고객 참여 향상. 비용 절감.

브라질 최고의 에너지 공급업체 중 하나인 Companhia Energética de Minas Gerais S.A.(CEMIG)는 9백만 명에 달하는 광범위하고 다양한 고객 기반에 포괄적이고 접근 가능한 고객 경험을 제공해야 하는 과제에 직면했습니다. 이 기업은 디지털 채널과 기존 채널 전반에 걸쳐 서비스 품질 격차를 경험했으며, 특히 디지털 활용 능력과 인프라 수준이 크게 차이가 나는 농촌 및 서비스 취약 지역에서 이러한 문제가 두드러졌습니다.

높은 서비스 표준과 포용성을 보장하기 위해 CEMIG는 적합한 전략적 파트너를 찾기 위한 경쟁력 있는 프로세스를 수행했습니다. 목표는 고객의 다양한 선호도와 편의 수준에 맞게 조정할 수 있는 원활하고 매력적이고 효율적인 디지털 경험을 만들어 고객 참여 모델을 혁신하는 것이었습니다.

CEMIG는 IBM Consulting과의 협력을 통한 디지털 혁신 이후 고객 참여 지표가 크게 개선되었으며, 고객 중 82%가 서비스 요청에 디지털 채널을 활용하고 있습니다. 동시에 CEMIG의 오프라인 지점에서의 대면 상호 작용과 같은 기존 서비스는 특정 고객 세그먼트를 대상으로 계속 번창했습니다.

CEMIG는 AI 기반 솔루션과 프로세스 최적화 전략을 구현하여 다음과 같은 결과를 얻었습니다.

• NPS 개선: 고객 만족도 및 충성도 향상을 반영하여 순 고객 추천 지수가 20점 증가했습니다.
  
  
• 운영 비용 절감: 향상된 프로세스 효율성과 자동화로 인한 운영 비용(OPEX)이 30% 감소했습니다.
  
  
• 규정 준수: 청구 프로세스와 관련된 재정적 보상 금액이 90% 감소했습니다.
  
  
• 디지털 참여: WhatsApp을 통한 월 110만 건의 통화 증가와 65%의 유지율은 디지털 채널 통합의 성공을 보여줍니다.
  
  
• 상담원 효율성: 실제 지점에서 상담원의 평균 처리 시간(AHT)이 20% 단축되어 고객 상호작용을 보다 효율적으로 관리할 수 있습니다.
  
  
• IVR 유지율: 대화형 음성 응답(IVR) 시스템 내 유지율 65%는 원활한 고객 경험을 제공하는 데 있어 디지털 채널의 효과를 분명히 보여줍니다.
  
  
• 셀프 서비스 확장: 44개의 새로운 셀프 서비스 옵션이 추가되어 고객 자율성을 강화하고 수동 개입을 줄였습니다.

CEMIG와 IBM은 전략적 파트너십을 지속하면서 지속적인 디지털 혁신을 주도하고 브라질 거주자에게 고급 서비스와 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

1952년에 설립된 Companhia Energética de Minas Gerais SA(CEMIG)는 브라질 최대 규모의 전력 유틸리티 중 하나로, 주로 브라질 남동부 미나스제라이스 주에 위치한 774개 지자체에 걸쳐 935만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공합니다. 574,000km가 넘는 방대한 네트워크를 보유한 CEMIG는 라틴 아메리카 최대의 배전 공급업체입니다. 지속가능성에 대한 헌신으로 잘 알려진 이 회사는 스마트 그리드, 디지털화 및 분산 생성에 상당한 투자를 해왔습니다. CEMIG 테크 이니셔티브는 AI, 전기자동차, 블록체인과 같은 새로운 기술의 도입을 촉진합니다.