비즈니스 과제

Exxon Mobil Corporation은 스마트폰 앱에 대한 아이디어를 실현하고 안전하고 효율적인 사용자 경험을 제공하기 위해 전문가의 설계 지원과 강력한 클라우드 인프라가 필요했습니다.

솔루션

iX 팀은 소비자 행동을 조사하여 사용자 중심 설계를 개발하고 애플리케이션을 확장성과 보안이 뛰어난 IBM Cloud 환경으로 마이그레이션하여 업계 최초의 솔루션을 제공할 수 있도록 했습니다.

결과

운영 비용 절감

유연한 IBM Cloud 인프라 사용

수백만 회 다운로드

신규 고객과 기존 고객을 Exxon 및 Mobil 주유소로 유인

무수히 많은 트랜잭션

더 안전하고 빠르고 편리하게 수행하여 안전성, 신속성, 편의성 향상

주유 경험을 효율화하는 앱

고객과의 모든 상호작용은 브랜드 충성도를 구축할 수 있는 기회입니다. 수십 년 동안 ExxonMobil은 고객과 가장 중요한 상호작용이 이루어지는 곳인 주유 펌프에서 혁신을 도입해왔습니다. 1980년대에 최초의 주유 펌프 결제 서비스를 시작하고 1990년대에 RFID(Radio Frequency Identification) 지원 비접촉식 결제를 시작하기까지 이 에너지 기업은 오랫동안 업계를 선도하며 고객 경험을 혁신해왔습니다.

최근에는 신용카드에서 디지털 결제 옵션으로 옮겨가는 경향이, 서비스 제공 방식을 혁신하고 향상하려는 ExxonMobil의 노력에 영향을 주었습니다. “소비자의 기대치가 변화하고 진화해왔습니다. 주유 경험도 혁신의 대상이 되어야 하지 않을까요?”라고 ExxonMobil의 디지털 개발 매니저인 Devin Miller는 말합니다. “디지털 기술을 활용하면 우수한 제품을 제공하는 것 이상으로 브랜드 차별화를 이어가는 데 도움이 된다고 생각합니다.” 

주유 펌프에서 더 빠르고 편리하며 소비자들이 선호하는 바를 더 잘 반영하는 고객 경험을 구현하기 위해, ExxonMobil은 보안 중심의 효율화된 주유 결제 프로세스를 지원하는 스마트폰 앱을 만들기로 했습니다. “우리는 더욱 개인화된 경험을 제공하고 구매 경험에서 마찰을 제거하고자 했습니다.”라고 Miller는 말합니다.

ExxonMobil의 마케팅 조직은 혁신을 위한 분명한 비전을 갖고 이러한 아이디어를 실현할 기술적 전문 지식을 가진 파트너를 찾았습니다. “마케팅 팀이 마케팅 구성요소와 소비자 경험에 집중하려면 기술적 관점에서 목표를 충족하도록 도와줄 전문가가 필요했습니다.”라고 Miller는 말합니다.

ExxonMobil은 고객 중심 스마트폰 앱을 설계하고 개발하는 데 전문가의 지원이 필요했고, 이와 더불어 유연성, 레질리언스, 보안을 고려하여 설계된 클라우드 인프라가 필요했습니다. 또한, 앱의 사용자층 확대에 대비하여 손쉽게 확장할 수 있는 IT 플랫폼도 필요했습니다.

“처음에 앱으로부터 받은 ‘깊은 인상’은 이후에 기대치가 됩니다.”라고 Miller는 말합니다. “이러한 기대치를 매번 충족할 수 있어야 합니다. 고객은 유지보수 기간이나 가동 중단시간을 인내심을 갖고 기다려주지 않습니다.”

IBM Cloud와 함께라면 인프라의 어떤 부분이든 과부하가 걸릴 것을 염려하지 않아도 됩니다.

