asociado de negocios de IBM, Silver Innovative Solutions, conocido por su excelencia en aplicaciones y soluciones de IA generativa. Juntos, crearon un marco integral de módulo de lenguaje conversacional (CLM) impulsado por el servicio de IA generativa Tailwinds de Innovative Solution e IBM® watsonx Assistant en Amazon Web Services para revolucionar la dinámica de comunicación entre humanos y máquinas.
“Aprovechamos la interfaz frontend y la sólida API de watsonx Assistant para desarrollar soluciones impulsadas por IA, que comprenden las intenciones de los clientes y gestionan perfectamente el flujo del sistema hacia los distintos operadores y equipos”, afirma Travis Rehl, director de tecnología Innovation Solutions. “Este nivel de personalización de IA permite a Humach ofrecer experiencias de atención al cliente más inteligentes, eficientes y personalizadas a escala”.
Alojada en Amazon Web Services Cloud, la solución de Humach también incorporó funcionalidades de Speech to Text y Text to Speech facilitadas por Deepgram, y se ejecuta sin problemas en potentes servidores equipados con GPU NVIDIA. Al desplegar watsonx Assistant junto con AWS Cloud Services, Humach garantizó velocidades de procesamiento de datos mejoradas, tasas de precisión mejoradas y mayores niveles de cumplimiento de ciberseguridad que son esenciales para la protección de datos confidenciales de los usuarios.
Además, los motores de indexación Weaviate, que están incorporados en la solución, permiten una rápida resolución de consultas a partir de vastos conjuntos de datos. Esto permite a los agentes digitales y agentes en vivo ofrecer retroalimentación precisa y oportuna fundamentada por grandes volúmenes de entradas históricas y actuales. Innovative Solutions fue fundamental para cerrar las brechas técnicas y optimizar la asignación de recursos de manera efectiva. La amplia suite de herramientas de IBM otorgó a Humach una agilidad sin precedentes, lo que permitió ciclos de despliegue rápidos alineados estrechamente con las tendencias cambiantes del mercado. Además, la reputación de IBM reforzó la confianza de los stakeholders, lo que ayudó a proteger las transacciones de manera confiable en medio del creciente escrutinio normativo en las industrias a las que atiende Humach.
Una vez desplegado con éxito, el nuevo ecosistema mejorado con IA produjo mejoras tangibles casi de inmediato. Los clientes de Humach elogiaron el aumento de la capacidad de respuesta, señalando la reducción de los tiempos de espera y la mayor incidencia de resolución precisa de problemas tras los primeros contactos.
Bruce Sharpe, director de productos de Humach, afirma que “Tailwinds with watsonx Assistant on AWS fue una herramienta asombrosa para nuestra organización”. Continúa: “llevó a un aumento del 18 % en la satisfacción general del cliente y un aumento del 20 % en la eficiencia de la automatización de llamadas”. La automatización de las solicitudes entrantes emplea las capacidades intuitivas de comprensión del lenguaje natural integradas en los módulos de watsonx Assistant, y los sistemas de enrutamiento automatizado agilizan de forma inteligente el tráfico entrante. Libera ancho de banda crítico que anteriormente era consumido por tareas rutinarias. Ahora, estas tareas se gestionan de forma autónoma. Como resultado, los agentes en vivo pueden mejorar aún más las experiencias de los clientes al abordar preguntas e inquietudes en los momentos importantes.
Además, los diseños escalables en los entornos de alojamiento de AWS permiten ajustes dinámicos para adaptarse sin esfuerzo a los picos de demanda fluctuantes, al tiempo que mantienen estándares de servicio óptimos independientemente de las variaciones de carga. Además las ventajas numéricas, hay profundos cambios cualitativos que transforman la cultura organizacional. Fomenta una alineación más profunda entre las unidades multifuncionales que se esfuerzan colectivamente por alcanzar objetivos comunes firmemente respaldados por innovaciones tecnológicas de vanguardia. “Las mejoras en la plataforma mAI Pilot permiten a nuestro equipo crear rápidamente prototipos de nuevas ideas, validar conceptos e identificar rápidamente el valor comercial de IA”, dice Sharpe.
En última instancia, adoptar metodologías futuristas impulsadas por Tailwinds y watsonx Assistant resuelve los problemas existentes, al tiempo que impulsa a Humach hacia trayectorias que prometen una excelencia sostenida mucho más allá de los horizontes inmediatos previstos. Rehl afirma: “La asociación entre Humach e IBM está ampliando los límites de lo que es posible en cuanto a la interacción del cliente mejorada con IA”.
Humach (humans + machines) redefine la interacción del cliente, las ventas y el soporte. Al combinar la experiencia de los agentes humanos del centro de contacto con el machine learning y los agentes digitales, Humach ofrece a las empresas experiencias incomparables y transacciones optimizadas. Dado que se centra en las empresas Fortune 2000 y las startups respaldadas por capital de riesgo, Humach tiene como objetivo transformar la manera en que las empresas interactúan con sus clientes, así como la manera en que los adquieren y apoyan.
Innovative cree en ayudar a cada cliente a aprovechar el poder de los datos y la nube para impulsar el crecimiento. Reconocido como asociado de servicios de nivel Premier de AWS y como asociado de negocios Silver de IBM, Innovative emplea su experiencia en la nube y su tecnología de AI patentada para ayudar a las empresas a migrar y gestionar su infraestructura de TI en la nube. Gracias a un ejército de expertos y a la respuesta y ejecución de la nube de Innovative, que emplea las principales plataformas y tecnologías, Innovative ofrece a empresas de todos los tamaños la confianza necesaria para crecer en la nube.
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Los ejemplos de los clientes se presentan como ilustraciones de cómo esos clientes han utilizado los productos de IBM y los resultados que pueden haber logrado. El rendimiento real, el costo, los ahorros u otros resultados en otros entornos operativos pueden variar.