「手伝いを頼まれた日のことを覚えています。新型コロナウイルス感染症の感染者が増加していた時のことです。階段を下りてくると、紙が山積みになっているのが見えました。それらは検査機関の結果でした。」
ロードアイランド州の新型コロナウイルス感染症対策担当最高執行責任者であるKristine Campagna氏にとって、2020年3月のその日は衝撃的でした。3月初旬、Gina Raimondo知事は緊急事態を宣言し、州全体におけるパンデミックへの統一した対応を制定しました。州兵が動員され、さらに、保健局の支援と公衆衛生への影響を軽減のために、州全体から指導者が招集されました。ロードアイランド全域で、厳重体制が敷かれていました。
しかしCampagnaは、パンデミックにおける州の運営上の限界とモダナイゼーションの欠如に注目していました。「私たちにはケースに対応するためのデータシステムがなく、電子システムも非常に限られていました」と彼女は説明します。「その時点では、すべて紙とファックスで行っていたのです。そのため、パンデミックの真っ只中、感染者数の増加に対処および管理するためのシステムを構築していましたが、それは非常に困難でした。」
8月までにロードアイランド州では27,000人以上の新型コロナウイルス感染者が報告され、毎日平均120人の陽性者が確認されました。Raimondo知事の革新的な考え方に従い、保健局は既存のSalesforceソフトウェアを再利用して症例調査と接触者の追跡に使用しました。同局の小さなコールセンターでは、情報を求める何千という住民からの電話に、限られた人数の職員が必死に対応していました。知事は、9月14日に初等中等教育（K-12）までの学校を再開する計画を発表したばかりでした。
より迅速なセットアップ
ロードアイランド州は、わずか2週間で初等中等教育（K-12）の専門チームおよびコールセンターチームを立ち上げ
応答時間の改善
ロードアイランド州は24時間以内に国内の検査陽性者の80％に対応
ロードアイランド州福祉局の元局長であるCourtney Hawkins氏は、予測不可能な病を背景に、政府が打ち出した多くの公衆衛生上の対応要件を満たす、という課題について振り返ります。「新型コロナウイルス感染症では、感染者数がいつ増加し、いつ減少するかが非常に不確実でした」と彼女は説明する。「そのため、公衆衛生への対応に合わせて拡張および縮小できるコンタクトセンターが必要でした。私たちは、さらなる分析と人間が中心となる設計の専門知識を必要としていました。そして、家族、子供たち、学校職員がサポートを受け、検査を受けられるようにする必要がありました。あれは、非常に大変な期間でした。
「そのとき、私たちは新たなリソースを導入することにしたのです。」
やるべきことは非常に多く、かけられる時間は限られていましたが、優先順位は明らかでした。それは、知事が掲げた、学校再開計画をサポートすることでした。
IBM Consulting™はロードアイランド州保健局と一丸となり、人間中心のアプローチによりニーズと機会を把握し、子どもたち、保護者、学校スタッフを支援することを目的としたロードマップを作成しました。このロードマップには、初等中等教育（K-12）の症例調査および接触者追跡専門チームの編成、K-12の検査に関するコールセンターの設置、新たなビジネスプロセスをサポートする人員の追加が含まれていましたが、すべて2週間で完了しました。コールセンターは、文書化された通話スクリプトを使ってトレーニングを受けたエージェント40名とともに、2020年9月14 日に稼働を開始しました。
「IBMチームは、できるだけ早くコールセンターを立ち上げるために、24時間体制で協力してくれました」とHawkins氏は言います。「IBMソリューションのおかげで、新型コロナウイルス感染症に関して今起きている状況や分かったことを参考に、規模を広げたり、抑制したりできる構造を作ることができました。また、必要に応じてリソースを移動したり、部門間で人材を横断的にトレーニングしたりすることができるようになったのです。」
IBMの指導に従い、州は一般向けにもコールセンターの機能を拡張しました。トレーニングを受けたエージェントを配置し、新型コロナウイルス感染症ホットラインを新たに開設しました。感染した住民へのサポートを迅速化するために、人、プロセス、テクノロジーを結集し、Salesforceプラットフォームでサポートされた症例調査と接触者追跡プロセスを改善および自動化しました。「私たちには電話対応に関する能力や技術、オペレーションの経験がありませんでした」とCampagna氏は言います。「私たちには拡張性とスピードが必要で、より迅速に案件に対処する必要がありました。IBMは、そのテクノロジーと専門知識をすべて提供し、新型コロナウイルスへの対応をサポートしてくれました。」現在、接触追跡サービスも提供する新型コロナウイルス感染症オペレーションコンタクトセンターはIBMが管理しています。