— Devin Miller, 디지털 개발 매니저, Exxon Mobil Corporation

iX의 사용자 중심 설계와 애자일 접근법

ExxonMobil은 오랜 협력 업체인 IBM에 도움을 구하고 IBM Services™ 내의 전문 설계 팀인 iX와 협력하여 앱을 개발했습니다. 사용자의 요구사항과 행동을 반영하여 앱을 설계하기 위해 iX는 먼저 주유 펌프에서의 고객 경험을 직접 이해하려고 했습니다. “소비자 조사는 매우 중요한데 IBM은 이 일부터 시작했습니다.”라고 Miller는 말합니다. “iX 팀은 주유소에 가서 사람들을 관찰하고 질문을 하고 사람들과 소통했습니다. 매우 간단하게 들리지만 특정한 방식으로 앱을 구축하는 데 매우 중요한 활동입니다.”

이 조사 결과를 앱에 대한 ExxonMobil의 자체적 비즈니스 목표와 함께 반영하여 iX 프로토타입 제작과 개발 작업을 위한 초기 설계 매개변수를 얻을 수 있었습니다. “우리가 사용한 방법을 통해 ExxonMobil은 신제품을 만드는 스타트업처럼 일할 수 있습니다.” 라고 IBM iX 최고 기술 책임자이자 산업 리더인 Alon Kronenberg가 말합니다. “이 방법은 2주간의 집중적 작업을 통해 수행하는 애자일 개발 접근법입니다. 이 집중적 작업을 통해 프로젝트 우선 과제가 결정되고 비즈니스를 둘러싼 현실이 변화됨에 따라 속도를 조정할 수 있는 엄청난 능력을 얻을 수 있습니다.”

ExxonMobil의 앱에 필요한 유연하고 보안이 뛰어난 호스팅 플랫폼을 제공하기 위해 iX는 ExxonMobil의 프라이빗 호스팅 환경에서 더욱 확장성이 뛰어난 IBM Cloud 인프라로의 이전을 조율했습니다. IBM Managed Security Services와 긴밀히 협력하여 iX는 변화하는 위험에 따라 조정되는 모니터링 및 위협 완화 조치를 포함하여 클라우드 환경에 강력한 다단계 보호 장치를 제공하도록 작업을 진행했습니다.

클라우드 플랫폼의 빠르고 쉽게 확장되는 특징 덕분에 iX는 보안 기능을 신속하게 조정 또는 확장할 수 있습니다. “새로운 인프라를 매우 짧은 시간 안에 만들어 낼 수 있으므로 필요에 따라 표적화된 보안 메커니즘을 추가할 수 있는 탁월한 유연성을 활용할 수 있습니다.”라고 Kronenberg는 말합니다.

최적의 확장성을 위한 컨테이너 기반 클라우드

클라우드 마이그레이션 동안 IBM은 ExxonMobil의 워크로드를 IBM Cloud Kubernetes Service로 관리되는 컨테이너 기반 아키텍처로 이동했습니다. 쿠버네티스 서비스를 사용하여 ExxonMobil 환경을 관리 및 운영하는 IBM 팀은 추가 컨테이너를 실행하여 용량을 확장함으로써 수요 증가에 거의 실시간으로 대응할 수 있습니다.

“시스템에서 활용도가 특정 임계값에 도달할 예정이라고 판단할 경우, 로드를 분산하기 위해 즉각적으로 컨테이너를 추가할 수 있습니다.”라고 Kronenberg는 말합니다. “IBM Cloud Kubernetes Service는 스케일업 능력 측면에서 가히 획기적이며 솔루션의 레질리언스도 대폭 향상합니다.”

또한, ExxonMobil 디지털 서비스의 솔루션 스택에는 필요에 따라 확장되는 데이터베이스 용량을 제공하는 IBM Db2® on Cloud 소프트웨어와 사용자 디바이스에서 앱을 실행하고 관리하는 iOS 미들웨어용 IBM MobileFirst® Platform Foundation이 포함되어 있습니다.

또한, 이 솔루션은 IBM Watson® Campaign Automation 플랫폼을 통합하여 ExxonMobil이 고객의 위치, 선호도, 충성도 수준 그리고 기타 주요 데이터 포인트를 기준으로 표적화된 마케팅 캠페인을 수행하고 추적하도록 지원합니다.

