지원 경험을 혁신하는 AI

효과적인 지원 서비스를 제공하기 위해서는 고객의 기술적 문제를 이해하는 것이 무엇보다 중요하다는 것을 잘 알고 있습니다. 기업은 기술 문제에 대한 프롬프트하고 정확한 솔루션을 요구하므로 지원 팀은 심층적인 기술 지식을 보유하고 실행 계획을 명확하게 전달해야 합니다. 가상 어시스턴트와 같은 제품 내장형 또는 온라인 지원 도구를 사용하면 고객 셀프 서비스를 통해 보다 많은 정보를 바탕으로 효율적인 지원 상호작용을 유도할 수 있습니다.

경영진의 85%는 앞으로 2년 안에 생성형 AI가 고객과 직접 소통할 것이라고 말합니다. 사이트와 도구에 셀프서비스 검색 기능을 구현할 경우, 생성형 AI의 도움을 바탕으로 그 역량이 대폭 강화될 수 있습니다. 생성형 AI는 방대한 데이터 세트에서 데이터를 학습해 미묘한 차이를 지닌 개인화된 답변을 생성할 수 있습니다. 질문의 기본 맥락을 이해하는 능력(어조, 감정, 문맥 등의 변수를 고려)을 통해 AI는 사용자의 특정 요구에 맞는 답변을 제공할 수 있으며, 자동화와 함께 사용하면 티켓을 열어 교체 부품을 주문하는 등의 작업도 실행할 수 있습니다.

가상 어시스턴트가 스스로 해결할 수 없는 주제가 있더라도 자동화를 사용하면 도움을 줄 수 있는 라이브 상담원과 고객을 간편하게 연결할 수 있습니다. 라이브 상담원에게 티켓이 에스컬레이션될 경우 AI가 생성한 대화 기록 요약을 제공해 가상 어시스턴트가 중단한 부분에서 원활하게 다시 시작할 수 있습니다.

AI 개발사인 IBM은 수천 명의 고객과 협력하여 기업 전체에 기술을 도입하여 새로운 차원의 인사이트와 효율성을 확보할 수 있도록 지원합니다. 대부분의 경험은 자체 프로세스와 도구에 AI를 구현한 후 이를 고객 참여에 적용하는 데서 비롯됩니다.

고객들은 사용자 요구 사항을 예측해 더 빠른 응답을 제공하고, 다운타임과 향후 문제를 최소화할 수 있는 선제적인 지원을 제공하는 간소화된 프로세스가 비즈니스에 필요하다고 말합니다.

IBM Technology Lifecycle Services(TLS)는 AI와 자동화 기능을 활용해 IBM 고객들에게 채팅, 이메일, 전화, 웹 등의 다양한 채널을 통한 간소화된 지원 서비스를 제공합니다. AI와 자동화를 고객 지원 서비스 도구와 운영에 통합한 것은 효율성을 높이고 고객 경험을 향상시키는 데 매우 중요한 역할을 했습니다.

• 가상 어시스턴트를 통한 온라인 채팅: IBM 가상 어시스턴트는 IBM을 탐색할 수 있는 일관된 인터페이스를 제공하여 서비스 운영을 간소화하도록 설계되었습니다. 다양한 가이드와 과거 상호작용을 통해 많은 문의를 셀프 서비스를 통해 먼저 해결할 수 있습니다. 또한 필요한 경우 실시간 상담원으로 전환하고 지원 엔지니어가 문제를 해결할 수 있도록 티켓을 열 수 있습니다. 이 경험은 IBM 전반에 걸쳐 통합되며 IBM의 AI 제품 포트폴리오인 watsonx를 기반으로 합니다.

• 제품을 통해 시작되는 자동화된 지원: IBM 서버와 스토리지 시스템에 있는 Call Home/Enterprise Service Agent(ESA)라는 기능을 활성화해 1년 365일 IBM에 자동으로 알림을 보낼 수 있습니다. Call Home이 활성화되면 제품은 관련 오류 세부 정보(예: 드라이브 장애 또는 펌웨어 오류)를 IBM에 보냅니다. (유효한 지원 자격이 있는 경우) 시정 조치가 필요한 오류가 수신되면 서비스 요청이 자동으로 생성되고 고객의 지원 계약 조건에 따라 지원이 실행됩니다. 실제로 Call Home 요청의 91%가 자동화를 통해 응답되었습니다. 서비스 요청은 고객의 개입 없이 전자상으로 관련 IBM 지원 센터에 바로 전송됩니다. 시스템이 잠재적인 문제를 보고하면 Call Home은 오류 로그 및 시스템 스냅샷 등 확장된 오류 정보를 포함한 필수 기술 세부 정보를 전송합니다. 이를 통해 고객은 문제 진단 간소화와 해결 시간 단축이라는 이점을 얻습니다.

