사례 연구 The Works - Watson 고객 참여 - 이메일 영업 자동화 The Works
개인화된 이메일 마케팅으로 업계 최고의 디지털 채널 구축
파란색 배경에 책 더미가 옆으로 쌓여 있는 클로즈업

소비자는 그 어느 때보다 바쁜 삶을 살고 있으며, 소매업체의 경우 고객이 원하는 방식으로 쇼핑할 수 있는 유연성을 제공하는 것이 강력한 차별화 요소가 될 수 있습니다.가정 배송 및 클릭 앤 콜렉트 서비스의 지속적인 성장을 촉진하기 위해 가치 소매업체인 The Works는 IBM Watson Campaign Automation을 사용하여 세밀하게 타게팅된 마케팅 캠페인을 구성하고 있습니다.

비즈니스 과제

클릭 앤 콜렉트 및 온라인 비즈니스가 성장함에 따라 The Works는 개인화된 마케팅을 통해 더욱 심층적인 고객 참여를 유도할 수 있는 기회를 발견했는데, 그 방법은 무엇일까요?

혁신적 변화

The Works는 IBM Watson Campaign Automation을 사용하여 개별 고객 선호도를 파악하고 관련성이 높은 메시지, 제안 및 프로모션을 속도와 규모에 맞춰 제공합니다.

결과 41% 증가
타게팅 이메일 캠페인 덕분에 온라인 매출 증가
16% 증가
관련 콘텐츠 공유를 통한 클릭률 증가
수익 증대
디지털 채널에 기인하여 지속적인 성장에 기여
비즈니스 도전 스토리
고객 참여 구축

소비자는 쇼핑 시기와 방법에 대해 그 어느 때보다 많은 선택권을 가지고 있으며, 오프라인 비즈니스의 경우 새로운 채널을 추가하는 것이 경쟁에 필수적일 수 있습니다. 영국 최고의 가치 소매 체인인 The Works는 고객에게 원하는 조건에 따라 쇼핑할 수 있는 유연성을 제공하는 것이 성장을 위한 강력한 전략이라는 것을 잘 알고 있습니다.

The Works의 멀티 채널 디렉터인 Simon Joseph이 이야기를 시작합니다: "지난 몇 년 동안 우리는 쇼핑객의 미션에 상당한 변화를 목격했습니다.디지털 주문 처리 모델의 인기가 높아짐에 따라 우리는 당시 영국의 가치 소매업 분야에서 고객이 온라인으로 구매하여 집으로 배송하거나 매장에서 수령할 수 있도록 지원하는 독특한 작업을 할 수 있는 기회를 발견했습니다."

수년 동안 The Works는 IBM WebSphere Commerce를 활용하여 혁신적인 클릭 앤 콜렉트 서비스를 포함하여 영국 전역의 고객에게 원활한 전자 상거래 경험을 제공했습니다.디지털 채널은 이제 회사의 장기 성장 전략의 필수적인 부분이 되었으며, 여기에는 전국적으로 매년 50개의 새로운 소매점을 여는 것도 포함됩니다.

“우리 사업은 계속해서 성장해 왔으며 최근에는 상장 회사가 되었습니다.”라고 Joseph은 말합니다. "우리가 소매점을 지속적으로 확장함에 따라 오프라인 매장 방문을 늘리고 전자상거래 사이트를 통해 점진적인 수익을 창출하려면 고객 참여가 매우 중요합니다."

과거에 The Works는 고객을 위한 이메일 캠페인을 구축하고 실행하기 위해 수동 프로세스에 의존했습니다. 캠페인을 만드는 데 시간이 많이 걸리기 때문에 회사는 일반 메시지만 사용했습니다. The Works는 홍보 활동을 개인화하면 고객의 관심을 불러일으키고 참여를 유도할 수 있다고 확신했지만, 이전 이메일 마케팅 플랫폼에서는 동적 콘텐츠를 전달하기 어려웠습니다.

