에이전트 인텔리전스로 고객 여정을 고도화하고 더 스마트한 산악 운영 구현
Serre Chevalier는 남부 알프스에서 연중 운영되는 최대 규모의 산악 여행지 중 하나이자 Compagnie des Alpes 그룹의 대표 리조트로, 리조트의 서비스가 확장됨에 따라 기대 수준이 점점 높아진 방문객들을 맞이하고 있습니다. 경험이 확장되면서 기본적인 접점인 적절한 스키 패스를 선택하는 과정이 예상보다 복잡해졌습니다. 단순해 보이는 선택도 스키 구역, 이용 기간, 숙련도, 계절 조건 등 다양한 변수에 따라 달라집니다. 이러한 요소로 인해 특히 성수기에는 반복적인 문의가 급증했으며, 방문객들이 선택에 확신을 갖기 어렵다는 점이 드러났습니다.
이 리조트는 이러한 상호작용을 지원하기 위해 이전 세대의 디지털 어시스턴트 기술에 의존해 왔으며, 여러 시즌 동안 방문객에게 효과적으로 서비스를 제공해 왔지만 문의의 성격은 변화해 왔습니다. 문의는 더욱 다양해지고, 컨텍스트 의존성이 높아지며, 다국어로 확대되면서 기존 툴의 역량을 넘어섰고, 그 결과 고객 서비스 팀의 개입이 더욱 빈번해졌습니다. 문제는 기존 솔루션이 실패했다는 데 있는 것이 아니라, 리조트의 운영 및 고객 경험 요구가 기존 시스템이 제공하도록 설계된 범위를 이미 넘어섰다는 점이었습니다.
스키 패스 선택을 간소화하려는 직접적인 필요성 이면에는, 계획 단계부터 방문객 여정 전반이 명확하고 직관적이며 안심할 수 있도록 만들고자 하는 더 큰 목표가 있었습니다. Serre Chevalier는 고객이 핵심 결정을 빠르고 쉽게 내릴 수 있도록 하여 초기 단계의 마찰을 줄이고, 전체 숙박 경험을 긍정적으로 시작할 수 있기를 기대했습니다.
방문객 문의의 복잡성이 증가하는 문제를 해결하고 여정의 시작을 더욱 원활하게 만들기 위해 Serre Chevalier는 IBM 및 비즈니스 파트너 Next Decision과 협력하여 IBM® Cloud 기반 IBM® watsonx Orchestrate로 구동되는 에이전트 AI 솔루션을 개발했습니다. 팀은 IBM® Client Engineering과 협력하여 시스템이 조율해야 할 목표, 워크플로, 데이터 입력을 초기 단계에서 정렬했습니다. 이러한 기반이 마련된 후 프로젝트는 빠르게 진행되었으며, 여러 시스템과 AI 구성 요소가 포함된 배포임에도 약 2주 반 만에 서비스를 시작하는 이례적으로 빠른 속도를 보였습니다.
구현 과정은 협업으로 진행되었으며, Next Decision이 리조트 시스템과 방문객 여정에 대한 이해를 바탕으로 구축 및 통합 작업을 주도했습니다. 또한 IBM은 제품 전문성, 아키텍처 가이드, 실무 기술 지원을 제공하며 AI 에이전트의 추론, 정보 검색, 고객 상호작용 방식을 정교하게 개선했습니다.
솔루션이 일상적으로 활용되기 시작하면서 Serre Chevalier는 신뢰성과 관리 역량 강화를 위해 IBM® watsonx 제품 포트폴리오의 추가 기능을 도입했습니다. 이 리조트는 현재 IBM® watsonx.governance를 활용해 향상된 대시보드와 다중 LLM 모니터링을 통해 마케팅 및 운영 팀에 보다 명확한 가시성을 제공합니다. 또한 IBM® watsonx.ai를 활용해 반복적인 데이터 수집 작업을 자동화하며, 핵심 운영 워크플로에 필요한 데이터를 제공하는 일일 웹 스크래핑 작업도 수행합니다.
