Credito Emiliano S.p.A.(Credem)

Credito Emiliano S.p.A.(Credem)에게 고객과 직원의 만족도를 유지하는 것은 단순한 개념을 넘어 은행 비즈니스의 핵심을 이룹니다. 이에 Credem은 고유의 비즈니스 수행 방식을 일컫는 고유한 용어인 웰뱅킹을 만들었습니다.

웰뱅킹의 기반은 전통적인 은행부터 자산 관리, 대출 보험 등에 이르기까지 다양한 서비스를 통해 고객의 금융 웰빙을 관리하고 직원을 위한 건강하고 행복하며 생산적인 작업 환경을 조성하는 데 있습니다.

혁신은 웰뱅킹 철학의 핵심입니다. 이를 위해 Credem은 2013년 디지털 혁신을 시작했습니다. 처음에는 개별 부서에서 자체적으로 소규모 프로세스를 또는 프로세스의 일부를 서로 독립적으로 자동화했습니다.

Credem의 최고 정보 책임자(CIO)인 Mauro Torelli는 "이러한 자동화는 매우 가치가 있었지만, 더 큰 규모의 자동화가 필요하다고 생각했습니다."라고 말하면서, "우리는 현대화가 필요한 레거시 시스템, 부가가치가 낮은 작업에 종사하는 인력, 표준화되지 않은 프로세스, 비즈니스 프로세스 이해관계자에 대한 거버넌스 등 프로세스와 개선 영역에 대한 가시성과 이해가 부족했습니다. 따라서 적절한 비용으로 적시에 프로세스 최적화를 실현하고 측정해야 했습니다."라고 덧붙입니다.

Credem은 프로세스에 대한 엔드 투 엔드 뷰를 제공하고 최적화할 수 있는 영역을 식별하는 프로세스 마이닝 도구를 탐색하기 시작했습니다. 회사는 또한 이러한 프로세스의 실행 및 자동화를 관리할 수 있는 IT 솔루션을 찾고 있었습니다.

시간 단축 비율

70%

직원의 대출 처리 소요 시간

비용 절감 규모

1.4M €

91개의 프로세스 자동화

장기적으로는 완전한 디지털 프로세스를 크게 증가시켜 은행 아키텍처 및 IT 절차와 통합할 수 있기를 기대합니다. 이렇게 하면 인공 지능과 같은 다른 도구와 기능에 연결하여 IBM Cloud Pak for Business Automation의 비즈니스 자동화 워크플로우 기능을 최대한 활용할 수 있습니다.

Luca Bonfatti
Credito Emiliano S.p.A., IT 프로세스 및 자동화 플랫폼 책임자

최고의 조합

Credem은 백오피스 프로세스 및 중요한 고객 서비스 관련 프로세스(예: 신용 확인)를 비롯한 내부 프로세스를 분석하고 자동화하기 위해 IBM® Process Mining* 및 IBM Cloud Pak® for Business Automation 솔루션을 선택했습니다. 목표는 모니터링 및 제어를 활성화하면서 가치를 창출하고 비용을 절감하며 효율성을 높이는 것이었습니다. 두 솔루션은 독립적으로 선택되었지만 처음부터 상호 보완적이었습니다. 실제로 현재 IBM Process Mining은 IBM Cloud Pak for Business Automation의 기본 기능으로 포함되어 있습니다.

뛰어난 고객 경험과 직원 경험을 창출하겠다는 비전을 실현하기 위해 Credem은 프로세스 및 자동화 전문 IT 플랫폼에서 협업하는 IT 전문가와 비IT 전문가 그룹을 구성하고 Automation Center라는 우수성 센터를 구축했습니다. 이 센터는 기술, 프로세스 및 뱅킹 전문 지식을 통합하여 주요 자동화 기술을 기반으로 통합 솔루션을 개발하고 IBM 자동화 솔루션을 선택하고 구현하는 데 중요한 역할을 했습니다.

