Page Title The Insolvency Service - GBS The Insolvency Service
IBM Consulting 및 Microsoft 기술을 통해 클레임 처리 속도 최대 4배 향상
악수하는 두 사업가

The Insolvency Service는 빚을 지고 있는 사람들이 새로운 출발을 할 수 있도록 돕는 것을 사명으로 하는 기관입니다. 따라서 사례 처리 시스템을 업데이트하기로 결정했을 때 IBM Consulting에 의뢰하여 Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement 소프트웨어를 기반으로 최신 클라우드 플랫폼을 구축했으며, 이제 간단한 클레임을 최대 4배 더 빠르게 처리할 수 있게 되었습니다.

비즈니스 과제

The Insolvency Service는 비즈니스 프로세스와 구성 서비스를 신속하고 효율적으로 제공하는 능력을 방해하는 통합되지 않은 사례 관리 시스템 제품군을 사용했습니다.

혁신적 변화

이 기관은 노후화된 IT 시스템을 업데이트하고 통합하기 위해 IBM Consulting에 의뢰하여 Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement 및 클라우드 서비스 기술을 도입했습니다.

결과 자동화된 검사, 데이터 선택 및 대량 처리 기능을 사용하여
매일 처리되는 기본 클레임 건수의 최대 4배 증가
Microsoft Dynamics 기술이 적용된 단일 플랫폼에서
5개의 시스템을 통합하고 7개의 애플리케이션 통합
클라우드 기반 Microsoft 도구 및 기술 사용으로
전례 없는 유연성과 비즈니스 민첩성 제공
비즈니스 도전 스토리
변화하는 환경에 발맞추기

영국 내 재정적으로 어려움을 겪는 수만 명의 시민들에게 The Insolvency Service는 희망의 등대입니다.

이 정부 기관은 부실 기업의 개인과 직원에게 부채 솔루션과 서비스를 제공하고, 파산 및 청산 시 채권자가 대금을 받을 수 있도록 지원합니다.이 조직이 얼마나 많은 사람들을 지원했는지는 숫자를 보면 알 수 있습니다. 2018년에 조직은 250,000번째 부채 탕감 명령을 내리고 채권자에게 6,130만 파운드 이상의 배당금을 반환했습니다.그리고 지난 10년 동안 23억 파운드 이상의 부채 탕감을 제공했습니다.

그러나 이러한 구제책을 제공하고 수십억 달러의 지불금을 처리하는 일은 복잡합니다.보험 클레임을 처리하고 지급액을 계산하는 기관의 중복 지급 서비스(RPS) 사업부는 연간 8만 건, 많을 때는 17만 건에 달하는 클레임을 처리합니다. 게다가 사례들은 점점 더 커지고 복잡해지고 있습니다.

이 기관의 주된 목적은 여전히 경제적 신뢰를 제공하는 것이지만, 이 기관이 운영되는 파산 서비스 환경은 변화하고 있습니다. 이러한 이유로 The Insolvency Service는 기관의 운영 및 기관을 지원하는 IT 인프라를 발전시켜야 합니다.

"새로운 형태의 부채 탕감과 새로운 파산 처리 방법이 개발되고 있습니다."라고 The Insolvency Service의 최고 운영 책임자인 Sharon Lewis는 말합니다. "따라서 이에 맞춰 IT 시스템을 조정하고 개발하는 능력이 정말 중요합니다."

기관의 주요 IT 시스템에는 모든 사업부가 운영에 사용하는 5개의 서로 다른 사례 관리 애플리케이션이 포함되어 있습니다. 연결성 부족으로 인해 데이터가 중복되고 청구인이나 회사에 대한 단일 보기가 불가능해 사건 담당관이 실행 가능한 정보를 수집하기가 어려웠습니다. 또한 IT 인프라에는 재무, 문서, 결제 및 기타 애플리케이션을 위한 여러 백엔드 비즈니스 시스템이 포함되어 있었는데, 이 시스템들은 완전히 통합되지 않아 기관의 서비스 속도와 품질이 기대에 미치지 못했습니다.

예를 들어, RPS 사례 담당자는 회사에서 근무한 기간 등 청구인이 제공한 데이터와 임금 기록의 데이터를 비교하여 제시된 두 가지 옵션 중에서 지급할 계산을 수동으로 선택해야 했습니다. 변경을 하려면 시간과 비용이 많이 드는 경우가 많았습니다. 시스템 제한으로 인해 인력을 추가하지 않으면 대량의 사건을 처리하기가 어려웠습니다. 사례 담당관은 현재 시스템의 한계를 보완하기 위해 일부 비즈니스 프로세스를 스프레드시트에 추적하고 기록해야 했으며 이로 인해 회사 전체의 가시성이 제한되었습니다. 또한 따라야 할 구체적인 규칙도 있었습니다.