住民は、州のウェブサイトにアクセスし、IBM watsonx Assistantソフトウェアをベースにしたオンライン仮想エージェントであるRHODAとチャットすることで、よくある質問への回答を得ることができます。IBMはわずか12日でプロジェクトを立ち上げ、Saleforceプラットフォームと統合し、ライブ・エージェントに引き渡しました。2020年10月以来、RHODAは検査日程、検査結果、渡航制限、ワクチンの接種資格、その他の質問に関連するトピックについて10万回以上の会話を行ってきました。
幼稚園から高校までのテストの第1段階では、IBM watsonx Assistantテクノロジーのおかげで検査日程、検査のキャンセルおよび再予約、検査結果の取得に関する18,000件を超える電話をわずか3週間で処理しました。発信者がより複雑な質問をした場合は、インテリジェントなルーティングとアウトバウンドテキスト通知を通じて追加のサポートを提供しました。また、テストの第2段階では、IBM watsonx Assistantソフトウェアが、予防接種関連の全通話の70％を自動的に管理し、同時に、複雑な問題に対して人間のエージェントによるルーティング、「コールバック」、英語とスペイン語のバイリンガルサポートも提供しました。
同部門の業務変革に寄与したもう1つの重要な要因は、アジャイルでユーザー重視のIBM Garage™方法論を使用したことでした。これらの共同セッションでは、IBMとロードアイランド州保健局のチームがそれぞれの専門知識を活用して、医療政策の選択肢について話し合い、プロセスをマッピングし、予測モデルを開発しました。新型コロナウイルス感染症がどのように、どこで、なぜ広がるのかについての洞察と、エンドツーエンドの運用プロセスの改善とを組み合わせることで、ロードアイランド州はアウトブレイクをより適切に予測し、最終的には公衆衛生上の対応を調整できるようになったのです。
Hawkins氏はさらに、「IBMは、当局が知事や指導チームに対して事業の開始および閉鎖以外にも、検査やその他の公衆衛生上の緩和策に関する対応の変更方法をアドバイスするために使用する膨大な分析ツールも提供してくれました。」と付け加えます。
「プロビデンスでは、学区の約22,600人の生徒のうち70％以上が学校に通い始めている。」ニューヨーク・タイムズ紙は2021年1月の記事でそう報じ、敬意を込めて州都であるプロビデンスを「アメリカの都市の中では異例の存在」と讃えました。
ロードアイランド州にとって、子供たちがまた学校に通えるようにすることは重要でしたが、健康が最優先でした。「子供たちと教育者は学校に通い続けられる状況でした」とCampagna氏は言います。「しかし、最優先事項は安全の確保でした。私たちはIBMなどと協力して、子供たち、保護者、ご家族が、サポート感を得られ、そして安心を感じられるプロセス、ツール、チームを開発し、子供たちとその教育者が授業を再開できるようにしました。そして、ついにそれを成し遂げることができたのです。」
しかし、それだけではありません。改善されたテクノロジーを使用して症例調査と接触者の追跡プロセスを変革および自動化することで、同部門のスループットは5倍に向上しました。これは、新型コロナウイルス感染症検査で陽性反応が出た場合、24時間以内にすべての学校へ通知されるということです。「症例調査と接触者の追跡は公衆衛生対応の重要な要素であり、新型コロナウイルス感染症の蔓延を遅らせる鍵となります」とCampagna氏。「実際、私たちは24時間以内に全陽性者のうちの80％近くに連絡しており、それを部門全体で行っています。」
ロードアイランド州民はコールセンターとウェブサイトを通じて、必要なときに必要な情報を入手します。2020年10月の開始以来、州のバーチャル・アシスタントであるRHODAは、検査日程、ワクチン、検査結果について住民たちと10万件以上の会話をチャットで行ってきました。満足度は州のネット・プロモーター・スコア（NPS）に反映されており、2020年には数ポイントの増加を見せ、8ポイントとなりました。
現在、IBMは全体的なガバナンス、運用、自動化、データ洞察などの分野でロードアイランド州との連携を続けています。新型コロナウイルス感染症との戦いにおける最大の変革要因について尋ねると、Campagnaはこう即答しました。「モダナイゼーションと自動化です。正直なところ、IBMと彼らが提供してくれたリソースやサポートがなかったら、私たちはどうなっていたかわかりません。「感染者数は増えていたかもしれませんし、死者が増えていたかもしれません。
「IBMは私たちと提携し、私たちだけでは決してできなかった方法で、ロードアイランド州民をサポートしてくれました。」
「希望」がモットーのロードアイランド州外部リンク（ibm.com外部へのリンク）には、約100万人が住んでいます。「オーシャン・ステート」の愛称で呼ばれ、面積は米国で最小ですが、40マイルの海岸線を誇っています。ロードアイランド州は、米国の独立13州の1つであり、ニューイングランド地域を構成する6つの州の1つです。
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2021年6月、米国で制作
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