ENN Group Co., Ltd.는 오늘의 기술로 내일의 에너지 문제를 해결하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 중국을 비롯한 80개 이상의 도시에서 고객에게 서비스를 제공하고 있는 이 거대 녹색 에너지 기업은 오랫동안 업계 기술 혁신의 선두에 서 왔습니다. 궁극적인 목표는 사람들의 삶의 질을 향상하는 청정 에너지 옵션을 추진하는 것입니다.
2020년 초, 코로나19가 발병하면서 수천 명의 사무직 직원들이 거의 하룻밤 사이에 재택 근무로 전환해야 했습니다. VPN 권한 요청, 비밀번호 다운로드 및 재설정 등 원격 근무와 관련된 IT 서비스에 대한 수요가 순식간에 급증했습니다. IT 헬프 데스크 직원은 엄청난 양의 일에 압도되었습니다.
다행히도 ENN은 IBM® watsonx Assistant 및 IBM Watson® Discovery 기술의 AI와 IBM 로보틱 프로세스 자동화(RPA)의 자동화 기능을 Automation Anywhere 솔루션과 결합하여 새로운 가상 어시스턴트를 막 출시했던 시점이라, IT 직원의 서비스 데스크 요청을 해석하고 응답할 수 있었습니다.반나절 만에 가상 어시스턴트는 수천 명의 직원이 원격 근무에 필요한 기술을 사용할 수 있도록 지원했습니다. 이전에는 이러한 작업을 수행하는 데 며칠, 심지어 몇 주가 걸리기도 했을 것입니다.
회사의 디지털 자동화 여정은 코로나19가 헤드라인을 장식하기 훨씬 전부터 시작되었습니다. 1년 전, 회사는 재무 공유 센터에 가상 직원인 'Little ENN Assistant'를 도입했습니다.
응답 시간 단축
수천 건의 직원 헬프 데스크 요청에 응답하는 데 걸리는 시간 0.5 일
더 빠른 설정
새로운 가상 어시스턴트를 시작하고 실행하는 데 걸리는 시간 2 일 대 몇 주
이 자동화된 재무 어시스턴트는 IBM RPA 기술을 기반으로 보고서 가져오기나 월별 원장 예약 처리와 같은 기본적인 백오피스 업무를 수행했습니다. 매일 2,000~3,000개의 작업을 완료하고 70개 이상의 비즈니스 시나리오를 구현하여 수백만 달러의 가치를 창출하고 처리 시간을 60% 단축하여 큰 성공을 거두었습니다.
여기서 끝이 아닙니다. 복잡하고 다방면에 걸친 기업인 ENN은 운영 비용 상승, 최고 수준의 제품과 서비스에 대한 고객의 기대치 증가, 끊임없이 변화하는 비즈니스 요구 사항, 직원 만족도를 지속적으로 유지해야 하는 문제에 직면했습니다. 이 회사는 자동화 여정의 다음 단계인 초자동화를 위한 준비가 되어 있었습니다. Gartner Research에서 2020년 최고의 전략적 기술 트렌드로 선정된 초자동화는 자동화와 AI를 결합하여 지능형 의사 결정을 기반으로 조치를 취합니다.
이를 위해 ENN은 IBM Cloud Park for Data 플랫폼에서 실행되는 IBM Watsonx Assistant 및 IBM Watson Discovery 솔루션과 결합된 IBM Cloud Pak® for Business Automation 제품의 AI 기능을 통합하여 기존 IBM RPA 기반에서 구축하기로 결정했습니다. 이 단일 플랫폼은 ENN에 미래 솔루션을 위한 기반을 제공할 뿐만 아니라 운영 전반의 데이터를 통합, 운영 및 관리할 수 있는 기능을 제공하여 데이터 사일로를 제거하면서 비용을 절감합니다.
이는 충분히 근거 있는 선택이었습니다. IBM watsonx Assistant 소프트웨어는 2018년 분석 기관인 Forrester에서 대화형 컴퓨팅 분야의 선두주자로 선정되었으며, IBM Watson Discovery 솔루션은 2019년 Alconics 엔터프라이즈 AI 어워드에서 '자연어 처리(NLP) 분야 최고 혁신상'을 수상했습니다. 또한, IBM Cloud Pak for Automation은 사전 통합된 자동화 기술과 로우코드 툴의 편리함을 제공하므로 고객은 자동화 애플리케이션과 서비스를 신속하고 대규모로 설계, 구축, 실행할 수 있습니다.
