ACCES Employment는 다양한 배경의 구직자들과 주요 고용주를 연결시켜 주는 비영리 기관입니다. 광역 토론토 7개 지역과 캐나다 전역에 온라인 서비스를 제공하는 ACCES는 매년 2,800명 이상의 고용주와 40,000명이 넘는 구직자와 협력하고 있으며, 특히 국제적 역량을 갖춘 전문가와 캐나다에 새로 온 이민자에 중점을 두고 있습니다. ACCES는 캐나다 이민 승인을 받은 전 세계 사람들에게 입국 전(pre-arrival) 서비스도 제공합니다.

비영리 및 채용 서비스 부문의 다른 많은 조직과 마찬가지로 ACCES는 디지털 혁신을 전략적 우선순위로 정했습니다. ACCES는 대면 상호작용을 보완하기 위해 온라인 도구를 사용함으로써 원하는 채널을 통해 고객에게 다가갈 수 있었습니다. 또한 디지털 서비스는 이민자들의 입국 준비를 지원하는 데 필수적입니다. 디지털 서비스 덕분에 인력 충원에 대한 부담 없이도 기관의 역량을 높일 수 있습니다.

ACCES의 사장 겸 CEO인 앨리슨 폰드(Allison Pond)는 "디지털 기술 도입은 팬데믹 이전에도 ACCES의 중요한 전략적 우선순위였습니다. 지금은 더욱 중요하고 시급해졌고요."라고 말합니다.

이 혁신 여정은 ACCES의 디지털 서비스 현대화를 지원한 Accenture의 대규모 기술 보조금에 힘입어 2016년 본격적으로 시작되었고, 새로운 온라인 학습 허브 및 다양한 가상 서비스 개발에 박차를 가하고 Salesforce CRM을 강화하여 우수한 성과를 거두고 있습니다. 2016년부터 2018년까지 2년 동안 ACCES가 서비스를 제공한 고객 수는 16,000명에서 36,000명으로 두 배 이상 늘었습니다.

이러한 극적인 증가에 힘입어 ACCES는 다음 단계로 나아가 기술을 활용해 고객 서비스 여정을 향상시킴으로써 증가하는 고객 요구를 효과적으로 처리하는 방법을 모색했습니다. 서비스 및 전략 이니셔티브 담당 수석 부사장인 맨지트 디만(Manjeet Dhiman)은 "기술을 활용해 프로세스를 효율화하고 서비스를 찾는 모든 고객을 적절히 응대하고 싶었습니다. 그러면서 처음으로 AI가 우리 조직에 가져다 줄 수 있는 가치에 대해 생각했습니다."라고 말합니다.

IBM Watson 기반 VERA 가상 어시스턴트가 매달

1,800

건 이상의 대화를 처리

VERA의 인텔리전스, 효율성 및 가용성으로 첫 해에

500

시간 이상의 직원 시간을 절약

구체적으로, 직원들이 가장 많은 시간을 할애하는 일상적이고 반복적이며 급증하고 있는 구직자 문의를 처리하는 것이 급선무였습니다. 이러한 문의의 예로는 회사의 위치, 카운슬러의 상담을 받을 수 있는지 여부, 예약 상담, 프로그램 참여 자격 기준, 구직과 이벤트 등록 지원 여부 등이 있습니다. 이러한 정보는 모두 웹사이트에서 찾을 수 있지만, 사람들은 검색보다 대화를 선호하는 경우가 많습니다. 따라서 직원의 시간을 절약하면서 대화식으로 정보를 전달하는 방법을 찾아야 했습니다.

