현장 서비스 관리에는 일반적으로 장비, 시스템, 자산 등을 설치, 유지, 수리하기 위해 직원과 계약 직원을 회사 외부 현장에 파견하는 작업이 포함됩니다. 현장 서비스 관리자는 조직의 현장 리소스를 추적하고 숙련되고 전문화된 서비스와 독점 서비스를 고객에게 제공하는 현장 실무 인력의 업무를 조정합니다.
현장 서비스 관리 활동은 다음과 같습니다.
- 현장 서비스 일정 관리: 직원 일정, 서비스 예약, 예상 작업 순서 마감 일정을 조정하는 일련의 과정
- 현장 서비스 파견 관리: 현장 서비스 기술자나 전문가를 업무에 따라 파견할 때 수행하는 파견 조정 과정
- 작업 순서 관리: 작업 생성부터 완료, 고객 송장 작성에 이르기까지 서비스 작업 순서를 할당하고 추적하는 과정
- 재고 관리: 제품의 이전, 소비, 조정 등을 포함하여 부품과 공급품을 추적하는 과정
- 현장 서비스 계약 관리: 고객과의 계약을 관리하고 서비스 수준 협약(SLA)이 충족되었는지 확인하는 과정
효과적인 현장 서비스 관리 솔루션은 기업 자산 관리 시스템의 데이터를 현장의 원격 데이터(IoT, 모바일 기기 포함)와 통합하여 기업이 리소스를 관리할 수 있도록 지원합니다.
현장 서비스 관리의 이점은 다음과 같습니다.
- 가동 시간 증가: 자산 라이프사이클 초기에 수리 작업의 필요 여부를 파악하여 상시 운영, 높은 수준의 성능 및 가동 휴지시간을 줄입니다.
- 평균 수리 시간 단축 및 최초 고정 비율 개선: 해당 작업에 적합한 기술자를 배치하고 단일 플랫폼에서 적시에 올바른 데이터를 제공합니다.
- 현장 서비스 기술자의 역량 강화: 기술자에게 원격 지원과 모바일 기능을 제공하여 안전 유지, 규정 준수, 문제 해결, 효율적인 작업 완료를 지원합니다.
- 현장 서비스 비용 절감: 데이터와 인사이트를 활용하여 가장 효과적이고 효율적인 방식으로 적정한 시간에 유지 관리 작업을 완료합니다.
- 고객 만족도 향상: 기술자가 고객의 기대를 충족하고 있는지 파악하고 우려 사항이나 예상치 못한 지연에 신속하게 대응합니다.
유지 보수 기술자들은 인적 자원이 줄어들고 기술 인력이 부족하며, 운영 비용이 증가하고 복잡한 자산을 관리할 수 있는 기술은 부족한데 계속해서 서비스 요구가 가중되는 상황에서, 인력을 확보하고 유지해야 하는 등 여러가지 어려운 문제에 직면해 있습니다. 이러한 과제를 관리하는 핵심은 특정 작업을 자동화하여 인력 부담을 줄이고 지식 전달 과정을 개선하며 현장에서 기술자를 지원하는 기능을 제공할 수 있는 소프트웨어를 채택하는 것입니다.
모바일 서비스 기술자는 일정 충돌, 필수 데이터 획득 능력, 직무에 대한 잘못된 의사소통, 왕복 이동과 같은 문제에 직면합니다. 이러한 과제를 극복하기 위해서는 전화 및 태블릿에서 자산 유지 관리 기록을 검토하고 세부 기술 사양 및 GIS 위치 데이터에 액세스하며, 작업 순서 정보를 검사하고 청구서를 처리하며, 실시간으로 통신할 수 있는 기능을 포함하여 더 많은 메인 시스템 CMMS 기능을 사용할 수 있어야 합니다.
결국, 대다수 기업은 오랜 시간 동안 여러 개의 개별 솔루션을 시행해 왔고, 현재 상호 작동하지 않는 여러 툴을 사용하고 있는 실정입니다. 현장 서비스 관리가 원활하게 실행되려면 현장 팀이 사용하기 쉽고 기업 리소스에 대한 전반적인 가시성을 제공하는 대시보드를 갖춘 통합형 엔드투엔드 솔루션이 필요합니다.
현장 서비스 관리 소프트웨어는 기업이 현장 서비스 관리 활동과 관련된 모든 리소스를 관리하는 데 도움이 됩니다. 관리자와 기술자가 감당하는 작업 주문 처리, 일정 및 파견 자동화, 서비스 및 수리 업무 추적, 고객 서비스 계약 관리, 대금 수령 등을 지원할 수 있습니다.
현장 서비스 관리 기능은 다양한 소프트웨어 및 솔루션을 통해 제공됩니다.