기관이 조치를 취하지 않는 한 IT 시스템의 한계로 인해 고객에게 부정적인 영향을 미칠 위험이 있었습니다.

최근 The Insolvency Service는 목표 운영 모델인 'One Service'를 출시했습니다. 궁극적으로 모든 이해관계자에게 신속하고 고품질의 서비스를 제공하는 것을 목표로 하는 이 전략은 주요 인프라 변경을 구현하여 다양한 사업부를 하나로 묶어 행동하도록 요구합니다.

Sharon Lewis는 "전략의 기본 구성 요소는 5가지 사례 관리 시스템을 통합하는 것입니다. 따라서 우리는 전체 서비스에 걸쳐 하나의 진실 버전을 보유하게 됩니다."라고 말합니다.

IBM Consulting 프로젝트 팀은 새로운 Microsoft Dynamics 기반 사례 관리 시스템을 개발하고 제공하기 위해 끊임없이 노력했으며 사내 제공 팀과도 원활하게 협력했습니다. Sharon Lewis 부 최고운영책임자 The Insolvency Service
혁신 스토리
최신 플랫폼으로 마이그레이션

2018년 5월, The Insolvency Service는 IBM Consulting과 협력하여 5개의 사례 관리 애플리케이션을 Microsoft Azure 클라우드에서 실행되는 Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement 소프트웨어를 기반으로 하는 단일 최신 플랫폼으로 교체하기 시작했습니다.

2017년 2월에 시작된 철저한 조달 과정에서 이 기관은 여러 플랫폼과 제공 파트너를 조사했습니다.

"IBM Consulting은 입찰 평가 기준에서 가장 높은 점수를 받은 공급업체였습니다."라고 기관의 사례 관리 서비스 프로젝트 관리자인 Lydia Chown은 회상합니다."그리고 Microsoft Dynamics는 매우 강력하고 구성이 쉽습니다. 우리는 추가적인 유연성과 비용 절감을 위해 클라우드로 전환하는 데 집중했습니다.”

위험을 최소화하기 위해 기관에서는 단계적으로 시스템을 교체하고 있습니다. 2019년 3월에 완료된 1단계는 RPS를 지원하는 핵심 사례 관리 시스템을 교체하는 데 중점을 두었습니다.

IBM Consulting이 프로젝트를 주도했지만 기관의 IT 부서와 긴밀히 협력했습니다. 목표는 핵심 플랫폼을 설계 및 구현하고, 기존 비즈니스 애플리케이션을 통합하고, 데이터를 마이그레이션하는 과정에서 지식을 전달하는 것이었습니다.

데이터 마이그레이션은 중요한 작업이었으며 몇 가지 과제가 있었습니다. 예를 들어, 중복 청구인과 회사 데이터를 고유한 고객 기록으로 통합하기 위해 팀에서는 복잡한 일치 알고리즘을 구축해야 했습니다. 또한 새로운 결제 프로세스가 이전 결제 프로세스와 크게 달라서 결제를 마이그레이션하려면 복잡한 데이터 변환이 필요했습니다.

팀은 다음과 같은 Microsoft Azure 클라우드 서비스 포트폴리오의 도구를 사용하여 이러한 문제를 극복했습니다. Azure Data Factory(ibm.com 외부 링크), Azure SQL Database(ibm.com 외부 링크), Azure Key Vault(ibm.com 외부 링크) 및 Azure Blob Storage(ibm.com 외부 링크) 기술. 팀은 이러한 서비스를 사용하여 기존 하드웨어 SQL 서버보다 성능을 확장할 수 있는 상당한 유연성과 탄력성을 확보하고 마이그레이션 프로세스의 위험을 줄여 시스템 가동에 필요한 데이터 마이그레이션 기간을 맞출 수 있었습니다. 또한 Azure Data Factory의 오류 처리 기능이 실패한 레코드를 표시했기 때문에 해당 레코드만 재처리하면 되었습니다.

전체적으로 이 기관은 약 50만 건의 연락처, 50만 건의 클레임, 160만 건의 결제 및 280만 건의 문서를 마이그레이션했습니다.