ACCES는 디지털 문의의 첫 번째 연락 창구로 AI 기반 가상 에이전트 또는 대화식 어시스턴트를 구상했습니다. 2019년에 ACCES는 기술 개발 프로젝트를 위한 2차 보조금을 받기 위한 제안서를 Accenture에 제출했고, 승인을 받았습니다. 이 프로젝트를 통해 ACCES는 웹사이트에서 직접 방문자와 교류할 수 있는 가상 어시스턴트 개발을 위한 공급업체를 선정하는 RFP를 발급했습니다. 개발 목표는 일상적인 문의가 최소화되도록 연중무휴 24시간 FAQ에 답변하고, 사용자가 직접 이벤트에 등록하도록 허용하며, 직원들이 추적할 수 있는 구직자 리드를 생성하고, 이러한 작업을 수행하는 데 걸렸던 수백 시간의 직원 시간을 절약하는 것이었습니다.

공급업체를 평가한 후 ACCES 팀은 데이터 사이언스, 머신 러닝 및 AI 전문업체이자 IBM 비즈니스 파트너인 Newcomp Analytics를 선정했습니다. Newcomp를 선정한 이유를 묻는 질문에, Dhiman은 "IBM 엔터프라이즈 AI 솔루션의 여러 측면이 정말 마음에 들었고, 다른 고객사에 이미 성공적으로 구현한 경험이 있는 Newcomp의 전문성이 돋보였습니다."라고 말합니다. Newcomp는 프로젝트에 대한 이해, 구현 가속 프로그램에 대한 입증된 전문성, ACCES 직원을 대상으로 미래 이니셔티브를 지원하기 위한 AI 교육 역량 등으로 ACCES 팀에 깊은 인상을 남겼습니다.

팬데믹 기간 중 AI 개발

ACCES는 개발 지원 및 AI 지원을 위해 Newcomp와 계약을 체결했습니다. 요구사항을 바로 해결하기 위해 ACCES와 Newcomp 팀은 반복적인 Agile 프로세스를 적용하여 가상 에이전트를 개발했습니다. ACCES의 직원은 비즈니스 지식을, Newcomp는 기술 전문 지식을 제공했습니다. 반복적인 개발은 팬데믹이 닥쳤을 때 프로젝트에 큰 도움이 되었는데, 완전한 원격 운영을 구현하려면 워크플로우와 AI 대화에 상당한 변경이 필요했기 때문입니다. Dhiman은 "팬데믹 기간 동안 대면 서비스를 중단해야 했습니다."라고 말하면서, "결과적으로 AI 개발 프로세스도 많이 조정해야 했습니다."라고 덧붙입니다.

이 솔루션은 AI 기반 대화형 인터페이스를 제공하는 IBM Watson® Assistant 소프트웨어, 그리고 사용자 문의에 대한 응답으로 비정형 컨텐츠를 검색하는 지능형 검색 및 텍스트 분석 엔진인 IBM Watson Discovery 솔루션을 기반으로 합니다. 두 AI 서비스는 모두 IBM Cloud®에서 실행되며, 이를 통해 개발 팀은 에이전트의 기반이 되는 여러 서비스의 현재 상태는 물론 서비스 활용도의 사후 분석 등을 통합적으로 볼 수 있습니다. 이는 AI 혁신을 통해 솔루션을 개선하고 최적화하는 방법에 대한 논의를 촉진합니다.

개발자들은 Salesforce와 어시스턴트를 통합했습니다. 이 통합으로 CRM 도구에 ACCES 직원의 후속 조치를 위한 리드인 사용자 프로필이 자동으로 온보딩됩니다.

컴퓨터를 보고 있는 개발자

개발 완료 후 ACCES는 이 에이전트의 이름을 Virtual Employment and Resource Attendant의 약어인 VERA로 지었습니다. VERA는 캐나다의 비영리 고용 서비스 부분에 배치된 최초의 AI 어시스턴트입니다.

VERA는 사람의 개입 없이 연중무휴 24시간 동안 다음을 비롯한 다양한 서비스를 처리합니다.

