주문 관리란?

주문 관리에는 주문에 연결된 인력, 프로세스 및 데이터를 처리하고 관리하기 위해 주문의 라이프사이클 내내 주문을 처음부터 끝까지 추적하는 작업이 수반됩니다.

기본 단계는 다음을 포함합니다:

  • 재고의 가용성 - 고객 또는 영업팀은 여러 제품 또는 서비스를 검토하며 재고가 있는지 확인합니다.
  • 주문 - 고객은 웹, 모바일, 콜센터, 상점, 마켓플레이스 등 다양한 채널에서 주문을 합니다.
  • 검증 - 판매팀 구성원 또는 자동화된 시스템은 주문이 발주되었음을 확인하고 이름, 주소, 전화번호, 이메일, 홍보 코드 및 기타 데이터 등 주문에 대한 관련 데이터를 수집하거나 기록합니다.
  • 재고 확인 - 시스템 또는 팀 구성원이 주문을 처리하기 위해 제품 또는 서비스를 확보합니다.
  • 처리 - 창고에서 출하 또는 유통 센터, 상점에서 출하, 상점에서 픽업, 온라인 다운로드 또는 직접 배송 등 여러 유통 채널을 통해 제품 또는 서비스가 전달됩니다. 주문 이행이 검증되고 고객이 서비스가 완료되었음을 승인합니다.
  • 서비스 - 제품 설치 또는 배송 서비스를 예약하거나 제품을 교환 또는 반환합니다.¹ 이는 새로운 비즈니스 프로세스의 첫 번째 단계일 수도 있지만 주문 관리와 연관될 수도 있습니다.

양이 많거나 여러 종류의 판매 및 유통 채널을 사용하는 경우 주문 관리가 금세 복잡해질 수 있습니다. 이러한 복잡성을 야기하는 주문 관리와 관련된 경향은 보통 다음과 같습니다.

  • 다중 채널 - 여러 개의 물리적 상점이나 장소, 온라인 또는 디지털 채널, 콜센터 등을 통해 비즈니스를 수행하고 주문을 관리합니다. 트랜잭션 및 고객 상호작용이 각 채널마다 다릅니다.
  • 옴니채널 - 고객이 여러 채널을 원활하게 돌면서 비즈니스를 수행할 수 있게 해주고 조직이 고객의 기대를 충족시키도록 프로세스를 조정할 수 있게 해줍니다. 예를 들어, 고객은 웹에서 구매하고 콜센터를 통해 주문을 변경한 후 실제 상점에서 주문한 제품을 픽업합니다.

컴퓨터 주문 관리 시스템(OMS)는 이러한 증가하는 복잡성을 보다 효율적이고 수익성 있게 다루고 주문을 처리하도록 진화했습니다.

주문 관리 시스템이란?

주문 관리 시스템(OMS)은 주문의 라이프사이클을 디지털 방식으로 관리하는 방식입니다.² 주문 입력, 재고 관리, 처리 및 애프터서비스 등 모든 정보와 프로세스를 추적합니다. OMS는 비즈니스와 구매자 모두에게 가시성을 제공합니다. 조직은 거의 실시간으로 재고를 파악할 수 있으며 고객은 주문한 물품이 언제 도착하는지 확인할 수 있습니다.

OMS의 중심에는 DOM(Distributed Order Management) 기능이 있습니다. 이 기능은 OMS가 주문을 최적의 대상 또는 처리 리소스로 지능적으로 보낼 수 있도록 하는 소프트웨어입니다. DOM은 주문과 관련된 비즈니스 프로세스를 관리하는 데 매우 중요하며 채널 간 원활한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

IBM은 주문 관리 및 처리와 같은 채널 전반의 주요 비즈니스 프로세스를 통합할 수 있도록 하기 위해 2010년 DOM 기술의 선구자인 Sterling Commerce®를 인수했습니다.³ 이러한 기능을 기반으로 자체 혁신을 통합한 IBM은 전역적으로 재고를 확인할 수 있는 기능과 애프터서비스 제공 기능을 더해 주문을 조율할 수 있는 주문 관리 시스템을 개발했습니다. 이러한 시스템은 주문을 완벽히 이행하는 데 도움을 줍니다. 납기를 약속할 수 있고, 배송할 수 있고, 서비스할 수 있으며, 어디서든 주문, 처리, 반품할 수 있는 옴니채널 모델입니다.

