The Insolvency Service는 비즈니스 프로세스와 구성 서비스를 신속하고 효율적으로 제공하는 능력을 방해하는 통합되지 않은 사례 관리 시스템 제품군을 사용했습니다.

이 기관은 노후화된 IT 시스템을 업데이트하고 통합하기 위해 IBM Consulting에 의뢰하여 Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement 및 클라우드 서비스 기술을 도입했습니다.

영국 내 재정적으로 어려움을 겪는 수만 명의 시민들에게 The Insolvency Service는 희망의 등대입니다.

이 정부 기관은 부실 기업의 개인과 직원에게 부채 솔루션과 서비스를 제공하고, 파산 및 청산 시 채권자가 대금을 받을 수 있도록 지원합니다.이 조직이 얼마나 많은 사람들을 지원했는지는 숫자를 보면 알 수 있습니다. 2018년에 조직은 250,000번째 부채 탕감 명령을 내리고 채권자에게 6,130만 파운드 이상의 배당금을 반환했습니다.그리고 지난 10년 동안 23억 파운드 이상의 부채 탕감을 제공했습니다.

그러나 이러한 구제책을 제공하고 수십억 달러의 지불금을 처리하는 일은 복잡합니다.보험 클레임을 처리하고 지급액을 계산하는 기관의 중복 지급 서비스(RPS) 사업부는 연간 8만 건, 많을 때는 17만 건에 달하는 클레임을 처리합니다. 게다가 사례들은 점점 더 커지고 복잡해지고 있습니다.

이 기관의 주된 목적은 여전히 경제적 신뢰를 제공하는 것이지만, 이 기관이 운영되는 파산 서비스 환경은 변화하고 있습니다. 이러한 이유로 The Insolvency Service는 기관의 운영 및 기관을 지원하는 IT 인프라를 발전시켜야 합니다.

"새로운 형태의 부채 탕감과 새로운 파산 처리 방법이 개발되고 있습니다."라고 The Insolvency Service의 최고 운영 책임자인 Sharon Lewis는 말합니다. "따라서 이에 맞춰 IT 시스템을 조정하고 개발하는 능력이 정말 중요합니다."

기관의 주요 IT 시스템에는 모든 사업부가 운영에 사용하는 5개의 서로 다른 사례 관리 애플리케이션이 포함되어 있습니다. 연결성 부족으로 인해 데이터가 중복되고 청구인이나 회사에 대한 단일 보기가 불가능해 사건 담당관이 실행 가능한 정보를 수집하기가 어려웠습니다. 또한 IT 인프라에는 재무, 문서, 결제 및 기타 애플리케이션을 위한 여러 백엔드 비즈니스 시스템이 포함되어 있었는데, 이 시스템들은 완전히 통합되지 않아 기관의 서비스 속도와 품질이 기대에 미치지 못했습니다.

예를 들어, RPS 사례 담당자는 회사에서 근무한 기간 등 청구인이 제공한 데이터와 임금 기록의 데이터를 비교하여 제시된 두 가지 옵션 중에서 지급할 계산을 수동으로 선택해야 했습니다. 변경을 하려면 시간과 비용이 많이 드는 경우가 많았습니다. 시스템 제한으로 인해 인력을 추가하지 않으면 대량의 사건을 처리하기가 어려웠습니다. 사례 담당관은 현재 시스템의 한계를 보완하기 위해 일부 비즈니스 프로세스를 스프레드시트에 추적하고 기록해야 했으며 이로 인해 회사 전체의 가시성이 제한되었습니다. 또한 따라야 할 구체적인 규칙도 있었습니다.

기관이 조치를 취하지 않는 한 IT 시스템의 한계로 인해 고객에게 부정적인 영향을 미칠 위험이 있었습니다.

최근 The Insolvency Service는 목표 운영 모델인 'One Service'를 출시했습니다. 궁극적으로 모든 이해관계자에게 신속하고 고품질의 서비스를 제공하는 것을 목표로 하는 이 전략은 주요 인프라 변경을 구현하여 다양한 사업부를 하나로 묶어 행동하도록 요구합니다.

Sharon Lewis는 "전략의 기본 구성 요소는 5가지 사례 관리 시스템을 통합하는 것입니다. 따라서 우리는 전체 서비스에 걸쳐 하나의 진실 버전을 보유하게 됩니다."라고 말합니다.

