Chatmantics desarrolla asistentes virtuales para ayudar a las empresas a adquirir clientes y realizar ventas. Mediante la integración de IBM® Voice Agent with Watson en los centros de contacto de sus clientes, la empresa automatiza la interacción con los clientes, las consultas, la calificación y la recopilación de información, lo cual libera a los agentes de servicio al cliente para que se centren en las llamadas más importantes y reduce drásticamente los costos de adquisición.
Chatmantics quería crear asistentes virtuales que ahorrarían a sus clientes el tiempo y los costos significativos involucrados en la adquisición de nuevos clientes, y apoyarlos después de la adquisición.
La empresa utilizó IBM Voice Agent with Watson e IBM Watson Assistant en IBM® Cloud para desarrollar asistentes de texto y voz que interactúen con los usuarios en redes sociales, Internet, SMS, correo electrónico y voz.
llamadas entrantes manejadas por mes en la base de clientes de Chatmantics
Obtener clientes puede ser costoso para cualquier negocio. Convertir clientes potenciales en reales es un proceso que requiere mucho tiempo, y los equipos de servicio al cliente a menudo se ven abrumados por la gran cantidad de llamadas que necesitan manejar para convertir solo algunas en oportunidades de negocio sólidas.
Muchas veces, un cliente aparentemente potencial será imposible de atraer incluso para el mejor vendedor, porque el cliente simplemente no se adapta al perfil del producto. Pero esto no siempre es obvio de inmediato. Los vendedores pierden minutos valiosos en cada llamada haciendo preguntas básicas para confirmar si el cliente es elegible. Esos minutos pueden sumar cientos de horas de productividad perdida, desmoralizar a los equipos de ventas y aumentar el costo por adquisición.
Para reducir costos e impulsar la eficiencia, muchas empresas están investigando la posibilidad de utilizar inteligencia artificial para crear asistentes virtuales que puedan ayudar a clasificar las llamadas entrantes y agilizar la adquisición de clientes. Sin embargo, hasta ahora, la tecnología ha permanecido en gran medida fuera del alcance de todas las empresas, salvo las más grandes.
Entra Chatmantics. La empresa fue fundada en 2018 para ayudar a las empresas en la adquisición de usuarios y clientes mediante el desarrollo de asistentes virtuales que funcionan en una variedad de canales de comunicación, incluidos voz, correo electrónico, SMS, chat en línea y redes sociales.
Keith Scales, fundador de Chatmantics, explica: “Sabíamos que había un gran potencial para los asistentes virtuales en la adquisición de clientes. En un inicio, probamos un asistente de mensajería en redes sociales que podría calificar de manera automática las oportunidades de ventas, y probamos que podría aumentar drásticamente la calidad de los clientes potenciales.
“Sin embargo, cuando hablamos con los clientes, nos dimos cuenta de que su verdadero punto débil estaba en el centro de contacto, donde sus equipos eran ineficientes en calificar e identificar verdaderas oportunidades de venta. Vimos un enorme potencial para un asistente virtual que pudiera manejar llamadas entrantes, atender solicitudes de rutina y transmitir temas más complejos a agentes humanos, así que eso es lo que nos propusimos desarrollar”.
Chatmantics decidió usar IBM Voice Agent with Watson como la plataforma principal para su solución de asistente virtual. La solución se integra directamente en los sistemas de centros de contacto existentes de los clientes, utilizando el procesamiento del lenguaje natural para comprender las consultas entrantes de los clientes y comunicarse con ellos a través de voz o SMS.
Keith Scales explica: “Analizamos una gama de soluciones de diferentes proveedores, pero la mayoría de los productos se enfocaron en un solo medio, las redes sociales, por ejemplo, en lugar de proporcionar una solución holística en todos los canales. IBM fue la excepción, porque Voice Agent with Watson ofrecía el paquete completo, y la documentación y el soporte eran muy buenos, por lo que pudimos ver exactamente cómo crear lo que necesitábamos para nuestra plataforma y nuestros clientes."
Agrega: “Queríamos incorporar nuevos clientes rápidamente y escalar sin problemas, por lo que la velocidad y facilidad con la que IBM Cloud nos permite aprovisionar e implementar nuevos asistentes virtuales fue otra ventaja significativa”.
IBM proporcionó soporte continuo al equipo de Chatmantics durante todo el desarrollo de la solución, y está dispuesto a ayudar a que el negocio crezca. Durante las primeras etapas del proyecto, un especialista en IA de IBM trabajó en estrecha colaboración con los desarrolladores y científicos de datos de Chatmantics para debatir la hoja de ruta y asesorar al equipo sobre cómo aprovechar al máximo las soluciones de IBM Watson.
Keith Scales comenta: “Es increíble saber que si tenemos preguntas o si algo no sale según lo planeado, siempre tenemos un punto de contacto para comunicarnos. Es casi como un servicio de conserjería: sabemos que IBM está realmente comprometido con el éxito de nuestra empresa, algo poco habitual en un proveedor de servicios en la nube. Como resultado, nuestra velocidad de comercialización fue impresionante. Desarrollamos nuestra plataforma en solo tres meses. Sin el soporte de IBM, podría haber tardado un año y medio”.
Cuando las empresas se acercan a Chatmantics, la tarea inicial es identificar los mayores desafíos en el centro de contacto de la organización. Lo más probable es que estén recibiendo demasiadas llamadas entrantes y necesiten ampliar rápidamente las operaciones manteniendo un equipo reducido. Chatmantics trabaja con la empresa para definir qué tipos de conversaciones pueden ser gestionadas automáticamente por un asistente virtual y cuándo se debe transferir un cliente a un agente humano.
