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Acelerar los tiempos de respuesta de los clientes en un 99 % con IBM Watson
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Hombre con lápiz en la mano contempla tableta sobre escritorio

Con el servicio IBM® Watson Assistant, Autodesk desarrolló un agente virtual que interactúa con los clientes. La solución arroja respuestas rápidamente aplicando el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y técnicas de aprendizaje profundo para reconocer y extraer la intención, el contexto y el significado detrás de las consultas.

Desafío empresarial

Cuando reconocemos que el cambio a un modelo de negocio de suscripción requiere servicio y soporte al cliente en tiempo real, Autodesk buscó utilizar tecnología cognitiva para mejorar la experiencia del cliente.

Transformación

Con el servicio Watson Assistant, Autodesk desarrolló un agente virtual que interactúa con los clientes y arroja respuestas rápidamente reconociendo la intención y el contexto detrás de las consultas.

Resultados Admite 100.000 conversaciones
por mes, lo cual alivia la carga del personal del centro de llamadas
Reconoce 60 casos de uso distintos
para resolver rápidamente solicitudes sencillas, de modo que los agentes puedan concentrarse en ayudar a los clientes con problemas complejos
Reduce drásticamente el tiempo de resolución
de 1,5 días a solo 5,4 minutos para la mayoría de las consultas
Historia del desafío empresarial
Responder consultas de clientes

Durante más de 34 años, el gigante del software Autodesk vendió su popular software de diseño, ingeniería y entretenimiento 3D bajo acuerdos de licencia de escritorio perpetuos. Sin embargo, la forma en que los clientes desean comprar y acceder a los productos está cambiando, desde trabajar con aplicaciones de escritorio hasta usar software alojado en plataformas móviles y en la nube.

Autodesk ha tomado la iniciativa en este cambio. Gregg Spratto, vicepresidente de operaciones de la empresa, explica: “Hace aproximadamente cuatro o cinco años, comenzamos a pensar en una forma más moderna de vender y distribuir nuestras licencias y avanzar hacia un modelo de suscripción”.

Aunque la medida tiene sentido para Autodesk (los clientes pueden ahorrar dinero, evitar acuerdos a largo plazo y beneficiarse más rápidamente de las actualizaciones de productos), también tiene un profundo efecto en el servicio al cliente.

Además, aumenta las posibilidades de atraer y retener a clientes nuevos y potenciales, ya que la experiencia de compra suele comenzar con una prueba. “Si una prueba de software no funciona correctamente, nunca se convertirán en clientes”, dice Spratto.

Actualmente, Autodesk mantiene un personal de aproximadamente 350 agentes de atención al cliente internos y externos que manejan aproximadamente un millón de contactos de clientes y socios por año, la mitad de los cuales pertenecen a solicitudes de código de activación, cambios de dirección, problemas contractuales y problemas técnicos. “Mucho de lo que hace mi equipo es solo el reconocimiento de problemas, tratando de identificar lo que la persona quiere o está pidiendo”, explica Spratto, quien administra tanto el servicio al cliente como a los socios en todo el mundo. Debido al gran volumen y la complejidad de los problemas, el tiempo de resolución actual para las consultas puede ser de 1,5 días o más.

Con el paso a la suscripción en curso, Autodesk necesitaba responder más rápidamente a las consultas de los clientes y escalar para el volumen futuro. A finales de 2015, después de meses de investigar el uso de tecnologías inteligentes de interacción con el cliente en el espacio de soporte de servicio, Autodesk se asoció con IBM para comenzar un innovador programa piloto desarrollando un agente virtual basado en el servicio Watson Assistant.

Necesitábamos una forma muy diferente de atender a nuestros clientes con respecto a la anterior. Gregg Spratto Vice President of Operations Autodesk Inc.
Historia de transformación
Automatización del servicio de atención al cliente

Para Autodesk, la elección de trabajar con IBM® era clara. “No probamos con otros competidores”, dice Spratto. “IBM tuvo la disposición de hablar con nosotros, comprender nuestro problema, hacernos pioneros y darnos algunos de sus mejores recursos”. 

El servicio Watson Assistant permite a los clientes introducir preguntas en lenguaje natural, como lo harían con un agente humano. Entrenada en las sutilezas del lenguaje, como la jerga y la sintaxis, y potenciada por el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y técnicas de aprendizaje profundo, la solución entiende la intención de las preguntas de los clientes y arroja respuestas de alta confianza rápidamente. También reconoce palabras clave y frases para comprender el contexto y el propósito de la conversación.

Para entrenar y desarrollar la tecnología para sus necesidades, Autodesk alimenta datos históricos de registros de chat, casos de uso y publicaciones en foros en múltiples programas de aprendizaje automático de código abierto, y ha analizado un total de 14 millones de oraciones para palabras clave, entidades, frases, clústeres y otros patrones de habla y lenguaje. Esta información es el corpus de conocimientos sobre el que se entrena la API conversacional para que comprenda la más amplia gama de consultas de los clientes y reconozca exactamente lo que preguntan. En el futuro, la empresa agregará datos de registros telefónicos al corpus.

