영국에서 가장 큰 소매 은행 중 하나인 Virgin Money는 과거와 현재의 장점을 모두 보여주는 대표적인 사례입니다. Virgin Money는 180년의 역사를 가지고 있으며 은행업에 깊은 뿌리를 두고 있습니다. 동시에 혁신을 수용하고 디지털 우선 뱅킹 전략에 전념하고 있습니다.
이러한 전략에 따라 은행은 비즈니스 전반에 걸쳐 디지털 채택을 촉진하고 고객에게 긍정적인 디지털 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. Virgin Money의 상품은 개인 및 기업 저축 계좌에서 신용카드, 모기지, 개인 대출 및 보험 등에 이르기까지 다양합니다.
이러한 상품들은 다양한 수준의 기술 및 금융 지식을 갖춘 다양한 고객을 끌어모으고 있습니다. 2021년에 Virgin Money는 새로운 신용카드를 출시했습니다. 대부분의 고객은 카드 소지자가 된 후 첫 60일 이내에 신용 카드 모바일 앱을 다운로드했습니다. 앱의 기능은 풍부했지만, 많은 사용자가 이해가 되지 않거나 추가 정보가 필요할 때 문의 센터에 전화하는 경우가 많았습니다.
이 은행은 이 문제를 해결하기 위해 AI를 활용했습니다. AI를 통해 회사는 광범위한 고객 디지털 경험 컬렉션을 활용하여 사용자가 모바일 앱 내에서 질문에 대한 답변을 찾을 수 있도록 지원할 수 있었습니다. 동시에 Virgin Money는 기술에 능숙한 고객들이 상담원을 통하지 않고도 스스로 서비스를 이용할 수 있게 함으로써 고객 만족도를 높일 수 있었습니다.
Virgin Money는 Microsoft 솔루션을 사용하여 새로운 AI 전략과 기능을 개발하기 위해 IBM Consulting과 협력했습니다. IBM Consulting은 Microsoft와 오랜 관계를 유지해 왔으며, 금융 서비스 업계에서 Microsoft 관련 기술을 구현하는 데 있어 심층적인 업계 지식과 광범위한 경험을 제공했습니다. 또한 IBM Consulting은 대부분의 영국 은행에서 대화형 뱅킹 솔루션을 구현하는 등 대화형 뱅킹 솔루션으로 영국에서 널리 인정받았습니다.
IBM Consulting은 신중하게 분석한 결과, 은행의 모바일 앱을 통해 액세스할 수 있는 AI 기반 대화형 어시스턴트인 Redi를 개발할 것을 Virgin Money에 조언했습니다. Microsoft 기술을 기반으로 하는 이 새로운 어시스턴트는 Natural Language Understanding(NLU)를 사용하여 고객과 직접 상호 작용하고 API를 통해 회사의 핵심 시스템에 연결하여 고객이 실시간으로 계정을 변경할 수 있도록 지원합니다.
이러한 권장사항을 기반으로 IBM Consulting은 최신 대화형 뱅킹 경험을 위한 서비스를 설계했습니다. Microsoft는 제품 및 기능에 대한 전문 지식을 제공하여 두 회사 간의 협력 관계를 다시 한 번 입증했습니다.
Redi의 IT 기반은 Power Virtual Agent(PVA)의 Microsoft 기반 풀 스택 디지털 호스트(현재 Microsoft Copilot Suite의 일부)와 Virgin Money의 프라이빗 클라우드 환경에서 호스팅되는 봇 프레임워크 컴포저 솔루션으로 구성됩니다. 이 야심찬 프로젝트의 목표는 영국에서 가장 포괄적인 금융 서비스용 대화형 AI 어시스턴트를 만드는 것이었습니다.
은행의 전체 전략의 일환으로 Virgin Money와 IBM Consulting은 단계별로 구현을 구성하여 각 단계마다 비즈니스의 다양한 영역을 다루었습니다. 이들은 중앙 집중식 AI 우선 금융 서비스를 구축하려는 은행의 장기적인 목표에 부합하는 재사용 가능한 플랫폼을 구축한다는 개념으로 은행의 신용카드 사업을 시작했습니다.
6개월의 개발 끝에 IBM Consulting과 Virgin Money는 2023년 3월에 새로운 신용카드 AI 기반 가상 어시스턴트를 출시했습니다. Redi는 친근함과 따뜻함, 인간미를 투영하도록 설계되었습니다. 고객은 신용카드 앱에서 100가지가 넘는 다양한 쿼리를 기반으로 자연스럽게 대화하여 셀프 서비스를 이용할 수 있으며, 앱 내 채팅을 통해 신용 한도 증액과 같은 엔드투엔드 계정 업데이트를 완료할 수 있습니다. 또한 가상 어시스턴트는 사전 예방적 메시징 기능을 갖추고 있어 Virgin Money를 이 분야의 시장 리더로 만들었으며, 예를 들어 카드 만료 시기가 임박한 경우 계정 관련 업데이트 메시지를 앱에서 사용자에게 직접 보낼 수 있습니다.
