이 조직에서 겪고 있던 구체적인 문제는 일상적이고 반복적인 구직 문의가 급증하면서 직원의 손발이 묶여버리는 것이었습니다. 위치가 어디인가요? 상담사를 만날 수 있나요? 예약이 필요한가요? 이 프로그램의 자격 기준은 무엇인가요? 구직과 이벤트 등록을 도와주실 수 있나요? 이러한 정보는 모두 웹사이트에 있었지만, 사람들은 종종 검색보다 대화형 경험을 선호합니다. 따라서 직원 자원을 절약하면서 대화식으로 정보를 전달하는 것이 과제였습니다.

ACCES는 디지털 문의를 위한 첫 번째 연락 지점으로 AI 기반 가상 에이전트 또는 대화형 어시스턴트를 구상했습니다. 이에 따라 2019년 ACCES는 Accenture에 기술 개발 프로젝트를 위한 두 번째 보조금 지원 제안서를 제출했고 성공적으로 승인을 받았습니다. ACCES는 이 프로젝트를 통해 웹사이트에서 직접 방문자의 참여를 유도할 수 있는 가상 어시스턴트를 개발하기 위해 공급업체에 제안요청서(RFP)를 발행했습니다. 24시간 연중무휴로 자주 묻는 질문(FAQ)에 답변하여 일상적인 문의를 처리하고, 사용자가 이벤트에 등록할 수 있도록 하며, 직원이 살펴볼 구직자 정보 리드를 생성하고, 이러한 작업을 수행하는 데 소요되는 수백 시간을 상쇄할 시스템이 필요했습니다.

공급업체를 평가한 끝에 ACCES 팀은 데이터 과학, 머신 러닝 및 AI 분야 전문인 IBM 비즈니스 파트너 Newcomp Analytics를 선택했습니다. Newcomp가 우위를 점할 수 있었던 이유는 무엇일까요? "IBM의 엔터프라이즈용 AI 솔루션에서 굉장히 마음에 드는 부분이 있었고, 다른 고객을 위해 이러한 툴을 구현하는 데 있어 전문성을 갖춘 Newcomp의 역량이 돋보였습니다."라고 디먼은 말합니다. 또한 Newcomp는 프로젝트에 대한 이해도, 검증된 구현 액셀러레이터에 대한 전문성, 향후 이니셔티브 지원 시 AI와 관련하여 ACCES 직원들을 지도할 수 있는 능력으로 ACCES 팀에 깊은 인상을 남겼습니다.

ACCES는 개발 지원 및 AI 지원을 위해 Newcomp를 고용했습니다. ACCES와 Newcomp 팀은 필요한 사항을 고려하여 민첩하고 반복적인 프로세스를 통해 가상 에이전트를 개발했습니다. ACCES 직원들은 비즈니스 지식을 제공하고, Newcomp는 기술 전문 지식을 제공했습니다. 팬데믹이 닥쳤을 때 완전한 원격 운영을 고려하기 위해 워크플로우와 AI 대화에 상당한 변경이 필요했기 때문에 반복적인 개발 작업이 프로젝트에 큰 도움이 되었습니다. "팬데믹 기간 동안 우리는 대면 서비스 제공을 중단해야 했습니다"라고 디먼은 설명합니다. "그 결과 AI 개발 프로세스도 많이 조정해야 했습니다."

이 솔루션은 AI 기반 대화형 인터페이스를 제공하는 IBM Watson Assistant 소프트웨어와 사용자 쿼리에 대한 응답으로 비정형 콘텐츠를 검색하는 지능형 검색 및 텍스트 분석 엔진인 IBM Watson Discovery 솔루션으로 구동됩니다. 두 AI 서비스 모두 IBM Cloud®에서 실행되며, 개발팀은 에이전트를 구동하는 서비스에 대한 통합적 시각, 즉 현재 서비스 상태를 파악하면서 서비스 활용도를 다시 살펴볼 수 있는 시각을 확보했습니다. 이는 AI 혁신을 통해 솔루션을 개선하고 최적화하는 방법에 대한 논의를 촉진합니다.

