AI를 통한 확장 가능한 맞춤형 HR 서비스

28년 동안 네덜란드 및 전 세계 기업을 위한 IT 솔루션을 제공해 온 SLTN은 유럽 최대의 민간 소유 시스템 통합 업체 중 하나로 성장했습니다. 600명 이상의 고도로 숙련된 IT 전문가를 고용하고 있으며, HR 팀은 직원의 성장과 추가 채용을 지원하는 동시에 이러한 유능한 직원의 만족도와 생산성을 유지하는 일을 담당하고 있습니다.

SLTN의 선임 HR 비즈니스 파트너인 Yrjan Dommerholt는 “우리는 5명으로 구성된 작지만 헌신적인 HR 팀으로 기본 정책 설명부터 민감한 개인 문제에 이르기까지 엄청난 양의 다양한 질문들을 받습니다.”라고 말합니다. “기본적인 질문에 답하는 데 너무 많은 시간을 할애하다 보니 더 복잡하거나 전략적인 업무에 시간을 할애하기가 어려운 상황입니다. 바쁜 시기에는 인사 관련 문의에 응답하는 데 2~3일이 걸리기도 하기 때문에 직원들의 생산성과 만족도가 영향을 받기도 합니다."  

직원들이 HR에 제기하는 많은 문제는 매우 개인적인 문제이며, 특히 고용 조건, 부가 수당, 육아 휴직, 질병, 사별과 같은 가족 문제의 경우 더욱 그렇습니다. HR 팀은 이러한 문제를 신중하고 세심하게 처리하고 항상 동료들에게 필요한 시간과 지원을 제공할 수 있는 역량을 갖기를 원했습니다. 이는 곧 팀의 업무량을 줄일 수 있는 방법을 찾는 것을 의미했고, SLTN은 AI가 실행 가능한 솔루션을 제공할 수 있는지 모색하기 시작했습니다.

HR 팀은 SLTN의 전문 서비스 부서에서 근무하는 AI 전문가의 도움을 받았습니다. 전문 서비스 부문 실무 책임자인 Mark Pieplenbosch는 다음과 같이 말합니다. "우리는 고객에게 AI의 가치를 보여줄 수 있는 혁신적인 무언가를 만들고 싶었습니다. 그래서 HR 팀에서 연락이 왔을 때 우리의 취지와 완벽하게 맞아떨어졌습니다."

IBM Beacon Award를 세 차례 수상한 SLTN은 수년 동안 IBM과 강력한 파트너십을 유지해 왔으며 IBM watsonx 포트폴리오를 추가적인 이점으로 생각했습니다. "AI 및 AI 거버넌스 분야의 리더십을 고려할 때 IBM과 AI에 대해 파트너십을 맺은 것은 완벽한 선택이었습니다."라고 Pieplenbosch는 말합니다. "시장이 더욱 성숙해짐에 따라 고객들은 AI의 안전하고 책임감 있는 사용을 위해 거버넌스가 필수적이라는 것을 깨닫고 있습니다. 그래서 우리는 IBM watsonx 및 HR과 함께 그 잠재력을 시험해보고 싶었습니다."

SLTN은 여러 옵션을 평가한 후 개인정보 보호 및 거버넌스에 중점을 둔 IBM watsonx를 선택했습니다. 팀은 IBM watsonx.ai를 사용하여 개념 증명 프로젝트를 시작했습니다. AI 스튜디오와 IBM watsonx Assistant를 사용하여 AI 기반 SLTN HR 챗봇인 Sophie를 개발했습니다. 처음에 챗봇의 대규모 언어 모델(LLM)은 SLTN의 고용 조건에 따라 질문에 답하도록 훈련되었습니다. 프로젝트가 계속 진행되면서 회사의 핵심 HR 시스템과도 통합되어 챗봇이 직원들의 질문에 보다 개인화된 방식으로 응답할 수 있게 되었습니다.

"이제 사람들은 '올해 남은 휴가 일수가 어떻게 되나요'와 같은 질문을 하면 챗봇이 인사 시스템을 쿼리하여 즉각적인 답변을 제공합니다."라고 Dommerholt는 말합니다. "챗봇을 통해 휴가 요청을 제출할 수도 있기 때문에 HR 시스템에 직접 로그인할 필요가 없습니다."

파일럿 프로젝트가 큰 성공을 거둔 후 SLTN은 600명의 모든 직원에게 Sophie를 배포했습니다. 이 챗봇은 Microsoft Teams 및 Active Directory와 통합하여 개인화된 상황 인식 응답을 제공하는 동시에 IBM watsonx.governance의 지원으로 직원 데이터 프라이버시를 유지합니다.

"AI를 책임감 있게 사용하는 것은 매우 중요합니다."라고 Mark Pieplenbosch는 말합니다. "우리는 민감한 직원 정보를 적절히 보호하기 위해 많은 노력을 기울여 왔으며, IBM watsonx.governance[툴킷]은 AI의 발전이 확대됨에 따라 데이터 프라이버시를 유지할 수 있는 툴을 제공합니다."

챗봇은 이러한 매개변수 내에서 작동하면서 HR 팀이 비즈니스 전반의 인력 관리의 모든 측면을 개선하는 데 도움이 되는 새로운 인사이트를 제공합니다. 또한 HR 팀은 Sophie의 분석 기능을 사용하여 귀중한 HR 인사이트를 얻을 수 있습니다. "일반적인 쿼리를 분석함으로써 직원의 요구 사항을 더 잘 충족할 수 있도록 교육이나 정책을 사전에 개선할 수 있습니다."라고 Pieplenbosch는 설명합니다.

현재 챗봇은 이미 SLTN의 직원들의 인사부와의 소통 경험을 혁신하는 데 도움을 주고 있습니다. "이제 사람들은 별도의 시스템에 로그인하지 않고도 24시간 즉각적인 답변을 얻고 조치를 취할 수 있습니다."라고 Dommerholt는 말합니다. "저녁에 집에서 파트너와 휴가 계획을 논의하는 경우 인사팀에 휴가일을 확인하기 위해 다음 날까지 기다릴 필요가 없습니다."   

 Dommerholt는 "HR은 사람들의 개인 생활과 직장 생활이 만나는 교차점입니다."라고 결론지었습니다. "IBM watsonx 기술로 이 챗봇을 구축함으로써 동료들이 우리를 정말로 필요로 할 때 곁에 있을 수 있는 시간과 여유를 갖게 되었습니다."

SLTN은 유럽 최대의 민간 소유 시스템 통합 업체 중 하나로, 연간 매출이 2억 8,500만 유로 이상이며 600명 이상의 고도로 숙련된 IT 전문가로 구성된 직원을 보유하고 있습니다. 이 회사는 네덜란드의 중소기업, 기업 계정 및 대기업과 협력하며 전 세계 고객을 위한 프로젝트를 제공합니다.