B2B 전자 상거래 혁신을 지원하는 AI

B2B 전자상거래 분야에서 성공은 단순히 제품을 판매하는 것만이 아닙니다. 고객에게 빠르고 정확한 응답, 맞춤형 솔루션, 그리고 고객이 거래를 독립적으로 관리할 수 있는 자유를 통해 원활하고 지능적인 경험을 제공하는 것이 핵심입니다. 이 분야에서 활동하는 기업들에게는 지속적인 혁신이 선택의 문제가 아닙니다—필수적입니다.

이탈리아에 본사를 두고 있는 부가가치 유통업체인 Computer Gross는 이 변화가 기회와 도전 과제를 동시에 가져왔다고 밝혔습니다. IBM 솔루션의 첫 번째 이탈리아 부가가치 유통업체로, 해당 기업은 IBM의 파트너로서 및 유통 분야에서의 리더로서 30년 이상 유지해 왔습니다.

이 회사의 플랫폼은 수년에 걸쳐 크게 성장하여 중소기업부터 대기업에 이르기까지 수천 명의 고객을 유치했습니다. 이러한 기업은 제품 검색부터 견적 생성 및 개인화된 추천 수신에 이르기까지 모든 것을 Computer Gross에 의존합니다.

그러나 회사의 고객 기반이 확장됨에 따라 원활한 경험을 제공하는 복잡성도 증가했으며, 특히 145,000개 이상의 제품 카탈로그를 관리하는 과정에서 이 문제는 더욱 두드러졌습니다. 지원 팀은 반복적인 질문으로 인해 귀중한 시간을 낭비하게 되어, 더 중요한 업무에 집중하지 못하게 되었습니다. 한편, 내부 팀들은 증가하는 견적 요청과 제품 탐색 요구사항을 관리하는 데 어려움을 겪었습니다. 동시에, 자동화 부족은 프로모션 캠페인과 이벤트 커뮤니케이션의 성공을 제한했습니다.

당면한 과제는 분명했지만 Computer Gross는 기회를 발견했습니다. 고객과의 상호작용을 간소화하고 내부 팀과 사용자에게 셀프 서비스 도구를 제공함으로써, 해당 기업은 고객 만족도를 향상시키고 운영 효율성을 개선하며 새로운 성장 기회를 창출할 수 있습니다.

AI 어시스턴트의 도입 덕분에 고객은 이제 올바른 제품을 쉽게 찾고, 견적을 더 빠르게 받고, 주문, 반품 및 송장 발행에 대한 적시에 업데이트를 받을 수 있습니다. 그 결과 Computer Gross는 고객 상호 작용을 향상시켜 더 나은 서비스 경험과 향상된 지원을 제공했습니다.

이 솔루션은 주요 지표 전반에 걸쳐 큰 영향을 미쳤습니다. Computer Gross는 일상적인 작업을 자동화하여 다음을 달성했습니다.

• 고객 만족도 35% 향상: 더 빠르고 개인화된 응답으로 고객을 만족시키고 관계를 강화했습니다.
• 지원 티켓 수량 40% 감소: 일상적인 문의를 자동화하여 지원 팀이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있는 시간을 확보했습니다.
• 평균 주문 금액 25% 증가: AI 기반 제품 추천은 더 큰 구매를 장려했습니다.
• 응답 시간 50% 단축: 고객은 몇 초 만에 답변을 받아 원활한 경험을 제공합니다.
• 견적-주문 전환율 20% 증가: 셀프 서비스 견적 생성으로 판매 프로세스가 간소화되고 전환율이 향상되었습니다.
• 운영 비용 30% 감소: 효율성 향상으로 고객 서비스 운영 전반에 걸쳐 비용이 크게 절감됩니다.

이러한 가시적인 성과 외에도, 지원 팀은 업무 부담이 줄어들어 의미 있는 고객 상호작용에 집중할 수 있었으며, 영업 팀은 전략적 기회를 추구하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있었습니다. “업무량 감소로 팀 전체의 사기와 효율성이 크게 향상되었습니다.” 라고 Guasti는 설명했습니다. “동시에 고객은 이전과는 전혀 다른 방식으로 역량을 강화할 수 있습니다. 제품, 답변, 견적 등 필요한 정보를 필요할 때 찾을 수 있습니다. 양쪽 모두 승리입니다."

watsonx Assistant를 성공적으로 구현한 후 Computer Gross는 이탈리아 내 전자 상거래의 우수성을 인정받아 2024년 Netcomm Award를 수상했습니다. 이 회사는 또한 B2B, 옴니채널 및 물류 서비스 부문도 수상했습니다. 혁신과 우수성에 대한 명확한 의지를 통해 Computer Gross는 B2B 전자 상거래의 표준을 높여 올바른 비전과 기술이 미래를 위한 새로운 가능성을 열어줄 수 있는 방법을 보여주었습니다.

앞으로 회사는 어시스턴트의 기능을 사후 지원으로 확장하여 고객이 반품을 관리하고 주문을 추적하며 문제를 원활하게 해결할 수 있도록 할 계획입니다. Computer Gross는 어시스턴트를 CRM 및 분석 플랫폼과 통합하여 고객 만족도를 높이고 주요 프로세스를 자동화하며 모든 디지털 접점에서 효율적으로 운영을 확장하는 것을 목표로 합니다.

Computer Gross , 이탈리아에 본사를 둔 IT 마켓플레이스 부가가치 유통 부문의 선두주자입니다. 해당 기업은 주요 공급업체로부터 리셀러, 시스템 통합업체 및 서비스 제공업체에 이르기까지 다양한 기술 솔루션 및 서비스의 포트폴리오를 포괄적으로 제공합니다.

ICT 시장에서 두각을 나타내는 Computer Gross는 유통업체의 진화하는 역할을 예측하여 리셀러 채널에 부가가치를 제공하는 데 점점 더 전략적인 역할을 하고 있습니다. 이러한 미래 지향적인 접근 방식은 1994년 700만 유로의 매출액에서 2024년 19억 유로 이상으로 성장하는 데 도움이 되었습니다.

신뢰할 수 있는 유통 외에도 Computer Gross는 600명 이상의 인증된 전문가로 구성된 팀을 통해 포트폴리오 전반에 걸쳐 엔드투엔드 지원을 제공합니다. 단 100개의 리셀러로 시작한 이 회사는 현재 전국적인 지역 영업 관리자 네트워크의 지원을 받아 22,000명 이상의 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다.

팀의 심층적인 전문화는 업계 최고의 기술 공급업체를 전담하는 사업부의 강점을 강화합니다.