또한 개발자들은 어시스턴트를 Salesforce와 통합했습니다. 이 통합을 통해 ACCES 직원의 후속 조치를 위한 리드로 사용자 프로필을 CRM 툴에 자동으로 온보딩합니다.

개발이 완료된 후 ACCES는 이 에이전트를 가상 고용 및 리소스 안내자(Virtual Employment and Resource Attendant)의 약자인 VERA로 명명했습니다. 캐나다 비영리 고용 서비스 부문에서 활용되는 최초의 AI 어시스턴트 중 하나가 된 것입니다.

VERA는 인간의 개입 없이 하루 24시간, 주 7일 내내 다음과 같은 여러 서비스 영역을 다룹니다.

• 구직자, 고용주 및 자원봉사자가 자주 묻는 질문에 대한 답변
• 사용자에게 특정 ACCES 프로그램 및 서비스 소개
• 사용자가 관심사에 맞는 워크숍 및 이벤트에 원활하게 등록하도록 지원
• 이력서 양식, 관련 문서, 동영상 및 웹 콘텐츠와 같은 구직 리소스로 연결되는 직접 링크 표시
• 구직자에게 보내는 이메일 흐름 자동화
• 등록된 고객 지원
• 직원이 살펴볼 수 있도록 Salesforce CRM에 사용자 프로필 입력

여러 웹페이지에서 찾아볼 수 있는 VERA는 7개의 대화 지점을 갖추고 있으며, 100개 이상의 사용자 의도를 이해하고, Watson Discovery 저장소에 2,000개 이상의 문서를 보유하고 있습니다. 솔루션의 사용자 지정 버전은 정보 세션 등록 또는 프로그램 팀의 콜백 요청을 위한 빠른 링크와 함께 각 프로그램 페이지에 나타납니다. 이러한 방식으로 이 솔루션은 프로그램에 대한 가상 대화를 인간 에이전트와의 대화로 전환하는 것을 목표로 합니다.

"사용자가 특정 프로그램에 대해 더 자세히 알고 싶어 해당 지점으로 이동하면 언어 능력, 경험 수준 등에 대한 관련 질문을 받을 수 있습니다."라고 ACCES의 디지털 서비스 디렉터 에이미 홈즈는 말합니다. 또 다른 지점에서는 사용자에게 적합한 프로그램을 찾을 수 있도록 도와줍니다. 기존 고객에게는 자체 지점이 있어 담당 고용 컨설턴트와 상담하거나, 이벤트에 등록하거나, 콜백을 예약하도록 지시할 수 있습니다. 마지막으로, ACCES의 서비스 이용에 관심이 있는 고용주를 위한 지점이 있습니다.

또한 VERA는 등록을 원하지 않지만 구직에 도움이 필요한 라이트 사용자를 위한 리소스를 제공합니다. 예를 들어 VERA는 이력서 작성 튜토리얼이나 면접에 대한 팁을 안내할 수 있습니다. 이러한 유형의 자료는 "자세한 내용을 원하시는 경우 상담원에게 문의하시면 개별적으로 상담해 드리겠습니다."라는 문구로 마무리되는 경우가 많습니다. ACCES Employment의 신뢰성을 높이는 선순환입니다.

ACCES와 Newcomp 팀은 2020년 8월 베타 버전을 완성했으며, 2020년 10월 테스트와 소프트 런칭을 거쳐 2021년 1월에 웹사이트에 100% 통합되었습니다. 지금까지의 결과는 훌륭했습니다.

VERA는 매달 1,800건 이상의 대화를 진행합니다. 직접 프로그램 및 이벤트 등록에 크게 기여하고 75%의 사용자 만족도를 달성하고 있습니다. "우리는 웹사이트를 업데이트하고 간소화했으며, VERA를 도입하면서 고객에게 완전히 새로운 경험을 제공하게 되었습니다. 소통이 훨씬 더 수월해지고 고객이 정보를 더 쉽게 찾을 수 있게 되었습니다"라고 디먼은 말합니다.

