Desafío empresarial
Las llamadas de seguros se disparan cuando se producen desastres naturales, lo que provoca retrasos y largas esperas para los asegurados. CodeObjects quería utilizar la tecnología de IA para ayudar a las compañías de seguros a responder a las llamadas más rápidamente.
Transformación
InsurBot.ai ayuda a las compañías de seguros a mejorar la capacidad de respuesta respondiendo automáticamente a las preguntas y solicitudes de los asegurados, y automatizando las transacciones comerciales.
Resultados
Elimina completamente los tiempos de espera de llamada
para los asegurados, incluso durante grandes desastresAhorra aproximadamente USD 1 por minuto
lo que supone un ahorro total de cientos de miles de dólares> 75 % de reducción del tiempo promedio de llamada
gracias a la tecnología de IA que evalúa eficientemente las necesidades de los aseguradosCaso de desafío de negocio
Cifras récord de pérdidas
Los años 2016 y 2017 registraron un número récord de desastres naturales en Estados Unidos y otros países. Para las aseguradoras de propiedades y accidentes, esto significó un volumen sin precedentes de reclamaciones de pérdidas catastróficas por huracanes, inundaciones o incendios, entre otros desastres naturales. El aumento del número de reclamaciones evidenció la necesidad entre las aseguradoras de propiedades y accidentes de ser capaces de proporcionar un servicio de atención al cliente impecable. Esta fue una llamada a la acción para CodeObjects, que desarrolla sistemas de seguros básicos para compañías de seguros en todo el país.
"Si alguien sufre una pérdida porque un huracán daña su casa, no quiere pasar una hora presentando una reclamación con su compañía de seguros", explica Arun Bala, vicepresidente de Gestión de Productos para CodeObjects. "La única interacción que tienen muchos asegurados con su compañía de seguros es cuando necesitan presentar una reclamación, por lo que a la aseguradora le interesa especialmente hacer que la experiencia del cliente sea lo más positiva posible".
Sin embargo, muchas compañías de seguros externalizan este punto de contacto vital a centros de llamadas de terceros, lo que puede generar complicaciones. Los centros de llamadas externalizados suelen utilizar sus propios sistemas porque no quieren formar a su personal en varias aplicaciones diferentes. Esto puede afectar la capacidad de una compañía de seguros para obtener información precisa sobre la naturaleza de la pérdida, lo que a su vez crea ineficiencias en todo el proceso de manejo de reclamaciones.
"Y no sólo se trata de llamadas relacionadas con eventos catastróficos", dijo Bala. "La gente llama para averiguar qué tipo de cobertura tienen, o a hacer preguntas sobre sus facturas. Cada punto de contacto que tienen con las repeticiones de servicio al cliente puede estar cargado de ineficiencia, por no mencionar el alto costo. Estos son puntos problemáticos significativos, y muchas compañías de seguros están tratando de mitigarlos usando la automatización".
"En respuesta," dijo Bala, "estamos aumentando nuestras ofertas de sistemas principales con funcionalidades de chatbot que permitirán a nuestros clientes existentes y potenciales proporcionar una experiencia para el cliente de primera".
"Creemos que los chatbots son un caso convincente. Cuando entrena el modelo suficientemente bien, este proporciona resultados predecibles y repetibles. Cuando entrena al chatbot para conversar como si fuera su mejor CSR [representante del servicio al cliente], cada conversación tiene el potencial de ser una conversación de cinco estrellas", afirma Bala.
“ Cada interacción que tienen con los representantes del servicio al cliente puede resultar ineficiente, por no mencionar el elevado costo que conlleva. Estos son puntos problemáticos significativos, y muchas compañías de seguros están tratando de mitigarlas utilizando la automatización. ”
— Arun Bala, Vicepresidente de Gestión de Productos, CodeObjects
Caso de transformación
Una implementación impresionante
Después de explorar una serie de opciones para la IA, CodeObjects seleccionó la plataforma IBM Watson para apoyar su producto chatbot, que la compañía llama InsurBot.ai. La solución presenta los servicios IBM Watson Assistant, IBM Watson Discovery, IBM Watson Speech to Text, IBM Watson Text to Speech e IBM Voice Agent with Watson.
Anthony Peccerillo, vicepresidente de Marketing de Producto de CodeObjects, recoge la historia: "Nuestro plan para la fase uno del producto estaba dirigido al área de atención al cliente y a automatizar tareas repetibles que la gente realiza a diario".
Las tareas críticas de primera fase incluyen la presentación de un primer aviso de pérdida (FNOL), la comprobación del estado de pago o reclamaciones, la obtención de un presupuesto y la realización de un pago. La solución responde a las voces de los asegurados, siguiendo un guión predeterminado que se desarrolló después de usar la tecnología de Watson para analizar aproximadamente 50,000 llamadas recibidas después del huracán Irma en 2017.