IBM의 프로세스 마이닝과 자동화 기술을 사용한 덕분에 2019년부터 2022년 1분기 사이에 91개의 프로세스를 자동화하여 약 140만 유로(EUR)에 달하는 운영 및 서비스 비용을 절감했습니다.

Stefano Bevivino
Credito Emiliano S.p.A., Automation Center의 역량 리더

Credem은 IBM Process Mining을 통해 기존 데이터를 사용하여 시간과 비용을 가장 크게 절감할 수 있는 영역과 프로세스의 병목점을 파악할 수 있습니다. Credem은 또한 이 솔루션을 사용하여 IBM Cloud Pak for Business Automation 또는 로보틱 프로세스 자동화(RPA)와 같은 자동화 도구를 사용할 때의 예상 투자수익을 계산할 수 있습니다.

Credem은 IBM Cloud Pak for Automation의 비즈니스 자동화 워크플로우 기능을 적용하여 여러 시스템 또는 레거시 애플리케이션에서 실행되는 비즈니스 프로세스를 현대화하고 관리할 수 있습니다. 또한 회사는 IBM Cloud Pak for Business Automation의 운영 의사결정 관리 기능을 활용하여 은행의 다양한 시스템에서 비즈니스 규칙을 식별하고 단일 콘솔에서 해당 시스템 전체의 규칙 관리를 중앙 집중화합니다.

예를 들어, Credem은 IBM Process Mining을 사용하여 소매업 고객의 신용카드 확인 및 승인 프로세스에서 자동화할 수 있는 영역을 식별한 다음 IBM Cloud Pak for Business Automation의 비즈니스 자동화 워크플로우 기능을 적용하여 승인 시간을 4일에서 1일로 단축하고 연간 약 50만 유로(EUR)를 절약했습니다.

Credem의 Automation Center 자동화 개발 책임자인 Francesco Ferrara는 "단기 목표는 서류 기반의 수동 프로세스를 자동화하고, 모든 활동을 추적하며, 필요에 따라 RPA를 적용하는 것이었습니다. 이 과정의 목적은 직원들이 반복적인 작업에서 벗어나 더 가치가 높은 활동에 집중할 수 있도록 가치를 창출하는 것입니다."라고 말합니다.

Credem의 IT 프로세스 및 자동화 플랫폼 책임자인 Luca Bonfatti는 이렇게 덧붙입니다. "장기적으로는 완전한 디지털 프로세스를 크게 증가시켜 은행 아키텍처 및 IT 절차와 통합할 수 있기를 기대합니다. 이렇게 하면 인공 지능과 같은 다른 도구와 기능에 연결하여 IBM Cloud Pak for Business Automation의 비즈니스 자동화 워크플로우 기능을 최대한 활용할 수 있습니다. 비즈니스 프로세스를 은행 아키텍처와 완전히 통합함으로써 우리는 프로세스 마이닝 기능의 지원을 받아 빅데이터를 관리하고 점점 더 효과적인 분석 기능을 사용할 수 있게 되었습니다."

Credem은 대출 신청이 400% 증가했던 2020년에 이 솔루션을 테스트했습니다. 증가한 시스템 부하를 처리하기 위해 Credem은 대출 신청 프로세스에 대한 깊은 이해가 필요했습니다. 회사는 IBM Process Mining을 사용하여 대출 프로세스를 자동으로 맵핑하고, 병목점(예: 단일 프로세스 내 중복 고객 문서 요청 또는 시간에 민감한 승인 획득 지연)을 파악하고, 프로세스 성능을 모니터링하며, 케이스 리드 타임과 비용을 예측할 수 있었습니다.

과거에는 이러한 유형의 분석에 IT 지원 또는 내부 인터뷰가 필요했기 때문에 잠재적으로 부정확하고 불완전한 정보가 생성되었습니다. 그 결과 리드 타임에 부정적인 영향을 미쳤던 상당수의 재작업이 필요했고, 근본적인 중복성을 식별했습니다. 궁극적으로 Credem은 직원들이 대출 처리에 할애하는 시간을 70%까지 줄일 수 있었습니다.