1단계의 일환으로 팀은 두 개의 디지털 포털, 재무, 문서 관리 및 문서 생산 애플리케이션, 계산 엔진 등 기관의 주요 비즈니스 시스템 7개를 통합했습니다. IBM은 클라우드에서 시스템을 안전하게 통합하기 위해 비동기 통합을 위한 대기열 기반 메커니즘인 Azure Service Bus(ibm.com 외부 링크) 플랫폼 및 포인트 투 포인트 동기식 통합을 위한 기술인 Azure Hybrid Relay(ibm.com 외부 링크)를 사용했습니다.

Microsoft Azure 클라우드 서비스의 유연성, 안정성, 보안 및 성능을 결합하여 IBM Consulting은 최소한의 사용자 지정으로 신속하게 플랫폼을 설계하고 구성할 수 있었습니다. 플랫폼은 비즈니스 요구 사항이 발전함에 따라 고객이 플랫폼을 변경할 수 있도록 설계되었습니다. 또한 애플리케이션 통합의 다음 단계를 위한 견고한 기반을 제공합니다.

현재 IBM Consulting–Application Management Services는 애플리케이션 유지보수 및 지원 서비스를 제공합니다.Lydia Chown은 “IBM의 출시 이후 지원은 매우 훌륭했습니다.”라고 말합니다."우리 수석 지원 엔지니어는 매우 뛰어나며 당사 팀과 훌륭하게 협력합니다."

Microsoft Dynamics는 매우 강력하고 구성이 쉽습니다.우리는 추가적인 유연성과 비용 절감을 위해 클라우드로 전환하는 데 집중했습니다. Lydia Chown 프로젝트 관리자, 전략 및 변화 관리부 The Insolvency Service
결과 스토리
도움이 필요한 사람들을 더 빠르게 지원

IT 인프라를 현대화하는 첫 번째 단계 동안 The Insolvency Service는 재정적 어려움에 처한 사람들을 돕는다는 궁극적인 목표를 결코 잊지 않았습니다. 그리고 이러한 목표를 달성했습니다.

플랫폼의 자동화 기능을 통해 사건 담당관은 이전보다 더 많은 클레임을 더 빠르게 처리할 수 있으며 이는 청구인도 더 빠르게 서비스를 받을 수 있음을 의미합니다. 주요 비즈니스 애플리케이션과의 통합은 모든 비즈니스 라인에 걸쳐 프로세스 효율성과 가시성을 제공하여 구성 서비스의 품질을 향상시킵니다. 그리고 플랫폼의 유연성 덕분에 기관은 비즈니스와 대중의 요구가 발전함에 따라 자체적으로 기술을 조정할 수 있습니다.

이러한 변화는 실질적인 변화를 가져옵니다. 예전에는 큰 사건이 들어오면 시스템의 한계로 인해 하나하나 클레임을 처리해야 했습니다.

"이제 새 시스템의 자동화된 확인, 데이터 선택 및 대량 처리 기능을 통해 숙련된 사례 담당자가 기존 시스템에서 처리하던 것보다 하루에 4배나 더 많은 수의 간단한 클레임을 처리할 수 있습니다."라고 Lydia Chown은 말합니다.

결과적으로 업무량이 갑자기 급증할 때 기관은 인력을 늘릴 필요가 없습니다. 이를 통해 사례 담당관은 더욱 복잡한 문제와 클레임에 집중할 수 있습니다.

얼마 전까지만 해도 하나씩 작성했을 혜택 관련 편지를 RPS는 최근 하루만에 3,000통을 발송했습니다. "완전히 새로운 업무 영역을 자동화한 것이죠."라고 Sharon Lewis는 덧붙입니다.

계산 엔진과 같은 주요 비즈니스 애플리케이션의 통합은 기관 전체에 유연성과 프로세스 효율성을 제공합니다. 예를 들어, 플랫폼은 청구인 데이터를 임금 기록과 자동으로 비교하고 선택하므로 수동으로 수행할 필요가 없습니다.

Sharon Lewis도 이에 동의합니다. “플랫폼의 가장 강력한 점 중 하나는 유연성입니다.따라서 계산을 조정하거나 변경해야 하거나 새로운 세법, 판례 결정 또는 법안이 도입되는 경우 훨씬 더 빠르고 저렴하게 조정할 수 있습니다."

또한 이 시스템 통합으로 사례 담당자는 중요한 비즈니스 프로세스에 대해 전례 없는 수준의 가시성을 확보할 수 있습니다.