결과

주유 펌프에서의 고객 경험 혁신

IBM과 ExxonMobil의 협업으로 이 에너지 기업의 충성도 프로그램의 이점과 모바일 결제 앱의 편리함을 결합하는 Exxon Mobil Rewards+ 앱이 탄생했습니다. 이와 같은 업계 최초의 솔루션을 통해 고객은 근처에 있는 Exxon 또는 Mobil 주유소를 찾고 자동차에서 편안하게 휘발유 값을 결제하면서 보상 포인트를 적립할 수 있습니다. 이 솔루션은 주유 펌프에서의 신용카드 사기로부터 사용자를 보호하는 동시에 클라우드 보안 기술을 활용하여 바쁜 운전자를 위해 주유 프로세스를 효율화합니다.

“고객은 주유가 진행되는 몇 분간 에어컨이 작동하는 자동차 안에서 시간을 보내거나 뒷좌석의 아이들과 쉬며 이야기를 나눌 수 있습니다.”라고 Miller는 말합니다. “고객이 해야 할 일은 차에서 나와 노즐을 탱크에 꽂는 것밖에 없습니다. 고객은 우리가 더 나은 옵션을 제공하기 전에는 이 프로세스에서 귀찮은 부분을 인식하지도 못했을 것입니다.”

이 옵션을 소비자들이 환영하고 있다는 사실은 숫자로 증명됩니다. Exxon Mobil Rewards+ 앱의 다운로드 횟수는 수백만 회에 달합니다. 이처럼 앱 사용자 수가 계속 늘어나는 상황에서도 이 앱을 지원하는 클라우드 인프라가 원활하게 확장될 수 있으므로 ExxonMobil의 마케팅 팀은 안심할 수 있습니다.

“IBM Cloud와 함께라면 인프라의 어떤 부분이든 과부하가 걸릴 것을 염려하지 않아도 됩니다.”라고 Miller는 말합니다. “용량이 준비되어 있고 비즈니스가 성장함에 따라 솔루션이 확장됩니다. 일하는 도중 서버를 랙에 설치하기 위해 자리를 뜨거나 하드웨어에 대해 걱정하지 않아도 됩니다. 가장 좋은 점은 하드웨어가 필요할 때까지 하드웨어에 대한 비용을 지불하지 않아도 된다는 점입니다.”

또한, 신뢰할 수 있는 보안 중심 클라우드를 제공하는 것으로 알려진 IBM의 명성은 ExxonMobil이 새로운 이니셔티브 또는 프로모션을 추진하기 위해 다른 회사와 협력할 때도 도움이 됩니다. “우리 회사의 플랫폼이 얼마나 안전하고 안정적인지 얘기하곤 합니다. IBM이 클라우드 제공업체라고 말하면 안심하는 분위기가 조성됩니다.”라고 Miller는 말합니다.

Exxon Mobil Rewards+ 앱의 출시로 서비스 혁신 기업으로서 ExxonMobil이 만들어온 오랜 역사에서 또 하나의 성공적인 이정표가 세워졌습니다. “소비자에게 더 간편하고 향상된 연료 결제 방식을 보여주니 소비자는 매출 향상으로 이러한 노력을 보상해 주고 있습니다.”라고 Miller는 말합니다. “그러나 다시 말하지만, 우리는 매일 계속 소비자의 선택을 받기 위해 노력해야 합니다. 이를 위해 우리는 계속 IBM과 함께 더 안전한 경험을 고객에게 제공할 것입니다.”

Exxon Mobil Corporation 소개

ExxonMobil은 에너지 생산 및 화학 제조 분야를 선도하는 세계 최대 기업 중 하나입니다. 100여 년 전 단일 석유 탐사 성공에 뿌리를 둔 오랜 역사를 자랑하는 이 회사는 현재 전 세계 50개국 이상에서 사업을 운영하거나 제품을 판매합니다. 또한, ExxonMobil은 현재 기후 변화가 제기하는 위험을 해결하기 위해 민간 및 공공 부문 조직과 협력하면서 세계의 에너지 수요를 충족하기 위해 노력하고 있습니다. ExxonMobil은 텍사스주 어빙에 본사를 두고 있으며 7만 명이 넘는 직원을 보유하고 있습니다.

솔루션 구성요소

  • Db2 
  • GTS IS Cloud Security and Resiliency (GTS Security): Cloud Identity Managed Security Services (Mgd) 
  • IBM® Cloud™ Kubernetes Service 
  • IBM® Cloud™ Pak System 
  • IBM® Cloud™ Pak System 
  • IBM Watson Campaign Automation 
  • iX Portfolio