AI의 '두뇌'를 제공하는 IBM Watson 기술을 통해 ENN의 업데이트된 가상 AI 어시스턴트는 사용자의 의도를 쿼리한 다음 해당 정보를 IBM RPA의 '두 손' 자동화 기능에 전달하여 적절한 작업을 수행합니다.
이러한 지능형 가상 어시스턴트의 사용은 이제 직원 및 고객 셀프 서비스 기능 전반에 걸쳐 사용됩니다. 팬데믹 초기에 출시된 IT 데스크톱 서비스 AI 어시스턴트는 계속해서 IBM watsonx Assistant 및 IBM RPA 솔루션을 적용하여 직원들의 IT 요청을 쿼리하고 지원하고 있습니다.
재무 관련 이슈의 경우, IBM watsonx Assistant 기술을 기반으로 구축된 AI 어시스턴트가 다양한 내부 비즈니스 및 재무 팀과 재무 공유 센터 간의 복잡한 다자간 대화 및 상호 작용을 지원하여 커뮤니케이션 주기를 단축하고 승인 및 비즈니스 요구에 따라 재무 데이터에 대한 액세스 권한을 부여합니다.
고객 중심의 AI 어시스턴트는 고객에게 비즈니스 및 IT 서비스를 제공합니다. 고객은 청구서 지불 상태와 같은 질문에 대한 답변을 빠르고 쉽게 얻을 수 있으므로 운영 비용을 절감하면서 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
직원 AI 어시스턴트는 ENN의 50,000명의 직원에게 수백 개의 비즈니스 시스템에 저장된 정보에 대한 액세스를 제공합니다. 직원은 개별 내부 시스템에 로그인하거나 수동 쿼리를 수행하지 않고도 경비 보고서와 같은 내부 프로세스에 대한 상태 업데이트를 받을 수 있습니다. 가상 어시스턴트는 IBM Watson Discovery 솔루션을 사용하여 엔터프라이즈 및 지식 데이터베이스를 지능적으로 검색하여 고객 서비스 담당자가 복잡한 고객 질문에 답변할 수 있도록 지원합니다.
또한 IBM Watson Discovery 기술로 구동되는 '전문가' 어시스턴트는 제조 매뉴얼, 개발 파일, 내부 사용자 가이드 등 대량의 정형 및 비정형 데이터를 분석하여 이전에는 사용할 수 없었거나 시간이 많이 걸리는 교육이나 검색을 통해서만 접근할 수 있었던 정보에 직원들이 쉽게 액세스할 수 있도록 지원합니다.
ENN (ibm.com 외부 링크)은 수직적으로 통합된 다국적 에너지 공급 업체입니다. 1989년에 설립되어 중국 랑팡에 본사를 두고 100개 이상의 자회사를 보유하고 있으며 에너지 유통, 태양 에너지, 에너지 화학 및 에너지 기술 개발에 주력하고 있습니다. ENN은 중국 전역의 80개 이상의 도시에 가스 저장 및 유통 서비스를 제공하고 있으며, 5만 명 이상의 직원을 고용하고 있고, 총 자산은 400억 위안이 넘습니다. 2019년에는 1,645억 위안의 연간 매출을 기록했습니다.
법률
© Copyright IBM Corporation 2020. IBM Corporation, IBM Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
2020년 12월 미국에서 제작됨
IBM, IBM 로고, ibm.com, IBM Cloud, IBM Cloud Pak 및 IBM Watson은 전 세계 여러 국가에 등록된 International Business Machines Corp.의 상표입니다. 기타 제품 및 서비스 이름은 IBM 또는 다른 회사의 상표일 수 있습니다. IBM 상표의 최신 목록은 ibm.com/trade의 웹 '저작권 및 상표 정보'에서 확인할 수 있습니다.
이 문서는 최초 발행일 기준 최신 문서로, IBM은 언제든지 해당 내용을 변경할 수 있습니다. IBM이 현재 영업 중인 모든 국가에서 모든 제품이 제공되는 것은 아닙니다.
명시된 성능 데이터 및 고객 사례는 오직 정보 목적으로 제공됩니다. 실제 성능 결과는 특정 구성 및 작동 조건에 따라 다를 수 있습니다. 본 문서의 정보는 상품성, 특정 목적에의 적합성, 비침해성 보증 또는 조건을 포함하여 명시적 또는 묵시적 보증 없이 '있는 그대로' 제공됩니다. 제품 제공 시의 계약 조건에 따라 해당 IBM 제품을 보증합니다.