이 AI 경험은 기존 챗봇이 아니라 여러 에이전트가 유기적으로 협업하는 구조로 설계되었습니다. 이 에이전트들은 방문객의 의도를 해석하고 관련 지식에 액세스하며, Python 기반의 소규모 유틸리티 등 지원 툴을 실행해 실시간으로 정보를 수집하고 처리합니다. 이 에이전트 설계는 스키 패스 선택, 여행 계획, 실용적인 질문 전반에 걸쳐 방문객을 더 명확하고 깊이 있게 안내할 수 있도록 합니다.
이 경험은 Serre Chevalier 웹사이트에 직접 통합되어 방문객의 계획 여정 중 자연스러운 시점에서 제공되며, 채널을 전환하거나 별도로 정보를 찾을 필요 없이 직관적인 지원을 제공합니다.
겨울 시즌 시작 이후 AI 에이전트는 1,500건 이상의 고객 대화를 처리하며 서비스 팀의 반복 업무 부담을 줄였습니다. 이러한 변화로 상담사들은 보다 복잡하거나 가치가 높은 상호작용에 집중할 수 있는 시간을 확보했습니다. 서비스 응답성도 향상되어 현재 방문자 클레임의 94%가 48시간 이내에 해결되고 있으며, 이는 효율성과 지원 품질 모두에서 의미 있는 진전을 보여줍니다. 초기 최적화 작업을 통해 응답 지연 시간이 6~8초에서 약 1초로 단축되었으며, 숙박을 계획하는 고객에게 더 빠르고 직관적인 상호작용 흐름을 제공합니다.
고객 케어에 집중한 이니셔티브로 시작된 이 노력은 AI 지원 운영을 위한 청사진으로 발전했으며, 오케스트레이션이 리조트 전반의 작업, 시스템, 지식을 어떻게 연결할 수 있는지를 보여줍니다. Serre Chevalier는 현재 에이전트 AI를 추가 영역으로 확장하고 있으며, 인공 눈 모니터링을 위한 초기 프로토타입을 진행 중으로, AI 에이전트가 겨울 시즌 동안 상태를 해석하고 운영 팀을 지원할 수 있도록 하고 있습니다. 팀은 또한 계절성이 높은 리조트 인력을 보다 효과적으로 지원하기 위해 HR 프로세스 자동화를 검토하고 있으며, 오케스트레이션된 에이전트 기반 워크플로를 활용해 온보딩을 간소화하고 관련 정보를 신속하게 제공하며 반복적인 관리 업무를 줄이고 있습니다.
장비 관리는 AI 기반 지원의 잠재력이 큰 또 다른 영역입니다. 산 전역에 분산된 장비 규모를 고려해, 리조트는 watsonx Orchestrate 기반의 예측 유지보수 대시보드를 도입하여 이러한 자산을 모니터링하고 관리하는 방안을 검토하고 있습니다. 이 기능을 기존 시스템과 가장 효과적으로 통합하기 위한 아키텍처 작업이 현재 진행 중입니다. 이러한 기회가 구체화됨에 따라 Serre Chevalier는 방문객 참여뿐만 아니라 산을 운영하는 핵심 기능 전반에 에이전트 인텔리전스를 적용하는 더욱 연결된 운영 모델을 구축해 나가고 있습니다.
1941년에 설립된 Serre Chevalier는 프랑스에서 가장 인기 있는 겨울 및 여름 산악 리조트 중 하나입니다. 남부 알프스의 에크린 국립공원 입구에 위치한 이 계곡은 낙엽송 숲 스키부터 프리스타일 구역, 유네스코에 등재된 Vauban 슬로프의 야간 스키까지 다양한 지형을 제공하며, Le Monêtier-les-Bains, Villeneuve, Chantemerle, Briançon 지역에 걸쳐 있습니다.
Next Decision은 의사결정 기술과 비즈니스 인텔리전스를 전문으로 하는 IBM 비즈니스 파트너이자 컨설팅 회사입니다. 프랑스를 기반으로 하는 이 회사는 에너지, 산업, 은행, 보험, 소매, 운송 및 공공 부문 등 다양한 산업 전반에 걸쳐 사용자 중심의 비즈니스 인텔리전스(BI) 및 데이터 프로젝트로 조직을 지원합니다.
법률
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