  • 구직자, 고용주 및 자원 봉사자를 위한 FAQ에 답변하기
  • 사용자에게 특정 ACCES 프로그램 및 서비스 소개
  • 사용자의 관심사에 맞는 워크숍 및 이벤트에 대한 등록 지원
  • 이력서 템플릿, 기사, 비디오, 웹 컨텐츠와 같은 구직 리소스에 대한 직접 링크 표시
  • 구직자에 대한 이메일 흐름 자동화
  • 등록된 고객 지원
  • Salesforce CRM에 직원이 리드로 추적할 사용자 프로필 입력

다양한 웹페이지에 상주하는 VERA는 7개의 대화 브랜치를 제공하고, 100개 이상의 사용자 인텐트를 이해하며, 2,000개 이상의 문서를 Watson Discovery 저장소에 보관하고 있습니다. 맞춤형 솔루션 버전은 정보 세션 등록 또는 프로그램 팀의 콜백 요청을 위한 빠른 링크와 함께 각 프로그램 페이지에 나타납니다. 이러한 방식으로 솔루션은 프로그램에 관련된 가상 대화를 휴먼 에이전트와의 대화로 변환하는 것을 목표로 합니다.

ACCES의 디지털 서비스 부문 책임자인 에이미 홈즈(Aimee Holmes)는 "사용자가 특정 프로그램에 대해 더 알아보기 위해 해당 브랜치에 들어가면 언어 능력, 경력 등 관련 질문을 받을 수 있습니다."라고 말합니다. 또 다른 브랜치는 사용자가 자신에게 적합한 프로그램을 찾도록 도와줍니다. 기존 고객에게는 자체 브랜치가 있어 고용 컨설턴트와 상담하거나 이벤트 등록 또는 콜백 일정을 잡을 수 있습니다. 마지막으로 ACCES 서비스 사용에 관심이 있는 고용주를 위한 브랜치도 있습니다.

VERA는 등록하지 않고 구직에 도움을 받으려는 비회원 사용자를 위한 리소스를 제공합니다. 예를 들어 VERA는 이러한 사용자에게 이력서 작성이나 취업 면접에 대한 팁을 안내할 수 있습니다. 이러한 유형의 자료는 일반적으로 "자세한 내용이 필요한 경우 상담사에게 전화해 개별 안내를 받으시기 바랍니다."로 마무리됩니다. 이는 ACCES Employment의 신뢰도를 강화하는 선순환입니다.

구직자 지원을 위한 역량 확대

ACCES와 Newcomp 팀은 2020년 8월 베타 버전을 완성했으며, 2020년 10월 테스트와 소프트 론칭을 거쳐 2021년 1월 참가자 전원을 웹사이트에 통합했습니다. 지금까지의 결과는 매우 훌륭했습니다.

VERA는 매달 1,800건 이상의 대화를 처리합니다. 이외에도 프로그램 및 이벤트 등록을 유도하는 데 크게 기여하고 75%의 사용자 만족도를 달성하고 있습니다. Dhiman은 "우리는 웹사이트를 업데이트하고 간소화했으며, VERA를 추가함으로써 고객에게 완전히 새로운 경험을 제공합니다. 이제 고객들은 개선된 인터랙티브 환경에서 훨씬 더 쉽게 정보를 찾을 수 있습니다."라고 말합니다.

ACCES 직원들은 더 높은 가치의 활동에 집중할 수 있게 해주는 VERA를 높이 평가합니다. 일부 직원은 이벤트에 등록하려는 고객에게 VERA를 소개합니다. 약 100명의 고용주가 VERA를 통해 ACCES와 교류했습니다. 또한 Salesforce와의 통합으로 디지털 문의를 고객으로 전환하는 프로세스가 간소화되었습니다.

