생성형 AI 기술을 사용하여 콜센터 상담원의 생산성 향상

콜센터 운영에 있어 상담원은 회사를 대표하며 고객과의 첫 번째 접점으로서 중요한 역할을 담당합니다. 하지만 최근 근로자 임금 인상 요구와 노동력 감소로 인한 노동력 부족으로 인해 채용, 교육, 상담원 유지와 같은 경영상의 어려움에 직면해 있습니다.

콜센터 운영은 특정 개인이 지닌 노하우에 대한 의존성을 없애고, 소수의 상담원만으로 표준화된 프로세스 효율성을 보장해 상담원의 생산성을 향상해야 합니다.

이러한 배경에서 DI Square는 기업 콜센터 운영을 지원하기 위해 'EasyAnswer Series'를 개발 및 제공하여, 기업 콜센터가 직면한 다양한 문제를 해결하도록 돕고 있습니다.

이제 DI Square는 콜센터 운영의 생산성을 더욱 향상하기 위해 고객 정보, 문의 내역, 매뉴얼, 각종 규정, 콜센터를 운영하는 사업체가 보유한 상품 데이터와 같은 기업 데이터를 IBM이 제공하며 솔루션의 고유한 RAG 아키텍처에 내장되어 있는 최신 AI 기술과 연결해 'EasyAnswer Series'의 옵션 기능인 'EasyAnswer JINN/RAG-Opt'를 새롭게 개발했습니다.

DI Square는 서비스 개발 과정에서 여러 대규모 언어 모델(LLM)을 비교하고 검증했습니다. 그 결과, DI Square는 IBM Granite의 일본어 버전이 일본어 답변의 정확성 측면에서 실제 비즈니스 수준에서 활용될 수 있다고 평가했습니다.

고유한 RAG 아키텍처를 갖춘 'EasyAnswer JINN/RAG-Opt'는 상담원이 입력한 질문에 대한 회사 데이터를 기반으로 검색 결과를 제공하고 적절한 답변 후보를 제시합니다. 이 기능을 통해 상담원은 효율적인 검색을 수행하고 과거 대화 내역을 활용하여 고객에게 즉시 효과적인 답변을 제공할 수 있습니다.

'EasyAnswer JINN/RAG-Opt'는 콜센터 상담원과 고객 모두에게 최고의 경험을 제공하기 위해 여러 IBM AI 서비스를 내장하고 있습니다.

• IBM watsonx Assistant는 일관되고 자연스러운 대화형 고객 관리를 가능하게 하는 가상 에이전트를 제공합니다.
  
  
• IBM watsonx.ai는 비즈니스에 적합한 생성형 AI 및 머신 러닝을 위한 엔터프라이즈급 스튜디오입니다.
  
  
• IBM Watson Discovery는 고급 자연어 처리를 통해 정보 및 인사이트 탐색을 자동화하여 지식과 작업자의 생산성을 향상하는 문서 처리 엔진입니다.

'EasyAnswer JINN/RAG-Opt'의 사용 빈도가 증가함에 따라 새로운 발견과 올바른 지식이 축적되고 업데이트될 것이며, 이를 통해 AI가 제공하는 답변의 품질이 향상되고 표준화될 수 있습니다. 이를 통해 상담원 1인당 대응 시간이 단축되고, 상담원의 근무 시간당 대응 건수가 늘어나 생산성이 향상되며, 노하우를 지닌 개인에 대한 의존성이 해소되는 등 업무 프로세스 효율성이 향상될 것으로 기대됩니다.

DI Square는 IBM 솔루션 제공 업체로서 20년 이상의 역사를 지닌 Daizo Information Systems Division과 30년 이상 시스템 통합 경험을 축적해 온 Intelligent Square의 합병을 통해 2007년에 설립된 종합 IT 솔루션 서비스 회사입니다.
 
창립 이래 50여 년간 DI Square는 산업 또는 비즈니스 유형에 관계없이 비즈니스 컨설팅부터 요구 사항 정의, 설계, 개발, 운영 및 유지 보수에 이르기까지 시스템 계약 개발의 모든 서비스를 제공하는 프로젝트 관리 능력을 통해 고객의 IT 품질 및 효율성 향상에 기여해 왔습니다.
 
DI Square는 제조 업계를 위한 PLM, ALM 제품의 판매, 시스템 구축, 구현, 운영 및 유지 보수는 물론 다양한 클라우드 솔루션 분야에서도 우수한 고객 평가를 받고 있습니다.