El minorista apuesta por Digital Commerce y continúa con sus 173 años de innovación

Aunque se promociona como una farmacia, Boots es más que una tienda que tiene de todo en cuanto a necesidades de atención médica. Es donde una amplia variedad de productos, practicidad y belleza pueden llenar la canasta de un cliente. Sin embargo, para continuar satisfaciendo las necesidades de sus clientes y mantenerse al día con los tiempos modernos, el negocio de toda la vida necesitaba evolucionar digitalmente.

Boots necesitaba actualizar su infraestructura existente para admitir un nuevo tipo de capacidad de cliente, ya que ejecutar versiones antiguas del software de comercio electrónico del sitio web se había vuelto problemático. La cantidad de clientes siguió aumentando, pero la capacidad del sitio para manejar el volumen no se mantuvo, lo que llevó al equipo de Boots a tener cada vez más miedo de las horas pico. Los problemas del sitio se volvieron aún más prominentes en 2020, cuando el consumismo mundial cambió drásticamente a medida que la pandemia de COVID-19 obligó a más personas a comprar en línea.

Rich Corbridge, director de informática de Boots, explica: “Teníamos miedo a las horas pico. Teníamos un sitio creado para un mundo anterior a la pandemia, y sabíamos que sería difícil equilibrar el sitio y mantenerlo funcionando y en movimiento en las horas pico. Pasar de 7000 personas por minuto a 19.000 en su pico más alto simplemente no estaba funcionando; necesitábamos actualizar toda la infraestructura y las herramientas”.

Corbridge continúa: “Las preguntas eran: '¿Cómo trasladamos Boots.com a una plataforma moderna, similar a la nube, y potenciamos la IA? ¿Cómo nos actualizamos a la última versión de comercio web para obtener más herramientas para ayudar a los clientes? ¿Cómo estabilizamos una plataforma que estaba creciendo antes de la pandemia en número de usuarios y que simplemente explotó?'”

Tras una relación de larga data con IBM, Corbridge y su equipo recurrieron a IBM® Consulting para ayudarle en su cambio de imagen digital. Debido a la pandemia, se restringieron los viajes, lo que significaba que ya no era una opción reunirse y estar frente a frente en el campo de batalla. Los consultores de IBM® iX, una división de IBM Consulting, tuvieron que ajustar su forma de trabajar con el grupo de Boots, y los dos equipos aprendieron rápidamente cómo colaborar de manera diferente. Para unir personas, procesos y tecnología, el equipo conjunto de Boots e IBM Consulting siguió la Metodología IBM® Garage—crear conjuntamente (diseñar), coejecutar (desarrollar) y cooperar (escalar)— un marco comprobado para una transformación rápida.

“Con IBM, había nuevas formas de trabajar que unían a las personas”, dice Corbridge. “Creamos relaciones a través de una plataforma virtual y aún podíamos colaborar y desarrollarnos juntos. Eso era importante para mí porque demostraba que la actitud, no solo la aptitud, de los colegas de IBM había sido la adecuada para esta cuenta”.

Al principio, el hecho de trabajar a distancia en un proyecto de tal magnitud resultaba intimidante, pero las circunstancias no impidieron que el equipo se mantuviera plenamente comprometido para que todo saliera adelante. Una ventaja del trabajo virtual permitió a IBM reunir rápidamente a los mejores expertos de todo el mundo para trabajar con Boots y lograr el éxito. Corbridge admite que la oportunidad inesperada de que los colaboradores se sintieran relativamente cómodos en sus propios hogares ayudó a aliviar parte del estrés de la situación. IBM y el equipo de Boots trabajaron juntos sin problemas, adhiriéndose a las limitaciones de tiempo sin dejar de cumplir con la fecha límite.

Corbridge explica: “No podíamos sentarnos todos juntos en grandes salas a planificar lo más grande que ha hecho el departamento de informática de Boots. Fueron enlaces de video y reuniones virtuales con personas de todo el mundo, desde India, China y EE. UU. Aún así, IBM se unió de verdad para ofrecer un gran cambio y finalmente lo hizo a tiempo y dentro del presupuesto”.

El objetivo en cuestión consistía en trasladar la infraestructura y sus programas heredados a IBM Cloud. Durante más de un año, las dos empresas trabajaron juntas utilizando Red Hat OpenShift en la plataforma de contenedores IBM Cloud para construir, replicar y probar el entorno digital. Finalmente, después de un año y medio, el ensayo general terminó y llegó el momento del fin de semana inaugural.

Tomar un sitio heredado y transformarlo para adaptarse a un mundo de comercio electrónico moderno no es una tarea sencilla, y hacerlo en el transcurso de un solo fin de semana es increíblemente ambicioso. Sin embargo, debido a que los equipos habían tenido tanta preparación y habían hecho tantas verificaciones previas al fin de semana de lanzamiento, la nueva plataforma no experimentó ningún incidente durante el lanzamiento, por lo que no afectó a ningún cliente.

