Tutore, TUATARA, IBM
폴란드 바르샤바와 우치에 본사를 둔 Tutore는 어린이, 청소년, 성인을 대상으로 수학 및 영어부터 프로그래밍 및 그래픽에 이르는 온라인 및 강의실 과정을 통해 역동적인 대화형 교육을 제공합니다. Tutore는 폴란드 최대의 어학원인 ProfiLingua와 개인 및 기업 고객을 위한 최고의 언어 학습 플랫폼인 eTutor를 비롯한 여러 브랜드를 소유하고 있습니다.
2,000명 이상의 강사가 제공하는 60개 이상의 강좌에 335,000명 이상의 수강생이 액세스하는 Tutore는 빠르게 성장하고 있습니다. 수강생과 학부모는 물론 성인 학습자들도 등록 시스템을 둘러보기 위한 도움을 요청하거나 강좌 옵션 및 가격 패키지에 대해 문의하는 경우가 많습니다. 이에 따라 Tutore는 이러한 자주 묻는 질문에 신속하고 효율적으로 답변함으로써 수강생들의 온보딩을 돕고자 합니다. 하지만 이를 위해서는 지원팀이 반복적인 관리 업무에 많은 시간을 소비해야 되는데, 이러한 귀중한 시간은 수강생들을 돕고 비즈니스를 성장시키는 데 투자되어야 합니다.
또한 온라인 학습 플랫폼의 장점 중 하나는 예비 및 현재 수강생들이 언제든지 수강을 신청하거나 학습을 진행하고, 질문을 보낼 수 있다는 점입니다. 수강생 문의를 처리하기 위해 직원을 연중무휴 배치하는 것은 Tutore에게 지속 불가능한 비용이었습니다.
Tutore의 공동 소유주 겸 최고 디지털 책임자인 Radosław Korczyński는 다음과 같이 말합니다. "쉽게 답변할 수 있는 문의로 인해 발생하는 작업량을 제거하면 높은 가치의 숙련된 지원 인력이 더 까다로운 고객 문제를 해결하는 데 집중할 수 있습니다. 또한 수강생들에게 지능형 학습 도우미를 제공하여 학습 경험을 향상하고자 했습니다."
첫 9개월 동안 40,000개의 대화에서 90,000개 이상의 메시지 교환
전체 문의의 95%를 지식 데이터베이스의 답변과 매칭
Tutore는 AI 및 고급 기술을 통한 고객 경험 향상을 전문으로 하는 IBM 비즈니스 파트너 TUATARA(ibm.com 외부 링크)에 전문적인 도움을 요청했습니다.
TUATARA는 IBM watsonx Assistant로 구동되는 Actionbot(ibm.com 외부 링크) 가상 어시스턴트를 기반으로 Tutorek이라는 맞춤 교육용 가상 어시스턴트를 개발했습니다. 이 솔루션은 Tutore에 들어오는 일반적인 주제에 대한 자연어 문의를 구문 분석하고 응답할 수 있습니다. Tutore의 시각적 아이덴티티에 맞게 설계된 Tutorek은 웹사이트가 열리는 즉시 팝업으로 나타나 자신을 소개하고 도움을 제공하며, 지원팀의 직원에게 연락할 수 있는 옵션을 항상 포함하고 있습니다. 여기에는 Tutore의 웹사이트 및 학습 리소스를 기반으로 정확하고 상황에 맞는 최신 답변을 제공하는 검색 증강 생성(RAG)도 포함되어 있습니다.
TUATARA의 최고 기술 책임자(CTO)인 Tomasz Kostrzab는 다음과 같이 설명합니다. "이번 구현은 AI 기술 관점뿐만 아니라 UX 관점에서도 놀라운 혁신을 가져왔습니다. Tutorek은 단순한 챗봇이 아니라 전체 사용자 경험을 향상하는 개인 교사 역할을 합니다. 수강생들에게 학습 여정을 안내하는 가이드인 셈이죠. 놀이를 통한 학습은 언제나 최선의 선택이었습니다."
이후 TUATARA 팀은 Tutorek의 기능을 더욱 확장하여 학습 과정에서 네 가지 카테고리(퀴즈, 어휘 테스트, 연습 문제, 자료)에 걸쳐 학생들을 지원하는 툴을 제공했습니다.
구현 후 첫 9개월 동안 Tutorek은 40,000개의 대화에서 90,000개 이상의 메시지를 교환했습니다. 평균적으로 Tutorek은 전체 문의의 95%를 대화식으로 제공되는 지식 데이터베이스의 답변에 매칭했습니다.
Korczyński는 "Tutorek은 상담원이 처리해야 하는 반복적인 질문의 수를 크게 줄이는 동시에 강의에 관심이 있는 사람들과의 상호 작용을 개선합니다."라고 말하며 다음과 같이 덧붙입니다. "가상 어시스턴트를 통해 어린 학습자의 특정 요구 사항을 충족하도록 강의를 맞춤화하고 교육에 대한 흥미를 더욱 높일 수 있습니다. 사실상 Tutorek은 저희 브랜드의 대표나 다름없습니다."
Tutorek은 사용자 경험을 향상하고 강의에 대화형 재미를 더했을 뿐만 아니라, 상담원이 보다 복잡한 고객 문의를 해결하는 데 집중하도록 해주었습니다. Tutore는 지원팀에 과도한 부담을 주지 않고 업무 처리량을 늘림으로써 보다 확장 가능한 비즈니스 모델을 만들고 있습니다.
Korczyński는 "부모님이나 개인 교사가 없을 때에도 학생들은 Tutorek에 로그인하여 학습할 수 있습니다. 또한 이 솔루션은 지원 상담원의 작업량을 완화하고, 반복적인 관리에 소요되는 시간을 줄이고, 비즈니스 성장을 돕습니다. 흥미로운 대화형 학습을 통해 훨씬 더 많은 어린이, 청소년 및 성인 수강생들을 지원하기 위해 Tutorek의 다음 버전을 기대하고 있습니다."
폴란드 바르샤바와 우치에 본사를 둔 Tutore(ibm.com 외부 링크)는 어린이, 청소년, 성인을 대상으로 수학 및 영어부터 프로그래밍 및 그래픽에 이르는 온라인 과정을 통해 역동적인 대화형 교육을 제공합니다. 이 플랫폼은 컴퓨터와 모바일 디바이스 모두에서 사용할 수 있으며, 수강생을 자료 및 학습 관리 시스템과 연결하며, 개인 교사를 그룹 과정으로 또는 개별적으로 연결합니다.
TUATARA (ibm.com 외부 링크)는 폴란드에 본사를 둔 캐피털 그룹으로, AI, 인지 기술 및 디지털 혁신을 통한 분석 및 비즈니스 프로세스 자동화를 전문으로 합니다. 이 기업의 컨설턴트 팀은 고객의 비즈니스 문제를 해결하고, 가장 효과적인 방식으로 고객을 지원하는 방식과 기술을 선택하는 데 전적으로 집중하고 있습니다. TUATARA는 비즈니스 요구 사항을 예술적인 솔루션으로 변환하는 데 온 열정을 쏟습니다. 또한 심층적인 비즈니스 지식과 IT 전문 지식을 결합하여 기업이 가장 큰 이점을 누리도록 보장하고 매력적인 경험을 제공합니다.
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