Keith Scales explica: “Al comprender el flujo de trabajo del centro de contacto de nuestros clientes, podemos crear asistentes que se adapten a sus necesidades únicas. Por ejemplo, preguntamos a nuestros clientes qué necesitan saber sobre las personas que llaman, de modo que podamos diseñar nuestros asistentes para recopilar esos datos específicos antes de que la persona que llama empiece a hablar con un agente humano. Una vez que mapeamos el flujo de trabajo, podemos poner a los clientes en marcha con nuestra plataforma muy rápidamente, entre 48 y 72 horas”.
Con base en sus interacciones iniciales y experiencia con los clientes, Chatmantics ha diseñado tres aplicaciones basadas en IBM Voice Agent with Watson en IBM Cloud, cuyo objetivo es ayudar a las empresas a maximizar la eficiencia de procesos específicos dentro de sus centros de contacto.
Chatmantics Scheduler es un asistente virtual que se comunica con un usuario para pedir un momento conveniente para una llamada, utiliza el procesamiento de lenguaje natural para comprender la respuesta e inicia automáticamente la llamada en el momento acordado. El tono conversacional atractivo y la interactividad del asistente virtual ayudan a los clientes a participar en el proceso y aumentan las tasas de conversión.
Chatmantics Qualifier recopila información inicial que permite a los centros de contacto categorizar a las personas que llaman según el tipo de servicio que puedan requerir. Por ejemplo, si un usuario pregunta por un seguro automotriz, Qualifier puede preguntarle cuántos autos tiene, si dispone de garaje y si ha tenido siniestros recientes. En función de las respuestas a estas preguntas, el asistente puede transferir al usuario al agente humano más apropiado. Esta aplicación es particularmente útil para centros de contacto pequeños: al automatizar estas preguntas básicas, pueden procesar un mayor volumen de llamadas sin contratar agentes adicionales.
Chatmantics Assist ayuda a las empresas a interactuar con los clientes existentes. La aplicación ayuda a los bancos de información, como la sección Preguntas frecuentes, de una empresa y almacena la información en una base de datos, como IBM® Cloudant o IBM® Db2 en la nube. La consultoría de esta base de datos permite a Assist responder preguntas simples de los clientes, ahorrando tiempo que antes podrían haber pasado esperando a que un agente humano estuviera disponible.
Aunque las nuevas soluciones de Chatmantics aún no se han lanzado públicamente, los clientes existentes de la empresa las han utilizado durante varios meses. En todos los clientes, la plataforma maneja actualmente más de 250.000 llamadas entrantes al mes, y ya ha reducido drásticamente el costo de adquisición de clientes.
Keith Scales comenta: “Tenemos un cliente que gastaba USD 30.000 por día en llamadas entrantes para la adquisición de clientes, con un costo por adquisición de más de USD 500. El primer día que comenzó a usar IBM Voice Agent with Watson para triplicar las llamadas entrantes, sus costos de adquisición bajaron casi de inmediato entre un 60 y 70 %”.
La solución funciona porque permite a los agentes humanos dedicar más tiempo a hablar con clientes potenciales y a cerrar acuerdos, en lugar de pasar horas recopilando información básica de los clientes que pueden no calificar para los productos que venden.
Keith Scales reconoce el papel de IBM en ayudar a llevar los productos Scheduler, Qualifier y Assist al mercado: “Es difícil sobrestimar la importancia de las herramientas de IBM Watson para nuestro proceso de desarrollo de productos. Nos permiten mantener un equipo reducido, lo que es vital para cualquier empresa emergente, y nos dan la información que necesitamos para mejorar constantemente nuestros diseños”.
Por ejemplo, al trabajar con IBM® Watson Studio, el científico de datos de Chatmantics puede realizar analíticas profundas sobre el rendimiento técnico de los asistentes virtuales, identificar rápidamente puntos de referencia en las conversaciones en las que los clientes no progresan y experimentar para descubrir flujos más eficaces.
“Watson Studio empodera a un científico de datos para que haga la misma cantidad de análisis que cinco o diez personas con herramientas tradicionales”, dice Keith Scales. “Esa es una gran ventaja cuando se acaba de lanzar el primer producto y se necesita mantener al equipo lo más ajustado posible hasta que se pueda llegar al mercado”.
Con su plataforma configurada para lanzarse públicamente en enero de 2019, Chatmantics ya tiene una larga lista de empresas ansiosas por incorporarse.
Keith Scales concluye: “Ha tomado mucho trabajo y dedicación para que Chatmantics llegue al punto en el que estamos listos para ser públicos con nuestros asistentes virtuales, e IBM ha desempeñado un papel importante para ayudarnos a alcanzar ese hito. Nos emociona ver lo que está por delante para Chatmantics en los próximos años, y esperamos un crecimiento continuo, respaldado por las soluciones IBM Watson en IBM Cloud”.
Chatmantics (enlace externo a ibm.com) es una plataforma de automatización conversacional que proporciona soluciones de IA asistida a centros de contacto para reducir eficazmente los costos de adquisición de clientes y otras interacciones con clientes a través de voz, SMS, correo electrónico y redes sociales.
Legal
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Los datos de rendimiento y los ejemplos de clientes citados se presentan solo con fines ilustrativos. Los resultados de rendimiento reales pueden variar según las configuraciones específicas y las condiciones de funcionamiento.
Todos los ejemplos de clientes citados o descritos se presentan como ilustraciones de la forma en que algunos han utilizado los productos de IBM y los resultados que pueden haber logrado. Los costos ambientales reales y las características de rendimiento variarán según las configuraciones y condiciones individuales del cliente. Póngase en contacto con IBM para ver qué podemos hacer por usted.
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