Aunque la intención era hacer que la experiencia fuera lo más fácil y transparente posible para los asegurados, InsurBot.ai también se centró en dar a las personas que llaman una sensación de control. Bala explica: "En el flujo de diálogo que escribimos utilizando Watson Assistant, hay varios nodos en los que la llamada podría ser redirigida a un agente activo, ya sea porque así lo solicita el usuario o por alguna otra condición interna".
Justo cuando CodeObjects estaba terminando los guiones para la primera fase de la iniciativa InsurBot.ai, el huracán Michael hizo su primera aparición en las pantallas de radar. El huracán se dirigía hacia la zona de Florida, donde se encontraban muchos de los clientes de CodeObjects. Si los modelos eran correctos, sería una de las mayores tormentas que azotarían la zona desde 1992. Las pérdidas catastróficas eran prácticamente inevitables.
Anticipando una enorme afluencia de reclamaciones de propiedades y accidentes tras el paso del huracán, Security First Insurance, uno de los clientes existentes de CodeObjects, decidió implementar el nuevo asistente de IA para anticiparse a la tormenta. Con menos de una semana de aviso, los equipos InsurBot.ai y Security First Insurance se pusieron a trabajar para pasar de la fase de piloto a producción. "Entramos en modo de implementación", dijo Bala. "Todos manos a la obra. Lo probamos, lo estabilizamos y migramos el entorno de producción del plan Watson Standard a Premium. Fue una ventana de tiempo muy corta para una gran cantidad de actividad, pero superamos el desafío con éxito".
Werner Kruck, director de Operaciones de Security First Insurance, está de acuerdo: "No solo hemos sido capaces de mejorar la satisfacción del cliente, el equipo de InsurBot.ai nos ha permitido crear una estrategia tecnológica para diferenciar aún más la experiencia que ofrecemos y reducir los costos a largo plazo".
Resultados
Resultados prometedores
Entre los asegurados que optaron por utilizar InsurBot.ai después del huracán Michael, el 75 por ciento pudieron completar su negocio sin ser desviados a un agente en vivo. En total, InsurBot.ai manejó el 30 por ciento de todas las llamadas que recibió Security First Insurance tras el devastador huracán Michael que azotó el estado de Florida. Esto resultó en un ahorro de aproximadamente USD 1 por minuto durante el pico posterior a la tormenta.
Además, en consonancia con el principio de CodeObjects de ayudar a sus clientes a crear experiencias del clientes fluidas, las personas que llamaron que eligieron utilizar InsurBot.ai no tuvieron que esperar (tiempo de espera cero). Durante un huracán el año anterior, el tiempo promedio de espera fue de aproximadamente ocho minutos, y algunas llamadas tardaron 30 minutos. Claramente, esto fue una enorme mejora para la aseguradora, y para sus asegurados.
El éxito de InsurBot.ai durante el huracán Michael confirmó a CodeObjects que su solución será capaz de dar respuesta a las preocupaciones del servicio al cliente en toda la industria de propiedades y accidentes. En última instancia, InsurBot.ai incluirá múltiples idiomas y canales, además de integrarse con muchos sistemas de seguros existentes.
CodeObjects tiene previsto utilizar la analítica para acabar de completar la solución. Peccerillo explica: "Por ejemplo, podríamos superponer datos que proyectan la trayectoria de una tormenta con la lista de clientes y enviar proactivamente mitigaciones de riesgo, documentación o videos para que las personas que estén en el camino de la tormenta puedan prepararse".
La analítica también podría beneficiar a las propias compañías de seguros. Dice Bala: "Queremos proporcionar a nuestros clientes herramientas que les digan lo que está pasando. Lo que está funcionando bien con el bot, lo que no funciona bien, y dónde están los puntos críticos para que puedan abordarlos rápidamente".
Con estas funcionalidades adicionales, CodeObjects cree que InsurBot.ai podrá manejar casi todas las llamadas sin problemas, incluso durante eventos catastróficos. "Está diseñado para manejar el mayor volumen que posiblemente podría lanzar. Tanto si es la primera persona en llamar como la número 100, su llamada será respondida inmediatamente. Ese es nuestro objetivo", concluyó Bala.
CodeObjects
Fundada en 2006, CodeObjects desarrolla sistemas básicos para compañías de seguros en todo el país. En 2018, CodeObjects presentó su producto estrella, InsurBot.ai, un servicio de asistencia al cliente basado en IA que está cambiando la forma en que las compañías de seguros se comunican con sus clientes.
Componentes de la solución
Dé el siguiente paso
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