Autodesk también está aprovechando la experiencia de un gran número de recursos internos, que impartirán sus conocimientos sobre un dominio concreto y supervisarán la formación de la solución. Esto ayuda a la tecnología a conocer los matices de los vocabularios de los clientes y los significados y el contexto para que puedan brindar respuestas que sean más relevantes.

El servicio Watson Assistant actuará como front-end tanto para los envíos web como para las consultas por chat, lo que representa el 80 % del volumen anual del equipo de soporte para resolver problemas por su cuenta o recopilar información suficiente para que los agentes humanos los respondan. Si el agente virtual no puede resolver un problema en particular, se crea un caso y se enruta al agente humano apropiado en función de la información recopilada.

“La visión es comenzar cada interacción del cliente con Watson”, dice Spratto. “Al menos, si podemos entender lo que quieren los clientes, podemos enrutar de manera más adecuada, recopilar más información y crear un caso para que, cuando llegue a un agente humano, no tenga que hacer todo ese trabajo. Esto finalmente conduce a una resolución más rápida y una mejor experiencia del cliente”.

Con el tiempo, la tecnología también respaldará las consultas telefónicas al dirigir a los clientes con preguntas más complejas a los agentes de servicio adecuados más rápidamente.

La capacidad de la solución para reconocer el contexto de la pregunta ha dado como resultado que Autodesk pueda resolver las consultas de los clientes hasta un 99 % más rápido. Gregg Spratto Vice President of Operations Autodesk Inc.
Historia de resultados
Resolver consultas rápidamente

Autodesk comenzó a probar el servicio Watson Assistant en junio de 2016 en su sitio web como agente virtual llamado OTTO, que luego se rediseñó, mejoró y renombró AVA (Autodesk Virtual Agent) en febrero de 2017. Además de resolver los problemas de los clientes de manera más rápida y continua, la tecnología cognitiva brinda a la empresa una ventaja competitiva.

Al vincular la tecnología a varios servicios web para casos de uso comunes, como solicitudes de códigos de autorización, el servicio Watson Assistant se vuelve aún más inteligente con el tiempo y acelera la resolución de consultas. Por ejemplo, durante un chat, AVA puede reconocer que el cliente necesita un código de autorización y comunicarlo al servicio web, que arroja el código en segundos. El equipo de atención al cliente supervisa los chats y valida las respuestas. “El reconocimiento es absolutamente la habilidad más importante que Watson aprende”, dice Spratto.

“Con Watson, ahora resolvemos casos automatizados en 5-10 minutos en lugar de un día y medio. Y la única razón por la que se tarda entre 5 y 10 minutos es porque ese es el tiempo que necesita un cliente para ingresar o encontrar información específica, como la correspondencia de un número de serie con un derecho o un contrato. La realidad es que respondemos la pregunta tan rápido como el cliente puede escribirla”, explica Spratto.

Como resultado, los agentes están bajo menos presión y pueden enfocarse en temas más complejos, como ayudar a los clientes a comprender cómo usar algunas de las características y funcionalidades más sofisticadas de los productos.

Si bien mejorar la experiencia del cliente es su objetivo principal, la solución también reduce el número de casos a largo plazo y la cantidad de consultas que el equipo de servicio maneja en última instancia. “La prevención de casos —reducir el número de consultas que llegan a mi equipo— es igual de importante”, dice Spratto.

Con el servicio Watson Assistant, Autodesk ve un futuro en el que puede escalar su servicio al cliente de una manera que aumentará la satisfacción y la retención entre sus clientes de suscripción porque puede responder más consultas más rápido. De hecho, la tecnología inteligente, combinada con una potente herramienta de secuencia de comandos, que ya existía, ha contribuido a aumentar en 10 puntos los niveles de satisfacción de los clientes, porque estos no tienen que esperar tanto para obtener respuesta a sus preguntas.

“El aspecto 24x7x365 de un agente virtual es increíblemente intrigante”, concluye Spratto. “Es una forma de escalar nuestro volumen casi infinitamente y, al final del día, es mejor para nuestros clientes”.

Logotipo de Autodesk
Autodesk Inc.

Fundada en 1982 y con sede en San Rafael, California, en EE. UU., Autodesk (enlace externo a ibm.com) es líder mundial en diseño asistido por computadora 3D (CAD), ingeniería y software de entretenimiento. Los clientes de los sectores de fabricación, arquitectura, construcción, medios y entretenimiento utilizan los productos de Autodesk para crear el mundo que nos rodea. La empresa opera en 143 ubicaciones en todo el mundo, además de operaciones de investigación y desarrollo de productos en Estados Unidos, Canadá, China y Singapur. Autodesk cuenta con más de 8500 personas.

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Producido en los Estados Unidos de América, abril de 2018.

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