참여는 우리 확장 전략의 핵심 요소이며, IBM Watson Campaign Automation 덕분에 우리는 모든 고객과 관련성 있고 매력적인 콘텐츠를 공유할 수 있습니다. Simon Joseph 멀티 채널 디렉터 The Works
혁신 스토리
행동에 기반한 세분화

The Works는 디지털 마케팅 역량을 강화하기 위해 IBM Watson Campaign Automation을 선택했습니다. 이를 통해 마케터들은 처음으로 개인화된 멀티 웨이브 이메일 캠페인을 손쉽게 이용할 수 있게 되었습니다.

“우리에게 가장 인상 깊었던 IBM 서비스 중 하나는 바로 지원이었습니다.”라고 Joseph은 덧붙입니다."IBM WebSphere Commerce를 사용한 경험을 통해 IBM이 투자 효과를 극대화하는 데 필요한 숙련된 리소스를 보유하고 있다는 것을 알았습니다."

The Works의 이메일 및 소셜 마케팅 매니저인 Elizabeth McNab은 다음과 같이 덧붙입니다. "마케팅 기술 관점에서 볼 때, IBM Watson Campaign Automation은 우리가 고려했던 다른 솔루션들을 능가했습니다.우리는 웹사이트의 검색 행동 데이터를 기반으로 고객을 세분화하고 모바일 플랫폼에 맞게 메시지를 최적화할 수 있다는 점에서 큰 가치를 발견했습니다.또한 IBM Watson Campaign Automation을 사용하면 타사 플랫폼의 데이터를 쉽게 통합할 수 있으므로 고객 충성도 시스템의 데이터를 활용할 수 있습니다.”

현재 The Works는 IBM Watson Campaign Automation을 사용하여 검색 행동 및 구매 내역을 기준으로 고객을 분류하고 관련 콘텐츠, 제안 및 프로모션을 제공합니다. 

Joseph은 "멀티 채널 비즈니스로서 우리는 온라인 쇼핑객뿐만 아니라 모든 고객과 소통할 수 있는 혁신적인 방법을 찾아야 합니다. "현재 로열티 카드를 등록하는 모든 매장 고객은 IBM Watson Campaign Automation 데이터베이스의 커뮤니케이션을 수신하도록 선택할 수 있습니다.데이터 수집에 보다 적극적인 접근 방식을 취함으로써 우리는 개별 고객 프로필에 대한 심층적인 인사이트를 확보하고 있으며, 이를 통해 더욱 설득력 있는 메시지를 만들 수 있습니다."

The Works는 이제 IBM Watson Campaign Automation에서 AI 기반 분석을 사용하여 고객이 이메일에 어떻게 반응하는지 시각화하고 향후 캠페인을 개선할 기회를 식별할 수 있습니다.

"과거에는 캠페인에서 어떤 것이 효과가 있고 어떤 것이 효과가 없는지 명확하게 파악할 수 있는 방법이 없었지만, 지금은 모든 것이 바뀌었습니다."라고 McNab은 말합니다. "IBM Watson Campaign Automation의 클릭률 히트맵을 통해 이메일의 어느 부분이 가장 많은 관심을 받고 있는지 명확하게 확인할 수 있으며, 그 결과 이미 변경 작업을 시작했습니다. 예를 들어, 최근 GIF 애니메이션이 포함된 장난감 프로모션이 정적 이미지가 포함된 프로모션보다 참여도가 훨씬 더 높다는 사실을 확인했습니다. 이러한 인사이트를 디자이너에게 다시 제공함으로써 이러한 캠페인의 클릭률이 크게 증가하는 것을 확인할 수 있었습니다."

The Works는 또한 IBM Watson Campaign Automation의 Watson Marketing Assistant 기능을 사용하여 성공을 거두었습니다. 이 솔루션의 얼리 어답터인 The Works는 이제 어시스턴트에게 내부 용어를 교육하고 이를 매주 회사 이사회를 위한 고객 참여 메트릭을 작성하는 데 사용하고 있습니다.