IT 인프라를 현대화하는 첫 번째 단계 동안 The Insolvency Service는 재정적 어려움에 처한 사람들을 돕는다는 궁극적인 목표를 결코 잊지 않았습니다. 그리고 이러한 목표를 달성했습니다.

플랫폼의 자동화 기능을 통해 사건 담당관은 이전보다 더 많은 클레임을 더 빠르게 처리할 수 있으며 이는 청구인도 더 빠르게 서비스를 받을 수 있음을 의미합니다. 주요 비즈니스 애플리케이션과의 통합은 모든 비즈니스 라인에 걸쳐 프로세스 효율성과 가시성을 제공하여 구성 서비스의 품질을 향상시킵니다. 그리고 플랫폼의 유연성 덕분에 기관은 비즈니스와 대중의 요구가 발전함에 따라 자체적으로 기술을 조정할 수 있습니다.

이러한 변화는 실질적인 변화를 가져옵니다. 예전에는 큰 사건이 들어오면 시스템의 한계로 인해 하나하나 클레임을 처리해야 했습니다.

"이제 새 시스템의 자동화된 확인, 데이터 선택 및 대량 처리 기능을 통해 숙련된 사례 담당자가 기존 시스템에서 처리하던 것보다 하루에 4배나 더 많은 수의 간단한 클레임을 처리할 수 있습니다."라고 Lydia Chown은 말합니다.

결과적으로 업무량이 갑자기 급증할 때 기관은 인력을 늘릴 필요가 없습니다. 이를 통해 사례 담당관은 더욱 복잡한 문제와 클레임에 집중할 수 있습니다.

얼마 전까지만 해도 하나씩 작성했을 혜택 관련 편지를 RPS는 최근 하루만에 3,000통을 발송했습니다. "완전히 새로운 업무 영역을 자동화한 것이죠."라고 Sharon Lewis는 덧붙입니다.

계산 엔진과 같은 주요 비즈니스 애플리케이션의 통합은 기관 전체에 유연성과 프로세스 효율성을 제공합니다. 예를 들어, 플랫폼은 청구인 데이터를 임금 기록과 자동으로 비교하고 선택하므로 수동으로 수행할 필요가 없습니다.

Sharon Lewis도 이에 동의합니다. “플랫폼의 가장 강력한 점 중 하나는 유연성입니다.따라서 계산을 조정하거나 변경해야 하거나 새로운 세법, 판례 결정 또는 법안이 도입되는 경우 훨씬 더 빠르고 저렴하게 조정할 수 있습니다."

또한 이 시스템 통합으로 사례 담당자는 중요한 비즈니스 프로세스에 대해 전례 없는 수준의 가시성을 확보할 수 있습니다.

"시스템 밖에서 효과적으로 처리되던 비즈니스 프로세스는 이제 기본 시스템의 일부가 되었습니다"라고 Sharon Lewis는 덧붙입니다. "예를 들어 고용 재판소의 경우 수천 명에 대한 재판소 심리 일정과 결과를 추적하고 시스템 내에서 해당 사건을 훨씬 더 효율적으로 관리할 수 있습니다."

Lydia Chown과 Sharon Lewis는 모두 Microsoft 클라우드 서비스에 대한 IBM의 전문성, 입증된 제공 방법 및 협업적인 작업 스타일이 1단계의 성공 비결이라고 말합니다.

"IBM Consulting 프로젝트 팀은 새로운 Microsoft Dynamics 기반 사례 관리 시스템을 개발하고 제공하기 위해 끊임없이 노력했으며 사내 제공 팀과도 원활하게 협력했습니다."라고 Sharon Lewis는 결론을 내립니다. "이들은 지식이 풍부하고 헌신적인 팀입니다."

런던 스트랫퍼드에 본사를 두고 있는 The Insolvency Service(ibm.com 외부 링크)는 영국 정부의 비즈니스, 에너지 및 산업 전략부 산하 집행 기관입니다. 재정적 어려움에 처한 기업과 개인 지원, 금융 부정행위 및 위법 행위 조사, 채권자 수익 극대화, 파산 관리 및 기타 활동 등 다양한 목표와 책임을 가지고 있습니다. 이 기관은 영국 전역의 22개 지역에서 운영되고 있으며 약 1,500명의 직원을 보유하고 있습니다.