ACCES 직원들은 더 가치 있는 활동에 집중할 수 있게 해주는 VERA를 높이 평가합니다. 일부 직원은 고객에게 VERA를 통해 이벤트에 등록하도록 유도하기도 합니다. 약 100개의 고용주 기업이 VERA를 통해 ACCES와 연결되었습니다. 그리고 Salesforce와의 통합 덕분에 디지털 문의를 고객 확보로 전환하는 프로세스가 간소화되었습니다.

ACCES의 대면 워크플로우와 조화를 이루기 위해 VERA는 사용자에게 연락처 정보와 자격 사항에 대해 묻습니다. 이는 컨설턴트에게 대화를 계속할 발판 역할을 하는 사용자 정보 개요를 제공합니다. 이 정보는 잠재 고객과 클라이언트 관계를 관리하기 위한 친숙한 Salesforce 환경에 나타납니다. 실제로 직원들은 VERA 리드의 약 4분의 1을 고객으로 전환했으며, 이는 팬데믹 기간임을 고려할 때 매우 인상적인 성과입니다.

"VERA는 서비스를 위한 또 다른 문을 열었고, 특히 우리에게 매우 적절한 시기에 찾아온 기회입니다."라고 홈즈는 말합니다. ACCES 팀은 에이전트가 1년도 채 안 되는 서비스 기간 동안 약 500시간의 직원 시간을 절약했다고 추산하고 있습니다.

개발팀은 오답을 모니터링하여 VERA의 정확성을 지속적으로 개선하고 있습니다. 또한 백신 접종이 증가하고 팬데믹 제한이 해제됨에 따라, ACCES는 최상의 온라인 서비스와 대면 소통을 결합한 하이브리드 운영 모델을 도입할 계획입니다. 사무실이 다시 문을 열고 더 많은 사람들이 일자리를 찾게 되면서 ACCES는 프로세스를 수정하고 VERA가 제공하는 정보도 수정할 것입니다. 이렇게 하면 VERA가 운영상의 변화에 맞춰 조정됩니다.

앞으로 Newcomp 팀은 계속해서 VERA를 지원하고 ACCES 직원이 AI 전문 지식을 확보하도록 도울 것입니다. 이 협업은 이미 다른 서비스 영역에 AI를 도입하기 위한 여러 아이디어를 창출했습니다. 예를 들어, VERA와 AI를 활용하여 e-러닝을 더욱 인터랙티브하고 매력적으로 개선하는 것입니다. "우리는 서비스를 지속적으로 구축하고 현대화하기 위해 AI 및 기타 기술의 활용을 확대할 수 있는 방법을 모색하고 있습니다."라고 디먼은 말합니다.

ACCES 사장 겸 CEO인 폰드는 "VERA는 고용 서비스 제공에 중요한 역할을 하며, 증가하는 서비스 수요에 대응하는 우리의 능력을 크게 향상시킬 것"이라고 말합니다. "AI가 우리 조직과 이 부문 전반에 가져다주는 새로운 가능성들이 무척 기대됩니다."

1986년에 설립된 ACCES(ibm.com 외부 링크)는 구직자의 자격 사항과 경력에 맞는 직무가 있는 고용주와 구직자를 연결해 주는 비영리 기관입니다. 캐나다 광역 토론토 지역의 7개 지점과 온라인에서 매년 약 4만 명의 구직자에게 서비스를 제공합니다. ACCES의 비전은 캐나다 인구의 다양성, 스킬 및 경험을 반영하는 완전히 포용적인 인력을 확보하는 것입니다.

IBM 비즈니스 파트너인 Newcomp (ibm.com 외부 링크)는 With Watson® 프로그램의 회원사로, 은행, 교육, 의료 및 기타 산업 분야의 고객이 분석을 통해 강력한 인사이트를 얻을 수 있도록 지원합니다. 북미 지역의 400여 개 기업에 데이터를 이해하는 데 적합한 툴, 소프트웨어 및 전문 지식을 제공했습니다. 캐나다에 본사를 둔 Newcomp는 1991년에 설립되었으며 약 75명의 직원을 고용하고 있습니다.

With Watson 프로그램은 Watson 기술을 제품에 통합하는 조직에 독점적인 브랜드, 마케팅 및 지원 리소스를 제공하는 글로벌 고객 성공 프로그램입니다.