“El trabajo se puede describir como similar a un trasplante de corazón y pulmón al mismo tiempo”, comenta Corbridge. “Tomamos la decisión de pasar a lo que llamamos IBM Cloud inside Boots y migrar a HCL Commerce (anteriormente, IBM Websphere Commerce) a la versión nueve en el mismo fin de semana. Pedíamos mucho a nuestro personal, que dedicara bastante tiempo para trabajar hasta medianoche para que no afectara a los clientes. Todos realmente se unieron para que esto sucediera en poco tiempo”.

El compromiso posterior al lanzamiento hizo la diferencia en cuanto a la colaboración de otras experiencias, explica Corbridge. Aunque los contratos del proyecto terminaron mientras el sitio estaba activo, eso no impidió que el equipo de IBM continuara ayudando a Boots en su transformación. El equipo de IBM extendió su apoyo para garantizar que la transferencia de conocimientos se realizara sin problemas, asegurándose de que no se omitiera nada.

“Poder trabajar y colaborar con IBM como un tipo de asociado líder nos ha dado la capacidad de tener un sitio mucho más amplio, mejor y más útil para los clientes y pacientes que acuden a nosotros”, dice Corbridge. “Las personas ahora en verdad ven que Boots está ahí para ellos, tanto de manera digital como física. Eso ha sido muy importante, ya que la gente no sale tanto debido a la COVID-19”.

Luego vino la verdadera prueba: el Black Friday. El evento cumbre solía intimidar a Boots, pero ahora la empresa recibió el día con tranquilidad. El sitio web de la empresa vio un tamaño promedio de la canasta que superó mucho todo lo que el equipo había pronosticado. El sitio tuvo una gran falla tan solo un año antes, pero eso fue en el pasado. La nueva infraestructura de Boots no solo funcionó sin problemas, sino que se desarrolló exponencialmente más rápido y, en su punto máximo, manejó más de 27.000 visitantes sin problemas.

La búsqueda mejorada y las funciones personalizadas del sitio mostraban los productos de un modo que la infraestructura anterior no podía. Artículos que nunca habían tenido un repunte en Boots, incluida una salsa de tomate, ahora experimentaban ventas vertiginosas.

“Ninguno de nosotros ni siquiera sabía que lo estábamos vendiendo”, dice Corbridge entre risas. “Ver qué tan bien se mantuvo la capacidad de búsqueda mientras millones de personas buscaban salsa de tomate, aunque es una tontería, fue increíblemente sorprendente”.

Otra fecha muy importante para Boots fue el 23 de diciembre de 2021, durante un lanzamiento de ventas. El sitio web de la empresa tuvo su jornada más importante hasta la fecha, que Corbridge atribuye a la nueva plataforma: “Ni siquiera hubiéramos recorrido un tercio del camino con las versiones y la infraestructura anteriores”.

Boots mide ahora tasas de crecimiento significativas tras su transformación digital:

• Los ingresos aumentaron más del 54% al año y más del 115% en dos años.
• La clientela de la empresa ha crecido en más del 45 % y los pedidos aumentaron en más del 42 % anual.
• Las tasas de conversión aumentaron más de un 16% al año y un 43% en dos años.
• El valor promedio de los pedidos aumentó en más del 8 % anual y en más del 13 % en dos años.

Basta decir que el equipo de Boots logró todo lo que se propuso hacer incluso, a veces, de diferentes maneras. Con una infraestructura modernizada, la escalabilidad digital y las capacidades de comercio electrónico del minorista parecen ilimitadas. Entonces, ¿qué sigue para la marca icónica? Equipado con una base sólida, Corbridge y su equipo pueden apuntar a un par de nuevos proyectos, incluido un nuevo proceso de pago y compra y una aplicación móvil de nuevo diseño e iniciativas de tiendas digitales de las que IBM formará parte.

“IBM no solo nos ha proporcionado una infraestructura y herramientas nuevas y modernizadas, sino también un entorno que nos permite crear continuamente”, dice Corbridge. “Este es un testimonio de la forma en que funcionó la colaboración entre los equipos. No se trata de un éxito efímero; esto continúa; es una explosión real de cómo puede funcionar una asociación”.

Establecido en 1849, Boots (enlace externo a ibm.com), el minorista de salud y belleza líder en farmacias del Reino Unido, es parte de la división internacional de farmacia minorista de Walgreens Boots Alliance, Inc. La cadena minorista tiene más de 2460 tiendas y aproximadamente 51.000 empleados. Boots es un líder mundial en farmacia minorista, que impacta en millones de vidas todos los días al dispensar medicamentos y brindar atención accesible y de alta calidad.