"시스템 밖에서 효과적으로 처리되던 비즈니스 프로세스는 이제 기본 시스템의 일부가 되었습니다"라고 Sharon Lewis는 덧붙입니다. "예를 들어 고용 재판소의 경우 수천 명에 대한 재판소 심리 일정과 결과를 추적하고 시스템 내에서 해당 사건을 훨씬 더 효율적으로 관리할 수 있습니다."

Lydia Chown과 Sharon Lewis는 모두 Microsoft 클라우드 서비스에 대한 IBM의 전문성, 입증된 제공 방법 및 협업적인 작업 스타일이 1단계의 성공 비결이라고 말합니다.

"IBM Consulting 프로젝트 팀은 새로운 Microsoft Dynamics 기반 사례 관리 시스템을 개발하고 제공하기 위해 끊임없이 노력했으며 사내 제공 팀과도 원활하게 협력했습니다."라고 Sharon Lewis는 결론을 내립니다. "이들은 지식이 풍부하고 헌신적인 팀입니다."

이제 새 시스템의 자동화된 확인, 데이터 선택 및 대량 처리 기능을 통해 숙련된 사례 담당자가 기존 시스템에서 처리하던 것보다 하루에 4배나 더 많은 수의 간단한 클레임을 처리할 수 있습니다. Lydia Chown 프로젝트 관리자, 전략 및 변화 관리부 The Insolvency Service
The Insolvency Service 로고
The Insolvency Service

런던 스트랫퍼드에 본사를 두고 있는 The Insolvency Service(ibm.com 외부 링크)는 영국 정부의 비즈니스, 에너지 및 산업 전략부 산하 집행 기관입니다. 재정적 어려움에 처한 기업과 개인 지원, 금융 부정행위 및 위법 행위 조사, 채권자 수익 극대화, 파산 관리 및 기타 활동 등 다양한 목표와 책임을 가지고 있습니다. 이 기관은 영국 전역의 22개 지역에서 운영되고 있으며 약 1,500명의 직원을 보유하고 있습니다.

다음 단계 안내

이 사례에 소개된 IBM 솔루션에 대해 자세히 알아보려면 IBM 담당자 또는 IBM 비즈니스 파트너에게 문의하세요.

고객 사례 보기 IBM에 문의하기
법률

© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Consulting, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

2022년 10월 미국에서 제작.

IBM, IBM 로고, ibm.com 및 IBM Consulting은 전 세계 여러 국가에 등록된 International Business Machines Corp.의 상표입니다. 기타 제품 및 서비스 이름은 IBM 또는 다른 회사의 상표일 수 있습니다. 최신 IBM 상표 목록은 ibm.com/legal/copyright-trademark의 "저작권 및 상표 정보"에서 확인할 수 있습니다.

Microsoft, Dynamics, Windows 및 Windows 로고는 미국 또는 기타 국가에 등록된 Microsoft Corporation의 상표입니다.

이 문서는 최초 발행일 기준 최신 문서로, IBM은 언제든지 해당 내용을 변경할 수 있습니다. IBM이 현재 영업 중인 모든 국가에서 모든 제품이 제공되는 것은 아닙니다.

명시된 성능 데이터 및 고객 사례는 오직 정보 목적으로 제공됩니다. 실제 성능 결과는 특정 구성 및 작동 조건에 따라 다를 수 있습니다. 본 문서의 정보는 상품성, 특정 목적에의 적합성, 비침해성 보증 또는 조건을 포함하여 명시적 또는 묵시적 보증 없이 '있는 그대로' 제공됩니다. 제품 제공 시의 계약 조건에 따라 해당 IBM 제품을 보증합니다.

Azure Blob Storage, Azure Data Factory, Azure Hybrid Relay, Azure Key Vault, Azure Service Bus, Azure SQL, Microsoft Azure 및 Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement는 IBM 제품 또는 서비스가 아닙니다. Azure Blob Storage, Azure Data Factory, Azure Hybrid Relay, Azure Key Vault, Azure Service Bus, Azure SQL, Microsoft Azure 및 Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement는 경우에 따라 제품 또는 서비스와 함께 제공되는 Microsoft의 이용 약관에 따라 사용자에게 판매되거나 라이선스가 부여될 수 있습니다. Azure Blob Storage, Azure Data Factory, Azure Hybrid Relay, Azure Key Vault, Azure Service Bus, Azure SQL, Microsoft Azure 및 Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement의 가용성 및 이에 대한 모든 보증, 서비스 및 지원은 Microsoft의 직접적인 책임이며 사용자에게 직접 제공됩니다.