모바일 현장 서비스 관리 소프트웨어
일부 현장 서비스 관리 소프트웨어에서 제공하는 클라우드 및 모바일 기능은 실시간 통신 기능을 갖추고 있기 때문에 기술자가 현장에서 끊임없이 중요한 정보와 지원을 받을 수 있습니다. 현장 서비스 기술자는 모바일 기능을 통해 본인의 디바이스로 이미지를 캡처하고 원격 자산 및 디지털 트윈 데이터에 액세스하여 문제의 근본 원인을 평가할 수 있습니다. 기술자들은 또한 점점 더 기본이 되고 있는 AI · AR 기능의 사용을 확대할 수 있습니다.
엔터프라이즈 자산 관리 소프트웨어
엔터프라이즈 자산 관리 (EAM) 소프트웨어는 기업이 운영 자산과 장비를 사내와 외부에서 유지 관리하고 제어할 수 있도록 지원합니다. 유지 보수 관리자는 자산 정보를 통합하고 AI 기반 원격 모니터링 및 분석 작업을 실행하여 자산 활용률을 극대화하고 생산적인 가동 시간을 늘리는 동시에 운영 비용을 절감할 수 있습니다.
재고 관리 시스템
재고 관리 시스템은 기업이 유지 보수·수리·운영(MRO) 재고를 최적화 할 수 있도록 지원합니다. 유지 보수·수리·운영 재고 성능에 대한 정확하고 세부적인 검토를 제공하는 동시에 각 재고 품목의 재고 및 재주문 수준에 대한 최적화된 권장 사항을 제시할 수 있습니다.
일반적으로 자동차, 항공 우주, 방위, 전자, 산업 제품, 소비자 제품 등과 같은 다양한 분야에서 보증 대상 장비의 예방 유지 보수 또는 예측 유지 보수 및 수리 작업을 위해 기술자가 파견됩니다.
서비스 기술자는 연료 관리, 운전자 기록, 예비 부품, 구역 일정 등과 함께 철도, 도로, 항공 교통 운영을 유지하는 데 중요한 기타 데이터를 비롯해 자산 및 재고 세부 정보에 액세스할 수 있어야 합니다.
기술자는 대량의 작업량과 마감 기한이 있는 작업 주문과 관련하여 복잡한 직원 일정을 조율함과 동시에 원격 자산의 특정 지리적 정보 또한 반드시 고려해야 합니다.
정유 및 가스 산업에서는 안전, 신뢰성, 규정 준수, 성능에 중점을 둡니다. 기업은 현장 서비스 유지 보수 관행을 표준화하고 간소화함으로써 비용을 절감할 수 있습니다.
자산이 점점 복잡해짐에 따라 기업이 현장 서비스 운영을 관리하는 방식도 변화해야 합니다. 현장 서비스 관리의 미래는 관련 기술자가 언제 어디서나 클라우드에서 모든 자산을 사용할 수 있도록 지원하는 것입니다.
현장 서비스 기술자는 IoT 디바이스로 장비를 서비스하는 방법과 시기에 대한 중요한 인사이트를 제공하는 솔루션을 사용하게 될 것입니다. 그리고 자동화, 모바일 기능, AI 지원을 통해 생산성을 높이게 됩니다. 한편, 고객은 클라우드에서 디지털 서비스에 액세스함으로써 더 나은 경험을 누리게 됩니다.
향후 이러한 기술은 현장 서비스 관리를 지속적으로 혁신해 나갈 것입니다.
AI 정보 기반 자동 일정 최적화는 파견자가 문제를 더욱 원활하게 해결하고 현장 리소스 품질과 생산성을 개선하는 데 도움이 됩니다.
기술이 발전함에 따라 AI는 새로운 데이터와 과거 데이터의 방대한 자료를 분석하는 능력을 활용하는 동시에 기술자의 스킬과 교육 요건을 강화해 나갈 것입니다.
사물인터넷(IoT) 디바이스에서 얻은 데이터를 기반으로 한 선제적 유지 보수와 증강 현실(AR) 기반 문제 해결을 통해 장비와 자산에 대한 유지 보수 작업을 줄일 수 있게 됩니다.
하이브리드 클라우드는 조직, 파트너십, 고객 전반에 걸쳐 데이터와 지식을 연결하면서 무한 확장이 가능한 통합형 운영 플랫폼을 지원합니다.
지능형 모바일 엔터프라이즈 자산 관리(EAM)로 관련 기술자의 역량을 강화함으로써 언제 어디서든 모든 자산을 관리할 수 있습니다.
단일 플랫폼에서 현장 서비스 운영을 위한 지능형 자산 관리, 모니터링, 선제적 유지 보수, 안정성을 모두 해결합니다.
데이터를 실행 가능한 인사이트로 전환하여 사업장 안전을 개선합니다. 무엇보다도 안전 규정 준수에 중점을 두어 효과적으로 위험을 식별하고 제거합니다.