2024년 6월, Virgin Money와 IBM Consulting은 개인 당좌 계좌(PCA) 챗봇에 대한 업데이트를 출시했습니다. 이 솔루션은 Microsoft 기술을 사용하는 기존 가상 어시스턴트의 기능을 기반으로 하며, 모든 Virgin Money 상품에서 일관된 단일 경험을 제공하고자 하는 은행의 궁극적인 목표를 발전시킵니다.
IBM은 프로젝트 전반에 걸쳐 광범위한 경험과 지침을 제공하여 Virgin Money로부터 높은 점수를 받았습니다. Virgin Money의 디지털 제안 책임자인 Adam Paice는 다음과 같이 말합니다 "우리는 현장에서 매우 뛰어난 IBM 지원 팀의 도움을 받아 이러한 서비스를 배포할 때 흔히 저지르는 실수를 피할 수 있었습니다."
Redi는 출시 이후 사상 최대 200만 건 이상의 상호 작용을 통해 상당한 고객 참여를 이끌어냈습니다. Redi의 통합 기능은 다른 금융 서비스 회사가 따라잡기 어려운 전략적 경쟁 우위를 Virgin Money에 제공합니다. Virgin Money는 고객 경험을 극대화하기 위해 다양한 고객 여정에 50개 이상의 API 호출을 통합하여 백엔드 시스템에 연결하고 고객에게 맞춤형 지원을 제공할 수 있도록 했습니다.
놀랍게도 가상 어시스턴트의 이용률은 피크 시간에 고객 상호작용의 57%를 차지했습니다. 또한 AI 기반 가상 어시스턴트는 신용카드 애플리케이션의 스마일 점수를 높이는 데 기여했습니다. 설문 조사에 참여한 고객 중 94%가 상호 작용에 만족했고, 84%는 사용이 간편하다고 답했으며, 91%는 원하는 것을 얻을 수 있었다고 답했습니다. 혁신적인 대화형 뱅킹 경험을 통해 Virgin Money는 2024 카드 및 결제 어워드에서 '금융 서비스 분야의 AI 또는 ML을 가장 잘 응용한 사례'(ibm.com 외부 링크)로 업계에서 인정받았습니다.
"이 상을 수상하게 되어 정말 기쁩니다."라고 Paice는 말합니다. "고객들은 신용카드 앱에서 Redi와 상호 작용하는 것이 얼마나 즐거운 일인지 우리에게 알려주었습니다. 그리고 고객에게 놀랍고 즐거운 경험을 선사하기 위한 우리의 노력이 업계에서 인정받게 되어 정말 기쁩니다." "IBM과의 파트너십을 통해 Microsoft Co-pilot 제품군을 최대한 활용하고 혁신과 통제 사이의 균형을 찾는 데 도움이 되었습니다."
다음으로 Virgin Money는 IBM Consulting과 협력하여 PCA와 신용카드 기능을 하나의 다중 제품 가상 어시스턴트로 통합할 예정입니다. 이 가상 어시스턴트에는 OpenAI와 Microsoft의 생성형 AI 기술이 통합될 예정입니다.
Virgin Money(ibm.com 외부 링크)는 FTSE 250 기업이자 영국에서 운영되는 최대 규모의 소매 은행 중 하나입니다. 이 회사는 180년의 전통을 자랑하며 디지털 우선 뱅킹 전략을 가지고 있습니다. Clydesdale Bank, CYBG plc 및 Virgin Group의 자회사입니다.
법률
© Copyright IBM Corporation 2024. IBM Corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
2024년 9월 미국에서 제작.
IBM, IBM 로고, ibm.com 및 IBM Consulting은 미국 및/또는 기타 국가에서 사용되는 International Business Machines Corporation의 상표이거나 등록 상표입니다. 기타 제품 및 서비스 이름은 IBM 또는 다른 회사의 상표일 수 있습니다. IBM 상표의 최신 목록은 ibm.com/legal/copyright-trademark에서 확인하세요.
본 문서의 내용(관련 세금을 제외한 통화 또는 가격 참고 자료 포함)은 최초 발행일 기준 최신 정보이며, IBM은 언제든지 해당 내용을 변경할 수 있습니다. IBM이 현재 영업 중인 모든 국가에서 모든 제품이 제공되는 것은 아닙니다. IBM이 현재 영업 중인 모든 국가에서 모든 제품이 제공되는 것은 아닙니다.
본 문서에서 인용되거나 설명된 모든 고객 사례는 일부 고객이 IBM 제품을 이용한 방식과 그로 인해 달성할 수 있는 결과에 대한 예시로 제공됩니다. 실제 환경 비용과 성능 특성은 개별 고객 구성 및 조건에 따라 다를 수 있습니다. 각 고객별 실제 결과는 전적으로 고객이 주문한 시스템과 서비스에 따라 크게 달라질 수 있으므로 일반적인 기대 결과는 제시될 수 없습니다. 본 문서의 정보는 상품성, 특정 목적에의 적합성, 비침해성 보증 또는 조건을 포함하여 명시적 또는 묵시적 보증 없이 '있는 그대로' 제공됩니다. 제품 제공 시의 계약 조건에 따라 해당 IBM 제품을 보증합니다.