三井住友信託銀行のシステムをよく知るIBMに今回のさまざまな要望を快く受け入れていただき、人生100年応援部とIBMが“One Team”となったプロジェクトがスタートしました

三井住友信託銀行株式会社 人生100年応援部 主任調査役 正木 むつ美 氏

ビジネス上の課題

1人暮らし(おひとりさま)が増加していく中で、三井住友信託銀行は、万が一の際の身の回りのこと(死後事務)を受託・代行する「おひとりさま信託」のサービスを2019年12月に開始しました。死後事務に関する希望を履行するために、死後事務委託契約の目録である「エンディングノート」が用意されています。同社は、エンディングノートの内容の修正、安全な保管、情報共有を容易に行えるように、エンディングノートのデジタル化に取り組みました。エンディングノートには、数多くの機微情報が含まれるため、最重要レベルのセキュリティーで管理する必要がありました。一方で、紙のエンディングノートを使用している契約者が存在し、他社の追随も予想される中で、短期間にスモールスタートで変更に柔軟に対応できるシステムを構築できることが求められました。

概要と経緯

同社は、セキュリティー基準を満たすことができ、スモールスタートで変更に柔軟に対応できる基盤として、顧客との非対面でのコミュニケーションを可能にするSalesforce Community Cloud※および金融機関に特化した顧客管理の機能を提供するFinancial Services Cloudを選定しました。共にシステム構築にあたるパートナーには、同社のシステムをよく知るIBMを選び、セールスフォース・コンサルティングサービスのメンバーがエンディングノートのデジタル化を共に目指すチームの一員であるという意識をもってプロジェクトに臨み、目的に対して最良の道を選ぶようにコミュニケーションに努め、信頼関係を築き上げていきました。

効果と今後の展望

プロジェクトは予定どおりに進み、2020年3月にサービスを開始したシステムにより、おひとりさま信託の契約者はスマートフォンや自宅のパソコンからマイページにログインすることで、いつでもエンディングノートを確認、内容を見直すことができるようになりました。スマートフォンや携帯電話へのSMS(ショートメッセージ)を使って、希望のタイミングで安否確認を実施するサービスもスタートしました。さらに、新規問い合わせの段階からマイページを開設することができるため、見込み顧客との接点をより早い段階から確保できるようになりました。今回のプロジェクトは同社にとって、お客様と常にリモートでつながる仕組みづくりの先例となりました。
今後は同じサービスを利用するお客様同士がコミュニケーション し、情報共有できるサイトへと成長させることなども視野に入れ ながら、さまざまな発展の可能性を模索しています。

 

[製品・サービス・技術 情報]

当事例で使用されている主な製品・サービスは下記の通りです。

→ Saleforceコンサルティング・サービス

※ Salesforce Community Cloudは導入時の名称となり、現在は新名称「Experience Cloud」に変更となっています。

Solution Category

  • Services