결과 스토리
비즈니스 성장 촉진

IBM Watson Campaign Automation을 통해 디지털 참여 전략을 추진한 The Works는 매장을 방문하는 고객과 전자 상거래 사이트 방문자 수가 증가하여 전년 대비 매출 성장을 견인하고 있습니다.

"과거에는 디지털 참여에 대한 접근 방식을 혁신할 수 있는 민첩성이 부족했지만, IBM Watson Campaign Automation를 통해 일대일 마케팅으로 전환하는 데 필요한 속도와 유연성을 확보할 수 있었습니다."라고 Joseph은 덧붙입니다. “이제 우리는 매장별 제안부터 온라인 전용 프로모션에 이르기까지 포괄적인 범위의 타깃 이메일 캠페인을 지원할 수 있습니다. 또한 커뮤니케이션 빈도를 늘렸음에도 불구하고 구독 취소율이 매우 낮다는 것은 고객이 관련 콘텐츠에서 얻는 가치를 입증하는 것입니다. 실제로 출시 이후 이메일 오픈율은 평균 3.4%, 클릭률은 16% 증가하여 온라인 판매가 41% 증가했습니다."

The Works의 디지털 제품 마케팅 관리자인 Alex Beard는 다음과 같이 말합니다. “캠페인 구축과 관련된 많은 수동 프로세스를 생략했기 때문에 혁신적인 프로젝트에 투자할 수 있는 시간이 더 많아졌습니다.예를 들어, 2018년 월드컵 기간 동안에는 잉글랜드 경기를 경기 결과에 따라 두 가지 메시지를 준비하여 고객과 소통할 수 있는 기회로 활용했습니다. 이 캠페인은 우리로서는 처음 시도한 캠페인이었고 고객의 반응은 매우 긍정적이었습니다.”

The Works는 디지털 마케팅을 사용하여 The Craft Works라는 새로운 오프라인 벤처인 예술 및 공예 브랜드를 지원하고 있습니다.

"우리는 예술 및 공예 재료에 특화된 새로운 매장 형식을 시범 운영 중이며, IBM Watson Campaign Automation을 통해 이 고객층에 맞는 타게팅된 고유 캠페인과 뉴스레터를 구축할 수 있습니다."라고 McNab은 설명합니다. “프로젝트가 초기 단계에 있지만 우리는 이미 디지털 참여와 관련하여 매우 긍정적인 결과를 보고 있습니다. 그리고 이제 고객을 정확하게 타게팅할 수 있게 되면서 비즈니스 팀 전반에서 이메일에 대한 관심이 높아지고 있습니다.”

The Works는 성장 전략을 추진하면서 IBM 플랫폼을 통해 성공을 거둘 계획입니다.

McNab은 “미래를 내다볼 때 우리의 의사 결정을 개선할 수 있는 IBM Watson과 같은 AI 기반 솔루션의 잠재력을 탐색하는 데 관심이 있습니다. 예를 들어 고객 이탈에 대한 예측 모델을 만드는 데 관심이 있습니다.”라고 결론지었습니다. "참여는 우리 확장 전략의 핵심 요소이며, IBM Watson Campaign Automation 덕분에 우리는 모든 고객과 관련성 있고 매력적인 콘텐츠를 공유할 수 있습니다."

The Works 로고
The Works

영국을 대표하는 할인 고급 상점인 The Works(ibm.com 외부 링크)에서는 다양한 종류의 고급 서적, 장난감, 예술품, 공예품, 선물 등을 판매합니다. 영국과 아일랜드 전역에 450개의 매장을 보유한 The Works는 1981년에 설립되었으며 영국 버밍엄에 본사를 두고 있습니다.

다음 단계 안내

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