ACCES의 대면 워크플로우와의 조화를 위해 VERA는 사용자에게 연락처 정보와 자격에 대해 질문합니다. 이는 컨설턴트가 대화를 이어갈 수 있도록 발판 역할을 하는 사용자 스냅샷을 제공합니다. 정보는 잠재 고객과 기존 고객 관계를 관리하는 친숙한 Salesforce 환경에 나타납니다. 실제로 직원들은 VERA 리드의 약 1/4을 고객으로 전환했으며, 팬데믹 기간이었음을 감안하면 매우 인상적인 성과였습니다.

Holmes는 "VERA는 서비스를 제공하기 위한 또 다른 길을 열어주었고, 우리에게 가장 적합한 시기에 힘을 보탰습니다."라고 말합니다. ACCES 팀은 에이전트가 서비스를 시작한 지 1년도 채 되지 않아 직원 시간을 약 500시간 절약했다고 추산합니다.

개발팀은 오답을 모니터링하여 VERA의 정확도를 지속적으로 개선하고 있습니다. 그리고 백신 접종률이 증가하고 팬데믹 제한 조치가 해제됨에 따라 ACCES는 최고의 온라인 서비스와 대면 상담을 결합한 하이브리드 운영 모델을 도입할 계획입니다. 사무실 근무가 재개되고 더 많은 사람들이 일자리를 구하면서 ACCES는 프로세스와 더불어 VERA가 제공하는 정보를 변경할 것입니다. 이런 식으로 운영 변경 사항에 맞춰 VERA를 조정해 나갈 것입니다.

Newcomp 팀은 앞으로도 VERA를 계속 지원하고 ACCES 직원이 AI 전문성을 얻도록 도울 것입니다. 협업을 통해 이미 다른 서비스 영역에 AI를 도입하기 위한 아이디어가 나왔는데, 한 가지 예로 VERA 및 AI를 사용하여 e-Learning의 몰입도를 높이고 상호작용을 개선할 계획입니다. Dhiman은 "서비스를 지속적으로 구축하고 현대화하기 위해 AI 및 기타 기술의 사용을 확장하기 위한 방법을 찾고 싶습니다."라고 말합니다.

ACCES 사장 겸 CEO인 Pond는 "VERA는 우리가 고용 서비스를 제공하는 데 중요한 한 축을 담당하고 있으며, 증가하고 있는 서비스 수요에 대응하는 능력을 크게 향상시킬 것입니다."라고 말하면서, "AI가 우리 조직은 물론 업계 전반에 제공하는 새로운 가능성에 대한 기대가 큽니다."라고 덧붙입니다.

솔루션 구성요소

ACCES Employment 로고

ACCES Employment 정보

1986년에 설립된 ACCES(외부 링크)는 구직자와 고용주를 자격 요건과 경험에 맞는 역할을 기준으로 서로 연결시켜 주는 비영리 기관입니다. 캐나다 광역 토론토의 7개 지역, 캐나다 전역, 온라인에서 매년 거의 40,000명에 이르는 구직자들에게 서비스를 제공합니다. ACCES의 비전은 캐나다 인구의 다양성, 기술 및 경험을 반영하여 완전히 포괄적인 인력 구성을 지원하는 것입니다.

Newcomp 로고

Newcomp Analytics 정보

With Watson® 프로그램의 회원이자 IBM 비즈니스 파트너인 Newcomp(외부 링크)는 은행, 교육, 의료 및 기타 산업 분야의 고객이 분석을 통해 강력한 인사이트를 얻도록 지원합니다. 북미 지역의 400개가 넘는 기업에 데이터를 분석하는 데 적합한 도구, 소프트웨어 및 전문 지식을 제공해 왔습니다. 캐나다에 본사를 둔 Newcomp는 1991년에 설립되었으며 약 75명의 직원을 두고 있습니다.

With Watson 로고

With Watson 정보

With Watson 프로그램은 Watson 기술을 내장한 솔루션을 개발하는 조직에 독점적인 브랜드, 마케팅 및 지원 리소스를 제공하는 글로벌 고객 성공 프로그램입니다.

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미국에서 제작, 2021년 12월.

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