API戦略：つながる未来の基盤構築

デジタル化の波が高まる中、保険業界にはますますモダナイゼーションの圧力がかかっています。保険事業者は、デジタル・トランスフォーメーションを加速させ、24時間365日の顧客体験を提供し、エコシステム経済で最大の価値を引き出す戦略的パートナーシップを構築するために、新技術の導入が求められます。この変革の重要な推進要素となるのが、アプリケーション・プログラミング・インターフェース（API）の活用です。APIはデータを安全に公開・共有でき、特にサードパーティーのシステム間での連携を可能にします。

「2020年にCrédit Agricole Assurances社がMUDUM社の唯一の株主になった際、当社はスケーラブルな統合プラットフォームと将来対応型APIアーキテクチャーを用いて、事業の中核をモダナイズする必要があると認識しました。以前のソリューションを維持することは進化には適さなかったのです」と、MUDUM社のデータ・テクノロジー・トランスフォーメーション責任者（CIO兼CDO）のMara Ferreira氏は説明します。

MUDUM社の最優先課題は、旧「姉妹」保険会社からの独立でした。これには、複雑に絡み合ったパートナーおよびシステム統合の整理や、複数の社内ツールやレガシー・ミドルウェアに分散したデータの整理が含まれていました。「RFI（情報提供依頼）において、各種機能、セキュリティー、使いやすさ、拡張性に関する要件を提示しました。「私たちは、独立したプロバイダーで、オープンスタンダードの技術を活用し、迅速にモダナイズされた事業を接続できる存在を求めていました」とFerreira氏は振り返ります。

主な課題には次のようなものがあります。

• 株主再編に伴うITの分離
• 4つの社内統合プラットフォームの1つの統合ミドルウェアへの置き換え
• リアルタイム・コミュニケーションによるデジタル・オムニチャネル機能の拡張
• 内部および外部コンポーネント全体でのアーキテクチャー統合による360度の顧客ビューの実現
• APIを活用した迅速な新サービス提供（短い市場投入サイクル）

複数の選択肢を検討した結果、MUDUM社はMuleSoft社とIBM社を候補に絞りました。両社ともAPI管理機能を備えたフル機能の統合プラットフォームを提供していましたが、IBM® webMethods Hybrid Integrationは、レガシーデータへのアクセス、充実した開発者ポータル、信頼できる国内実装パートナーといった点で際立っていました。MUDUMはすぐに決定を下しました。

「Findmore Digital社と連携し、チームは作業に取り掛かりました」と、MUDUM社開発部長のPaulo Sousa氏は説明します。「まずはインストールとプラットフォームの構成から始め、既存インターフェースの移行と新規開発に進みました」。

次に待っていたのは、接続済み企業としてのMUDUM社の潜在力を最大限に活用し、360度の顧客像を作り出し、サードパーティー向けの新サービスを立ち上げるという重要なフェーズです。トランスフォーメーション開始から1年未満で、両方のユースケースが既に生まれていました。

まず、このソリューションがどのようにしてよりスマートな請求管理を可能にしたかを説明しましょう。

請求提出は重要な顧客対応ポイントであり、効率的に管理する必要があります。MUDUM社は顧客対応を変革することを目標とした「Claims Transformation Program」を通じて、クロスファンクショナルなサポート体制の再編と新たな技術機能の導入を行いました。360度顧客像を提供するCustomer Engagement Centerソリューションを導入する前は、請求マネージャーは顧客情報を収集するために複数のソリューションや同一ソリューション内の複数のオプションを操作する必要がありました。着信電話には文脈情報が不足しており、サービスのパーソナライズが困難でした。

現在、請求マネージャーは、顧客データの統合情報、進行中の請求やサービス履歴など、あらゆる情報を手元で把握できるようになり、より迅速かつ柔軟な顧客対応が可能になっています。「当社の担当者は、顧客が最後にいつ問い合わせをしたか、進行中の請求の詳細を正確に把握しています」とFerreira氏は語ります。

「これによりカスタマー・サービスへの影響は非常に大きく、顧客への情報提供にかかる時間が劇的に短縮されました。実際、2022年末の例年の繁忙期に悪天候が重なった際も、請求は次々と寄せられましたが、初回対応での解決率は前年と比べて飛躍的に上昇しました。当社の解決率は80％未満から97％に跳ね上がりました」と、カスタマーサービス部門マネージャーのVanda Caetano氏は語ります。これらの統計はAPI管理だけによるものではありませんが、Ferreira氏は「重要な要素のひとつです」と述べています。

次に、MUDUM社のオムニチャネル戦略とB2B2C（企業間取引から消費者まで）のイノベーションに注目しましょう。

ビジネス・トランスフォーメーションおよびデジタル・オムニチャネル戦略の一環として、MUDUM社は新しいオムニチャネル型保険パッケージを開発し、APIを通じて提供しています。開発者ポータルを通じて、MUDUM社のパートナーはデータを第三者（他の事業パートナーなど）に提供でき、彼らは自社のプラットフォーム上でMUDUM社のサービスを直接販売できます。「例として住宅保険を考えてみましょう」とFerreira氏は説明します。「現在では、エンドユーザーは第三者のウェブサイトやモバイルアプリ、銀行窓口などを通じて見積もりや料金、オファーを取得できます。以前は、パートナーの支店に行くか、直通電話で最終的な保険契約を取得する必要がありました。今では、こうした新しいデジタルサービスを顧客に提供できるようになっています」とSousa氏は補足します。「短期的には、自動車保険や医療保険など、さまざまな保険種目にこのようなサービスを拡大・展開していく計画です」とSousa氏は締めくくります。

MUDUM社の変革はまだ始まったばかりです。同社は新しいサービスやパートナーシップを次々と展開しています。IBMは現在、パートナー間でのファイル交換を追跡・記録するマネージド・ファイル・トランスファー（MFT）機能で同社を支援しています。将来に向けても、MUDUM社はその歩みを止めることはないでしょう。

「今後のMUDUM社の成長において、APIは非常に重要な役割を果たします。提供可能なサービスや製品はまだまだ多くありますが、これを可能にするのは単なる技術ではありません。企業内で適切な人材を初期段階から巻き込めなければ、成功は望めません。

正しい統合パートナーと適切な導入パートナーを選ぶことが、全員を同じ方向に向かわせる鍵となります」とFerreira氏は締めくくります。

MUDUM社は、住宅保険、自動車保険、医療保険など幅広い損害保険商品を提供しています。1996年に設立され、2020年にCrédit Agricole Assurances社の完全子会社となりました。Crédit Agricole Assurances社は、8カ国で5,100名以上の従業員を擁するヨーロッパの主要な保険・銀行グループです。