웰뱅킹 사례

Credem의 Automation Center 역량 리더인 Stefano Bevivino는 이렇게 말합니다. "IBM의 프로세스 마이닝과 자동화 기술을 사용한 덕분에 2019년부터 2022년 1분기 사이에 91개의 프로세스를 자동화하여 약 140만 유로(EUR)에 달하는 운영 및 서비스 비용을 절감했습니다." 직원들은 예측 및 통계 분석을 위해 데이터에 보다 손쉽게 액세스하고, 프로세스를 확인 및 모니터링하고, 의사결정 프로세스를 추적하며, 다양한 프로세스의 데이터를 중앙에서 볼 수 있습니다.

은행 고객은 대출 및 신용카드의 승인 여부를 더 빠르게 통보받고, 프로세스 관련 오류를 줄이며, 모바일 뱅킹에 더 많이 액세스할 수 있게 되었습니다. 서류 사용이 줄어들고 고객의 이동 거리가 줄어들어 환경에 미치는 영향도 개선됩니다.

시간과 비용 절감 효과는 명백했습니다. 예를 들어 은행은 인터넷 뱅킹 캠페인의 정보 및 판매 기능을 자동화하여 연간 18만 유로(EUR)를 절감했습니다. 이전에는 영업 조직이 서류를 사용해 수동으로 프로세스를 처리했습니다. 현재 이 프로세스는 IBM Cloud Pak for Business Automation에서 지원하는 모바일 기술을 사용하는 고객 온보딩 웹 플랫폼에서 실행되며, 레거시 시스템에서 인터넷 뱅킹을 활성화하는 워크플로우와 RPA를 추적합니다.

고객 신용 등급 심사 프로세스를 자동화함으로써 은행은 고객이 심사 과정 중에도 신용 계정에 계속 액세스할 수 있도록 하여 연간 14만 유로(EUR)를 절감했습니다. 또한 Credem은 은행 계좌 해지 절차를 간소화하여 소요 시간을 20일에서 10일로 단축했습니다.

은행은 자동화 여정을 진행하면서 IBM Cloud Pak for Business Automation 기능을 최대한 활용하여 RPA 기능으로 지식 근로자의 역량을 강화할 뿐만 아니라 AI 및 머신 러닝을 통해 디지털 혁신 비전을 실현하는 방안을 모색하고 있습니다.

Torelli는 이렇게 말합니다. "우리가 선택한 솔루션을 통해 현재 보유한 기술을 명확히 파악하고, 어떤 프로세스가 가장 큰 이점을 가져오는지 이해하고, 적절한 기술로 이러한 프로세스를 자동화하며, 자동화를 통해 생성된 데이터를 사용하여 정의된 프로세스를 더 많이 생성하게 될 것입니다. 이렇게 하면 더 정확한 모니터링을 통해 의사결정 속도를 높이고 디지털 혁신을 가속화할 수 있습니다."

*이 사례연구에 등장한 고객은 초기에 myInvenio와 계약을 체결했으나, myInvenio는 2021년 8월 1일부터 IBM으로 비즈니스를 수행하기 시작했습니다. 이 사례연구에서 myInvenio 제품인 myInvenio Process Mining은 현재 IBM Process Mining으로 알려져 있습니다.

Credito Emiliano S.p.A.(Credem) 소개

Credem(ibm.com 외부 링크)은 1910년에 설립된 국영 민간 은행으로 이탈리아 레조에밀리아에 본사를 두고 있습니다. 백만 명이 넘는 고객을 보유하고 있는 이 은행은 이탈리아에서 가장 큰 은행 중 하나입니다. Credem은 전국 19개 지역에 진출했으며 6,000명이 넘는 직원을 고용하고 있습니다. 회사는 다중 채널 접근 방식을 사용하여 개인화된 고객 서비스를 제공하는 데 주안점을 두고 있습니다.

솔루션 컴포넌트

IBM Cloud Pak® for Business Automation
IBM® Process Mining
IBM Business Automation Workflow
IBM Operational Decision Manager

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