ワークフローとは| IBM

ワークフローとは

ワークフローとは、特定の順序で発生する反復的なプロセスやタスクを管理するためのシステムのことです。これらは製品の製造、サービスの提供、情報の処理、その他の価値を生み出す活動など、人々や企業が仕事を遂行するためのメカニズムです。

ビジネス・プロセス管理では、ワークフローは単純な一連の個別タスクとして定義されていますが、ビジネス・プロセスは、複数のワークフロー、情報システム、データ、人々、およびそれらの活動パターンから構成される、より複雑なものとみなされます。ワークフローはそのシンプルさと再現性が特徴で、一般的には図やチェックリストで視覚化されます。

ワークフロー管理ソフトウェアは、組織内のビジネス・プロセスの簡素化と最適化を支援します。これは主に、さまざまな利害関係者間、または個人と情報システム間の相互作用を調整することによって行われます。ワークフロー管理システムは、適切なタイミングで適切な従業員にタスクをルーティングし、関連情報を提供して、プロセス全体に沿って作業を促進するように促します。また、経費報告書などのアクティビティーの文書管理を通じて、手動タスクと自動タスクもサポートしています。

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ワークフローの起源と進化

機械エンジニアのフレデリック・テイラー氏は、ワークフローの基礎となる科学的管理理論の提唱者として知られています。彼は、無駄を削減しベストプラクティスを標準化することを目的として、製造プロセスを実証的に分析することで、産業効率を向上させることに努めました。

彼の理論は、人気のあるガント・チャートの開発者であるヘンリー・ガント氏の理論とともに、今日でもプロジェクト管理と生産工学に情報を与え続けています。ワークフローは、系統的かつ論理的な方法でプロジェクトを計画および監視することに役立ち、チームが重要な期限やマイルストーンを達成に貢献しています。

ワークフローの概念は、分析手法を適用して作業の性質を調査するオペレーションズ・リサーチの関連分野でも使用されています。オペレーションズ・リサーチでは、複雑な現実世界の問題を解決するために、統計学、ゲーム理論、人工知能などの技術を経営学と組み合わせて活用します。

ワークフローマッピングとダイアグラム

ワークフローは個別の段階的なタスクで構成されているため、ダイアグラムやフローチャートを通じて簡単に視覚化できます。ワークフローマッピングは、プロセス・マッピングとしても知られており、ワークフロー・プロセス全体をより深く理解することで、最適化や完全または部分的な自動化を可能にします。

ワークフローのダイアグラムは、次の手順を使用して作成されます。

マッピングするプロセスを決定する：一部のタイプのワークフローは、非常に狭いパラメーターと内部プロセスの変化がほとんどない自己完結型です。他のものはより大まかに定義されています。最大の効果を発揮させるには、成果を上げることが難しいプロセス、または顧客満足度に影響を与えるプロセスを優先するとよいでしょう。
情報の収集と関係者の特定する ：最適化するプロセスについて深い知識を持つ主題専門家 (SME) たちを集め、関係者、一連のステップ、タイムライン、リソースなど、プロセス内の引き継ぎが発生する場所についての理解を深めます。また、ボトルネックや冗長性など、効率を損なう可能性のある問題領域の一部を浮き彫りにすることもできます。この段階では、プロセスに関するすべての関連情報を文書化する必要があります。
ワークフローの手順の概要を説明する ：現在のプロセスの開始位置と終了位置、およびその間の一連のステップを決定します。詳細レベルはさまざまですが、通常、入力、出力、指標、関係者に関する情報が含まれます。
プロセスをフローチャートとして表示する ：ワークフロー・ツールは文書化に最適で、チーム・メンバーがプロセス情報を簡単に共有してアクセスできる、ペーパーレスで一元化された場所を提供します。この段階では、プロセスの冗長性がより簡単に確認できるようになるため、特定のプロセスを合理化する方法が刺激されます。
フィードバックを得る：検証とフィードバックのために関係者と共にこのワークフロー・テンプレートを確認します。チームは、エラーやボトルネックが頻繁に発生する領域を特定すると、ステップの統合、削除、並べ替えなど、プロセスの改善に向けて連携することができます。シックス・シグマや継続的改善のカイゼン哲学など、一般的なプロセス手法もこの段階で適用できます。
フローチャートを完成させる ：これには、フィードバックに基づいた調整を含む必要があります。ワークフロー・エンジンはチームの運営方法を部分的に自動化し、特定のプロセスで個人を次のタスクに進めます。

ワークフローのユースケース

手動プロセスは、人為的ミス、非効率性、不整合の影響を受けやすく、製品の品質と顧客体験を混乱させる可能性がありますが、自動化されたシステムは本質的に効率的で一貫性があり、スケーラブルです。ビジネス・プロセス管理 (BPM)は、ロボティック・プロセス・オートメーション (RPA)と呼ばれるテクノロジーを使用して、日常的なタスクを自動化するのに役立ちます。 RPAは、顧客がリクエストフォームに記入したときに電子メール応答を自動的に生成したり、トランザクション処理を行ったり、保険金請求を処理しながら複数のデータベースと通信したりするなど、反復的なタスクを実行するのに適しています。

あらゆる業界のほぼすべての運用手順は、反復可能なステップで構成されていると仮定すると、ワークフローとして説明できます。これらのユースケースには次のものがあります。

会社の発注書: 承認ワークフローは、組織内のマネージャーや財務、調達チームをサポートします。経営陣は承認プロセスを経て財務チームと予算を策定し、調達部門は第三者機関がパートナーシップに関する会社要件や法的要件を満たしていることを確認できるよう支援します。
電子商取引： 顧客が注文とクレジットカード情報を送信すると、トランザクションが処理され、支払いが受け取られます。注文された商品は倉庫から集められ、出荷用に梱包されます。その後、小包は顧客に出荷されます。
新入社員のオンボーディング： 新入社員がチームに参加する際、新入社員は通常、法的書類作成、ITリソースへのアクセス、関連するトレーニング、組織へのオリエンテーションを含むオンボーディングワークフローを完了する必要があります。
顧客サービスとサポート: 発券システムはデジタル・ワークフローの一部です。これらは、サポート・チームがさまざまな質問にリアルタイムで回答し、日常的な手順に従って体系的に問題を解決できるように設計されています。
銀行口座の新規開設： 新しい顧客が口座を開設する際、一連のタスクが実行されます。本人確認後、金融機関が開示書類と関連する口座情報を提供します。取引の記録は監査目的で文書化され、維持されます。
健康管理： 診療所を訪れるすべての患者に対して、標準的なトリアージ、診断、管理の手順が踏まれます。
製造におけるジョブショップとフローショップ ：製品は、工程を直線的に変化することなく進むこともあれば（フローショップ）、製造するものによってさまざまなパターンで機械を通過することもあります（ジョブショップ）。工業プロセスは、複雑なワークフローの概念が最初に使用された場所であり、今日に至るまで製造業界で一般的な用語となっています。

ワークフローの自動化とビジネス・プロセス管理の利点

自動化システムや正式な分析戦略を採用して企業全体のワークフローを改善することで、利害関係者は次のような多くのメリットを享受できます。

意思決定の改善（データ駆動型、合理的かつ一貫性のあるものになる）。
コストとリスクを低減。
業務プロセスの迅速化とボトルネックの解消。
現在の状態と望ましい将来の状態の間のギャップを埋める方法と運用についての深い理解。
より良い一貫したカスタマー・エクスペリエンス。
職務から退屈で反復的なタスクの排除、また従業員がより創造的で価値の高い仕事に集中できる環境。
統合されたアプリケーション、システム、および高度なコグニティブ・テクノロジー。