주문 관리가 중요한 이유

IDC는 다음과 같이 평가합니다. "주문 관리 시스템은 공급망을 전진하게 만드는 자전거 체인에 비유할 수 있다. 이는 주문과 관계된 모든 시스템을 아우르기 때문이다." 공급망의 허브 기어로서, 주문 관리 및 OMS는 비용 절감과 수익 창출에 중요한 기회를 제공합니다.

운영 관점에서 보면 OMS는 수동 프로세스를 자동화하고 오류를 줄임으로써 비용을 절감하는 데 도움을 줍니다. IDC의 평가처럼, 주문 관리는 기업 내부 및 외부의 공급망에서 거의 모든 다른 시스템 및 프로세스와 연결됩니다. 대부분의 회사는 더 이상 조직 내에 주문 관리를 포함하지 않습니다. 부품 및 구성요소 공급업체, 조립 및 포장 서비스 또는 유통 센터와 같은 여러 파트너로 인해 주문에 대한 가시성과 통제력을 쉽게 상실할 수 있습니다. 따라서 문제 없이 주문을 이행하고 제공하는 데 많은 비용이 들게 됩니다. 

외부적으로 주문 관리 및 OMS는 고객이 비즈니스 또는 브랜드를 인식하는 방식에 직접적인 영향을 미칩니다. 옴니채널 환경에서 고객은 원활한 경험을 기대합니다. 고객은 온라인으로 주문했지만 콜센터를 통해 상담한 후 주문을 완료할 수도 있습니다. 주문이 처리되는 과정에서 고객은 이메일 등으로 주문 현황을 받고자 합니다. 문제가 발생하면 상점과 같은 물리적 채널을 통해 반품하고자 할 수도 있습니다. 이러한 과정 중 각각의 상황은 훌륭한 고객 경험을 제공하고 고객을 유지하며 수익을 높일 수 있는 기회를 제시합니다. 옴니채널의 과정은 추천 제품을 상향 판매 및 교차 판매하고 수익을 증대할 수 있는 기회 또한 제공합니다

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엔터프라이즈 소매업체에 적합한 전세계적인 분산 주문 조율

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미드마켓 소매업자

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효과적인 주문 관리의 핵심 기능

다음을 바탕으로 주문 관리가 효율적인지 평가할 수 있습니다.

  • 가시성: 전체 공급망을 보고 이벤트를 분리하여 문제점을 예측하고 보다 효율적인 프로세스를 개발합니다.
  • 인텔리전스: 관리 프로세스를 조직의 비즈니스 규칙 및 성과 목표에 맞게 조정합니다.
  • 유연성: 주문 또는 이벤트를 적절한 시스템이나 자원으로 지능적으로 분배할 수 있는 고유한 작업 항목으로 구분합니다.
  • 실시간 재고: 재고 상태, 운송 상태 및 현재 수요 수준을 보여주는 하나의 재고 뷰를 제공하여 출하 속도를 높일 필요성이나 과도한 안전 재고를 유지할 필요성을 줄입니다.
  • 배송 및 서비스 예약: 중앙 집중식 통합 뷰를 구축하고, 배송 약속과 재고, 리소스 및 기술을 연결하며, 서비스 요청을 보다 효율적으로 처리할 수 있도록 합니다. 
  • 고객 참여 기술: 고객을 상대하는 직원과 경영진에게 고객, 백엔드 재고 및 리소스에 대한 뷰를 제공합니다. 관계자는 더 높은 정확도로 트랜잭션을 보다 효율적으로 실행하고, 무료 제품과 서비스를 권장하여 수익을 높일 수 있습니다.
  • 처리 최적화: 데이터를 분석하고, 고객이 원하는 주문 배송 방법과 위치, 배송 시간 및 비용 등과 같은 시장 변화 및 비즈니스 목표를 고려한 옵션을 제안합니다.

소스

"What are the basic steps for order management", "Revi Karthik, Quora,", 2017/9/27

² “What is an OMS and why do I need one," George Kokoris, Supply Chain 24/7, 2018/6/28

³ "IBM이 Sterling Commerce 인수를 완료함," IBM 보도 자료, 2010/8/27