클릭 앤 콜렉트 및 온라인 비즈니스가 성장함에 따라 The Works는 개인화된 마케팅을 통해 더욱 심층적인 고객 참여를 유도할 수 있는 기회를 발견했는데, 그 방법은 무엇일까요?

The Works는 IBM Watson Campaign Automation을 사용하여 개별 고객 선호도를 파악하고 관련성이 높은 메시지, 제안 및 프로모션을 속도와 규모에 맞춰 제공합니다.

소비자는 쇼핑 시기와 방법에 대해 그 어느 때보다 많은 선택권을 가지고 있으며, 오프라인 비즈니스의 경우 새로운 채널을 추가하는 것이 경쟁에 필수적일 수 있습니다. 영국 최고의 가치 소매 체인인 The Works는 고객에게 원하는 조건에 따라 쇼핑할 수 있는 유연성을 제공하는 것이 성장을 위한 강력한 전략이라는 것을 잘 알고 있습니다.

The Works의 멀티 채널 디렉터인 Simon Joseph이 이야기를 시작합니다: "지난 몇 년 동안 우리는 쇼핑객의 미션에 상당한 변화를 목격했습니다.디지털 주문 처리 모델의 인기가 높아짐에 따라 우리는 당시 영국의 가치 소매업 분야에서 고객이 온라인으로 구매하여 집으로 배송하거나 매장에서 수령할 수 있도록 지원하는 독특한 작업을 할 수 있는 기회를 발견했습니다."

수년 동안 The Works는 IBM WebSphere Commerce를 활용하여 혁신적인 클릭 앤 콜렉트 서비스를 포함하여 영국 전역의 고객에게 원활한 전자 상거래 경험을 제공했습니다.디지털 채널은 이제 회사의 장기 성장 전략의 필수적인 부분이 되었으며, 여기에는 전국적으로 매년 50개의 새로운 소매점을 여는 것도 포함됩니다.

“우리 사업은 계속해서 성장해 왔으며 최근에는 상장 회사가 되었습니다.”라고 Joseph은 말합니다. "우리가 소매점을 지속적으로 확장함에 따라 오프라인 매장 방문을 늘리고 전자상거래 사이트를 통해 점진적인 수익을 창출하려면 고객 참여가 매우 중요합니다."

과거에 The Works는 고객을 위한 이메일 캠페인을 구축하고 실행하기 위해 수동 프로세스에 의존했습니다. 캠페인을 만드는 데 시간이 많이 걸리기 때문에 회사는 일반 메시지만 사용했습니다. The Works는 홍보 활동을 개인화하면 고객의 관심을 불러일으키고 참여를 유도할 수 있다고 확신했지만, 이전 이메일 마케팅 플랫폼에서는 동적 콘텐츠를 전달하기 어려웠습니다.

IBM Watson Campaign Automation을 통해 디지털 참여 전략을 추진한 The Works는 매장을 방문하는 고객과 전자 상거래 사이트 방문자 수가 증가하여 전년 대비 매출 성장을 견인하고 있습니다.

"과거에는 디지털 참여에 대한 접근 방식을 혁신할 수 있는 민첩성이 부족했지만, IBM Watson Campaign Automation를 통해 일대일 마케팅으로 전환하는 데 필요한 속도와 유연성을 확보할 수 있었습니다."라고 Joseph은 덧붙입니다. “이제 우리는 매장별 제안부터 온라인 전용 프로모션에 이르기까지 포괄적인 범위의 타깃 이메일 캠페인을 지원할 수 있습니다. 또한 커뮤니케이션 빈도를 늘렸음에도 불구하고 구독 취소율이 매우 낮다는 것은 고객이 관련 콘텐츠에서 얻는 가치를 입증하는 것입니다. 실제로 출시 이후 이메일 오픈율은 평균 3.4%, 클릭률은 16% 증가하여 온라인 판매가 41% 증가했습니다."

The Works의 디지털 제품 마케팅 관리자인 Alex Beard는 다음과 같이 말합니다. “캠페인 구축과 관련된 많은 수동 프로세스를 생략했기 때문에 혁신적인 프로젝트에 투자할 수 있는 시간이 더 많아졌습니다.예를 들어, 2018년 월드컵 기간 동안에는 잉글랜드 경기를 경기 결과에 따라 두 가지 메시지를 준비하여 고객과 소통할 수 있는 기회로 활용했습니다. 이 캠페인은 우리로서는 처음 시도한 캠페인이었고 고객의 반응은 매우 긍정적이었습니다.”

The Works는 디지털 마케팅을 사용하여 The Craft Works라는 새로운 오프라인 벤처인 예술 및 공예 브랜드를 지원하고 있습니다.

"우리는 예술 및 공예 재료에 특화된 새로운 매장 형식을 시범 운영 중이며, IBM Watson Campaign Automation을 통해 이 고객층에 맞는 타게팅된 고유 캠페인과 뉴스레터를 구축할 수 있습니다."라고 McNab은 설명합니다. “프로젝트가 초기 단계에 있지만 우리는 이미 디지털 참여와 관련하여 매우 긍정적인 결과를 보고 있습니다. 그리고 이제 고객을 정확하게 타게팅할 수 있게 되면서 비즈니스 팀 전반에서 이메일에 대한 관심이 높아지고 있습니다.”

The Works는 성장 전략을 추진하면서 IBM 플랫폼을 통해 성공을 거둘 계획입니다.

McNab은 “미래를 내다볼 때 우리의 의사 결정을 개선할 수 있는 IBM Watson과 같은 AI 기반 솔루션의 잠재력을 탐색하는 데 관심이 있습니다. 예를 들어 고객 이탈에 대한 예측 모델을 만드는 데 관심이 있습니다.”라고 결론지었습니다. "참여는 우리 확장 전략의 핵심 요소이며, IBM Watson Campaign Automation 덕분에 우리는 모든 고객과 관련성 있고 매력적인 콘텐츠를 공유할 수 있습니다."

영국을 대표하는 할인 고급 상점인 The Works(ibm.com 외부 링크)에서는 다양한 종류의 고급 서적, 장난감, 예술품, 공예품, 선물 등을 판매합니다. 영국과 아일랜드 전역에 450개의 매장을 보유한 The Works는 1981년에 설립되었으며 영국 버밍엄에 본사를 두고 있습니다.