로드아일랜드주 코로나19 운영 최고 운영 책임자인 Kristine Campagna에게 2020년 3월의 그날은 경각심을 불러일으키는 날이었습니다. 이달 초, Gina Raimondo 주지사는 비상사태를 선포하고 팬데믹에 대한 정부 차원의 통일된 대응을 제정했습니다. 주방위군이 동원되었습니다. 그리고 보건부를 지원하고 공중 보건에 미치는 영향을 완화하기 위해 주 전역의 지도자들이 소집되었습니다. 로드아일랜드 전역에서 모두가 힘을 합쳤습니다.

그러나 Campagna는 팬데믹과 함께 주의 운영 한계와 현대화 부족 문제를 목격했습니다. “우리는 사건에 대응할 데이터 시스템이 없었고 전자 시스템도 매우 제한적이었습니다.”라고 그녀는 설명합니다. “그 당시에는 모든 것이 종이와 팩스를 통해 이루어졌습니다. 그래서 팬데믹이 한창일 때 우리는 늘어나는 확진 사례에 대처하고 관리하는 시스템을 구축하고 있었는데 정말 너무 어려웠습니다.”

8월이 되자 로드 아일랜드에서는 27,000건 이상의 코로나19 확진 사례가 보고되었으며, 매일 평균 120명이 양성 판정을 받았습니다. Raimondo 주지사의 혁신적인 사고에 따라, 보건부는 기존 Salesforce 소프트웨어를 사례 조사 및 접촉자 추적에 사용할 수 있도록 용도를 변경했습니다. 이 부서의 소규모 콜센터에서는 업무에 지친 소수의 직원들이 정보를 원하는 주민들로부터 걸려오는 수천 통의 전화를 처리하고 있었습니다. 그리고 주지사는 9월 14일에 유치원부터 12학년(K-12)까지 학교를 재개하겠다는 계획을 발표했습니다.

해야 할 일은 많고 시간은 짧았지만 우선순위는 분명했습니다. 바로 주지사의 학교 재개 계획을 지원하는 것이었습니다.

IBM Consulting은 로드아일랜드 보건부와 어깨를 나란히 하면서 어린이, 학부모, 교직원을 지원하기 위한 로드맵을 개발하기 위해 필요와 기회를 파악할 수 있는 인간 중심의 접근 방식을 취했습니다. 여기에는 K-12(초중고) 사례 조사 및 접촉자 추적 전문팀 구성, K-12 검사 콜센터 설치, 새로운 비즈니스 프로세스 지원을 위한 인력 충원 등이 포함되며, 이 모든 것이 2주 만에 이루어졌습니다. 콜센터는 문서화된 통화 스크립트로 무장한 40명의 훈련된 상담원과 함께 2020년 9월 14일에 가동되었습니다.

Hawkins는 "IBM 팀은 콜센터를 최대한 빨리 정상화하기 위해 우리 팀과 함께 밤낮없이 일했습니다."라고 말합니다. "우리는 IBM 솔루션을 사용하여 현재 상황과 코로나19에 대해 알게 된 내용에 따라 더 크게 또는 더 작게 확장할 수 있는 구조를 만들 수 있었습니다. 또한 필요에 따라 리소스를 이동하고 기능 전반에 걸쳐 인력을 교차 교육할 수 있었습니다.”

IBM의 지침에 따라 주에서는 일반 대중을 위한 콜센터의 기능도 확장하여 숙련된 상담원을 배치하고 코로나19 핫라인을 추가했습니다. 감염된 주민을 신속하게 지원하기 위해 사람, 프로세스, 기술을 한데 모아 사례 조사 및 접촉자 추적 프로세스를 개선하고 자동화했으며, Salesforce 플랫폼으로 이를 지원했습니다. Campagna는 “우리에게는 전화 시스템, 기술 또는 운영 경험이 없었습니다.”라고 말합니다. “우리에게는 확장성과 속도가 필요했고, 더 빠르게 사례를 처리할 수 있는 능력도 필요했습니다. IBM은 우리의 코로나 대응을 돕기 위해 모든 기술과 전문 지식을 동원해 주었습니다.” 현재 접촉자 추적 서비스도 제공하고 있는 코로나19 운영 문의 센터는 IBM에서 관리하고 있습니다.

또한 주민들은 주정부 웹사이트에서 IBM watsonx Assistant 소프트웨어 기반의 온라인 가상 에이전트인 RHODA와의 채팅을 통해 가장 자주 묻는 질문에 대한 답변을 얻을 수 있습니다. IBM은 이 프로젝트를 단 12일 만에 시작했고, Saleforce 플랫폼과 통합한 후 실제 상담원에게 넘겼습니다. 2020년 10월 이후 RHODA에서는 검사 일정, 검사 결과, 여행 제한, 백신 접종 자격 및 기타 질문과 관련된 주제에 대해 10만 건 이상의 대화가 이루어졌습니다.

K-12 검사의 첫 번째 단계에서 IBM watsonx Assistant 기술은 검사 일정, 검사 취소 및 일정 조정, 검사 결과 검색에 관한 18,000건 이상의 전화 통화를 단 3주 만에 처리했습니다. 발신자가 더 복잡한 질문을 하는 경우 지능형 라우팅 및 아웃바운드 문자 알림을 통해 추가 지원이 제공되었습니다. 그리고 검사 두 번째 단계에서 IBM watsonx Assistant 소프트웨어는 모든 백신 접종 관련 통화의 70%를 자동으로 관리하는 동시에 복잡한 문제에 대한 상담원 라우팅, “콜백”, 영어 및 스페인어 이중 언어 지원도 제공했습니다.

이 부서의 운영 혁신의 또 다른 핵심 원동력은 민첩하고 사용자 중심적인 IBM Garage™ 방법론을 사용한 것이었습니다. 이 협업 세션에서 IBM과 로드아일랜드 보건부 팀은 각자의 전문성을 발휘하여 보건 정책 옵션을 논의하고, 프로세스를 매핑하고, 예측 모델을 개발했습니다. 코로나19가 어떻게, 어디서, 왜 확산되는지에 대한 인사이트와 개선된 엔드투엔드 운영 프로세스를 통해 로드아일랜드주는 발병을 더 잘 예측하고 궁극적으로 공중 보건 대응을 맞춤화할 수 있었습니다.

Hawkins는 다음과 같이 덧붙입니다. "IBM은 우리가 주지사 및 리더십 팀에게 사업장 개장 및 폐쇄뿐만 아니라 검사 및 기타 공중 보건 완화 조치와 관련하여 대응 방식을 전환하는 방법에 대해 조언하는 데 사용할 수 있는 엄청난 분석 도구를 제공했습니다."