コミュニケーションの改善、患者エンゲージメントの向上

パーソナライズされたコミュニケーションの拡張は大規模な医療ネットワークにとって課題であり、ラテンアメリカ最大の腫瘍学専門グループであるOncoclínicas&Coも例外ではありませんでした。

140以上のユニットを運営し、年間数十万人の患者にサービスを提供していたこの組織は、頻繁で時間的に敏感なやり取りを管理する上でますます複雑化する課題に直面していました。患者はクリニックでの即時性と個別のケアを期待していましたが、デジタルチャネルでは同じ体験は提供できませんでした。断片化されたシステムと手動プロセスにより遅延率や切断率が上がり、患者が期待するシームレスで共感的なサービスを維持することが困難になっていました。

Oncoclínicas社は、人間的な触れ合いとアクセシビリティの評判を維持するため、運用を複雑にすることなくコミュニケーションを統一し、ルーチン・タスクを自動化し、より迅速で信頼性の高い接続を可能にする必要がありました。

「Oncoclínicas&Coの使命は、技術的な治療にとどまりません。私はすべての患者様には臨床の卓越性だけでなく、人間らしく機敏で丁寧なケアが必要であると深く信じています」と、Oncoclínicas&CoのCXマネージャー、Paula Soares氏は言います。

このソリューションは、Oncoclínicas社のあらゆるやり取りで測定可能な成果をもたらしました。

• IBM Cloud Pak for IntegrationとIBM Cloud Pak for Business Automationを用いた自動スケジューリングと集中チャネルにより、ほぼ即時の確認と更新を実現し、平均待ち時間を98%削減しました
• IBM Cloud Pak for Integrationによって統一チャネルが実現された結果、切断率が75%低下し、40%から10%に低下
• IBM Cloud Pak for Business Automationを活用したプロアクティブなリマインダーによって、予約出席率が38%向上
• IBM Cloud Pak for Business AutomationとRPAにより平均処理時間が45%短縮され、年間約2,000時間の運用時間を確保することで、チームはより価値の高いサポートとエンゲージメントに集中
• watsonx.aiの会話機能を使用して、セルフサービスフローで90%～100%の成功率を達成
• 自然言語理解のためのIBM watsonx.aiとセキュリティと信頼を強化するガバナンス・アプローチに支えられたデジタル・インタラクションの改善により、患者満足度は目標の80%を上回る93%まで向上
• テキストベースの対話の解決率86%を達成し、人間の介入の必要性を最小限に

IBMとPROA.AIとのパートナーシップによって実現されるこの変革は、AIと自動化がアクセシビリティーと応答性をどのように拡張し、あらゆるデジタル・タッチポイントに対面でのやり取りの即時性と安心性をもたらすかを示しています。「私たちのチームの献身と革新的なソリューションの導入のおかげで、プロセスを最適化するだけでなく、患者様に治療のあらゆる段階で自分が歓迎され、配慮されていると感じてもらえるようになりました」とSoares氏は締めくくっています。

2010年に設立されたOncoclínicas&Coは、ラテンアメリカ最大の統合型腫瘍ネットワークであり、ブラジルの40都市で140以上のユニットを運営しています。同社は年間約70万件の治療を行っており、卓越した臨床とイノベーションおよび患者中心のケアを組み合わせることで高く評価されています。

2016年にサンパウロで設立されたPROA.AIは対話型AIとインテリジェントな自動化におけるブラジルのリーダーです。同社のカスタマー・サービスやプロセス・オーケストレーションのソリューションはIBMのテクノロジーを活用しており、安全でスケーラブル、かつ人間味のあるデジタル・エクスペリエンスを提供しています。