• 고객의 IT 인프라에 대한 자동화된 엔드투엔드 뷰: IBM Support Insights Pro는 IBM 고객의 IBM 및 멀티벤더 인프라 전반에 대한 가시성을 제공해 지원 경험을 통합합니다. IBM Support Insights는 잠재적인 문제를 표시하고 권장 조치를 제공합니다. 이 클라우드 기반 서비스는 분석 기반 인사이트, 재고 관리, 예방적 관리 권장 사항을 통해 IT팀이 가동 시간을 선제적으로 개선하고 보안 취약성을 해결할 수 있도록 설계되었습니다. 이 서비스는 고객이 IBM 및 기타 OEM 시스템의 IT 안정성을 개선하고, 지원 격차를 줄이고, 재고 관리를 간소화할 수 있도록 제작되었습니다. 제안된 완화 조치와 다양한 해결 옵션을 비교하는 '가정' 분석은 고객과 지원 담당자가 선택한 위험 프로필을 고려해 최상의 옵션을 식별하도록 도와줍니다. 현재 3,000곳 이상의 고객사가 IBM Support Insights를 활용해 400만 개 이상의 IT 자산을 관리하고 있습니다. 

생성형 AI는 수집한 데이터에서 패턴과 인사이트를 파악하여 지원 상담원이 복잡한 문제를 보다 쉽게 해결할 수 있도록 설계되어 또 다른 이점을 제공합니다. 이 기능은 상담원에게 고객의 상황과 이력에 대한 포괄적인 가시성을 제공하여 보다 정보에 입각한 지원을 제공할 수 있도록 합니다. 또한 AI는 자동 요약, 맞춤형 커뮤니케이션, 고객에게 더 나은 제품 사용법을 알려주는 등의 추천을 생성하고 새로운 서비스 개발을 위한 귀중한 인사이트를 제공할 수 있습니다.

IBM® TLS는 watsonx 기술 및 자동화 도구에 액세스하여 지원 엔지니어가 보다 생산적이고 효율적으로 작업할 수 있도록 지원하는 서비스를 구축했습니다. 그 예는 다음과 같습니다.

• Agent Assist는 IBM® watsonx를 기반으로 하며 IBM 지원 에이전트가 사용하는 AI 클라우드 서비스입니다. IBM에서는 광범위한 제품 지식 기반을 보유하고 있으며, 사례 작업 시 가장 관련성이 높은 정보를 신속하게 가져오는 것이 가장 중요합니다. Agent Assist는 IBM 지식 기반에서 가장 관련성이 높은 정보를 찾고 상담원에게 권장 솔루션을 제공하여 팀을 지원합니다. 이를 통해 상담원이 원하는 정보를 더 빠르게 얻을 수 있어 시간을 절약할 수 있습니다.

• 사례 요약은 상담원이 사용하는 또 다른 IBM watsonx AI 기반 도구입니다. 복잡성에 따라 일부 지원 사례는 해결하는 데 몇 주가 걸릴 수 있습니다. 이 기간 동안 문제 설명, 분석 결과, 조치 계획 및 기타 커뮤니케이션과 같은 정보가 IBM 지원 팀과 고객 간에 이루어집니다. 사례에 대한 업데이트와 세부 정보를 제공하는 것은 해결될 때까지 사건 기간 동안 매우 중요합니다. 생성형 AI는 이 프로세스를 간소화하여 최소한의 노력으로 사례 요약을 더 쉽게 만들 수 있도록 지원합니다.

• IBM Watson과 Salesforce가 제공하는 IBM 지원 포털은 고객과 지원 담당자가 지원 티켓을 어떻게 생성했는지(음성, 채팅, 웹, 콜홈, 이메일)에 관계없이 통합된 보기를 볼 수 있는 공통 플랫폼을 제공합니다. 인증이 완료되면 사용자는 전 세계 회사의 모든 사례에 대한 가시성을 확보할 수 있습니다. 또한 IBM 지원 에이전트는 전 세계의 지원 추세를 추적할 수 있으며, 이를 자동으로 분석하고 활용하여 빠른 사전 예방적 팁과 지침을 제공할 수 있습니다. 상담원은 첫 번째 조치 과정과 사례 종료 프로세스 중에 문서를 생성하는 데 도움이 되는 내부 기술 노트 작성에 대한 지원을 받습니다. 이 도구는 또한 '어디에' 및 '어떻게' 질문을 식별하여 지원 콘텐츠 및 제품 사용자 환경을 개선할 기회를 파악하는 데 도움이 됩니다.

기술 지원에 대한 고객의 요구와 기대에 부합하려면 기술적 전문성과 원활한 의사소통, 효과적인 도구 사용, 선제적인 문제 해결이 조화를 이뤄야 합니다. 생성형 AI는 단순한 질의응답식 상호 작용을 넘어 상황에 따른 대화를 도입해 고객 서비스를 혁신합니다. 이는 정교하고 사용자 중심적인 상호 작용으로 이어집니다. 또한, 생성형 AI는 작업을 자동화하고, 데이터를 분석해 패턴과 인사이트를 식별하고, 고객 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.