生成AIを使用して、カスタマー・サービスと従業員満足度の向上を支援
Sicredi + IBM
紫色の同心円が交差する抽象的なイメージ
 

ブラジル最大の協同組織金融機関であるSicredi(ibm.com外部へのリンク)は、700万人以上の会員にサービスを提供しています。同セクターにおける顧客体験リーダーとして知られるSicrediは、カスタマー・サービスと会員のエクスペリエンスを向上させる新しい方法を常に模索しています。

Sicrediの各サポート担当者は、幅広い製品に関する質問に答える責任があります。会員が直接または電話で問い合わせた場合、サポート担当者は迅速かつ完全にその問い合わせを解決する責任を負っています。サポートする製品が多岐にわたるため、これらの担当者は、バーチャル・アシスタントを利用して情報をまとめ、各会員の問い合わせに答えています。以前のアシスタントの構成では、サポート担当者は、問い合わせを完全に解決するために、しばしば製品の専門家にエスカレーションする必要がありました。このため、会員にとっては待ち時間が長くなり、サポート担当者にとってはフラストレーションのたまる原因となっていました。そこでSicrediは、IBM® Client Engineeringと提携し、生成AIを使用してサポート担当者の取り組みを強化することを決定しました。

Sicrediは、3週間かけて新しいアシスタントをIBMと共創し、その後、20日間かけてテストを行いました。新しいアシスタントは、IBM watsonx.aiIBM® Watson Discovery、およびIBM watsonx Assistantソリューションで使用できるため、Sicrediのチームは(さまざまなレベルの複雑さの)幅広い質問を自然言語で提出することができます。その後、アシスタントがSicrediのサポート・ドキュメントを照会し、数秒以内に回答を生成します。

20日間の試験運用期間中、Sicrediのサポート担当者は、Sicrediのコンソーシアム製品に関する質問をした6,500人の会員に対応しました。試験運用が始まる前月の同製品のカスタマー・サポートの照会データと比較して、次のような結果が得られました。

  • 維持率が10%~12%向上(サポート担当者が製品スペシャリストを介さずに会員の問い合わせを解決したケース)
  • ネット・プロモーター・スコアが1%向上
  • 待ち時間による放棄呼率が8%減少

さらに、試験運用期間中に顧客からの問い合わせを解決する平均時間が短縮されたことも明らかになりました。Sicrediの次のステップは、試験運用の後、チャットボットの適用範囲を他のすべての金融商品に拡大することでした。「この試験運用の結果には勇気づけられました。生成AIの次の取り組みを楽しみにしています。AIに対するIBMの倫理的で透明性の高いアプローチは、人的価値を変革の取り組みの中心に据えるのに役立ち、AIがビジネス全体で公正かつ責任を持って適用されることを保証すると同時に、会員のエクスペリエンスを向上させます」と、SicrediのAIおよびカスタマー・リレーションズ担当最高責任者であるAlceu Meinen氏は説明します。

10%~12% エスカレーションなしで問い合わせを解決した割合 8% 放棄呼の減少率 新しいアシスタントが答えを生成するために要した時間
この試験運用の成果に勇気づけられました。生成AIの次の取り組みを楽しみにしています。IBMの倫理的で透明性の高いAIに対する姿勢は、人間の価値を当社の変革への取り組みの中核に据えるのに役立ちます。 Alceu Meinen Superintendent of AI and Customer Relations Confederação Sicredi
Sicredi社のロゴ
Sicrediについて

Sicredi(ibm.com外部へのリンク)は、ブラジル初の協同組織金融機関です。同社のビジネス・モデルは、会員、協同組合、および地域社会に利益をもたらすバリュー・チェーンを構築しています。

watsonx.aiは、企業が自社のニーズに合うようAIソリューションを構築する支援しています。

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法務

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米国で制作、2023年12月

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