하지만 이 이니셔티브는 상당히 큰 어려움에 직면했습니다.

CDG Prévoyance는 퇴직 연금, 저축 계획 및 근로자 재해 보장 책임 보험 프로그램을 촉진하고 보험 및 투자 서비스도 제공합니다. 이러한 프로그램은 처리량이 많고 한 달에 최대 100,000개의 문서를 생성합니다. CDG Prévoyance는 백만 명 이상의 가입자에게 직접적이고 효율적인 서비스를 확장하기 위해 문서를 디지털화하고 자동화를 통해 프로세스를 혁신해야 했습니다.

CDG Prévoyance의 새로운 기능은 가입자에게 더 큰 편의성과 더 빠른 서비스 속도를 제공합니다. 이전에는 연금 증명서를 처리하는 데 일반적으로 며칠이 걸렸습니다. 그리고 시민은 증명서를 받기 위해 일반적으로 CDG Prévoyance 지점에 가야 했습니다. 이제 모든 작업을 온라인에서 거의 즉각적으로 처리할 수 있습니다.

또 다른 예는 CDG Prévoyance 프로그램에 대한 등록 확인인 자체 신고 처리입니다. 자체 신고 자료는 방대하고 복잡합니다. CDG Prévoyance는 자료를 받은 후 정보를 필터링, 처리 및 확인해야 합니다. 이전에는 5일이 걸렸습니다. 이제 1시간 정도 걸립니다.

“이러한 변화는 사람들에게 큰 의미가 있다는 것을 짐작할 수 있습니다”라고 Ellaia 씨는 설명합니다. "연금, 보상금 등은 가입자에게 매우 소중한 자산입니다. 그리고 우리가 이룬 이러한 개선 덕분에 고객은 더 쉽게 시작할 수 있고 더 빠르게 혜택을 받을 수 있습니다.”

코로나19 팬데믹 기간에 디지털화는 매우 중요했습니다. “CDG Prévoyance 직원, 고객, 가입자, 우리 중 누구도 어디에도 갈 수 없었습니다. 지점에 들어갈 수가 없었습니다. 하지만 그럼에도 IS의 개방성 덕분에 다양한 이해관계자가 웹사이트나 모바일 애플리케이션 등 웹 플랫폼을 직접 사용할 수 있게 되었습니다”라고 Ellaia 씨는 말합니다.

이러한 복원력은 모로코 사람들뿐만 아니라 전 세계가 주목했습니다. CDG Prévoyance는 제네바에 본사를 둔 ISSA(International Social Security Association)에서 정보통신기술 인정 인증서를 받은 세계 최초의 연금 기관입니다.

Zakariya 씨와 Ellaia 씨에게 수상은 목적이 아니라 고객들이 계속하고 있는 일, 즉 미래를 준비하기 위해 현재에 집중하는 것을 다시금 떠올리게 해줄 뿐입니다. “우리가 현재의 한계를 뛰어넘을 수 있는 용기를 줍니다”라고 Ellaia 씨는 말합니다. “우리는 AI를 보고 있고 로보틱 프로세스 자동화(RPA)를 보고 있습니다. 우리는 서비스와 고객 만족도를 지속적으로 개선하기 위해 더 많은 방법과 기술을 찾을 것입니다.”

Zakariya 씨에 따르면, CDG Prévoyance는 이제 고객 중심주의를 새로운 차원으로 끌어올리고 있습니다. “우리는 고객을 우리 사고의 중심으로 삼을 뿐만 아니라 솔루션 개념화에도 고객을 참여시키기로 결정했습니다.” 예를 들어, CDG Prévoyance는 고객 주도형 해커톤인 Prévoithon 2019을 개최했으며, 이 해커톤에서 고객이 제출한 문제점을 바탕으로 13개의 프로토타입 솔루션이 개발되었고 고객이 직접 4개의 수상작을 선정했습니다. CDG Prévoyance는 우승한 프로토타입을 더욱 개발하여 2020년에 가동했습니다. “이러한 접근 방식은 모든 고객 경험 프로세스로 확장될 것입니다”라고 Zakariya 씨는 말합니다. “목표는 우리가 고객의 요구 사항이라고 인식한 것이 아니라 고객의 실제 요구 사항을 충족하는 것입니다.”

CDG Prévoyance(ibm.com 외부 링크)는 모로코의 두 공공 기관인 Caisse Nationale de Retraiteset d'Assurances(1959년 설립)와 Régime Collectif d'Allocation de Retraite(1977년 설립)로 구성되어 있습니다. 이 두 기관은 백만 명이 넘는 시민에게 20개 이상의 연금 기금과 기타 사회보장 프로그램을 제공합니다. 라바트에 본사를 둔 CDG Prévoyance는 모로코 전역의 4개 지사를 통해 운영됩니다.