マドリードはどのようにして都市サービス全体の資産、ワークフロー、品質指標を一元化し、透明性と回復力を向上させ、エージェント的な未来への基礎を築いたのでしょうか。
マドリード市議会は、ヨーロッパ最大かつ最も複雑な都市サービスエコシステムの1つを運営しており、街路灯や緑地、公共スペース、廃棄物収集、環境モニタリング、移動関連インフラに至るまで、地理的に分散したクリティカルな都市インフラの広大なポートフォリオにわたって、数百万の資産、数十万の検査、および毎年100万件を超える市民の要望を管理しています。時間の経過とともに、これらのサービスをサポートするシステムはサイロ化して進化し、インベントリー、保守、検査、請求、市民への通知が、分断されたアプリケーション全体に分散されました。この断片化により可視性が制限され、応答時間が遅くなり、プロバイダーと部門間で一貫した性能測定が困難になっていました。
運用上の要求が増大し、混乱を招く事象によって回復力のギャップが露呈する中で、同市は限られた予算とリソースに制約を受けながら、多様なサービスモデルとより厳格なSLAに基づいて25社以上のサービスプロバイダーを調整しなければなりませんでした。マドリードが活動に対する支払いから成果に対する支払いへと移行したことで、一貫した品質指標と統一された監督がさらに必要になりましたが、既存のツールではそれをサポートできませんでした。マドリード評議会のゼネラル・ITディレクターであるJuan Corro氏が語るように、マドリードは「より少ないリソースでより多くの価値を実現する必要があった」のです。市の指導者たちは、もはや小手先の修正プログラムだけでは十分ではないことに気づきました。データを統合し、品質を大規模に確保し、費やすすべてのユーロが市民に具体的で透明性のある価値を確実にもたらすことを保証できる、単一の運用基盤が必要だったのです。
チームは、カスタム・システムを構築するか、迅速にデプロイできて遅延や障害のリスクを軽減できる実証済みのプラットフォームを採用するかという、極めて重要な決断に直面しました。MiNTがIBM Maximo Application Suite (MAS) を選択したのは、標準化されたプロセス、共有された運用基盤、約500万の市全体の単一の資産インベントリーを、数年にわたる特注の開発を必要とせずに、必要なものをすぐに実現したからです。
その基盤から、MiNTは資産、メンテナンス、ユーティリティの監視、市民報告を一貫したサービスファブリックに統合しました。これにより、25社を超えるサービス会社、複数の部門、および毎月数百万件の運用イベントがつながりました。
コンセッション会社は引き続きサービスを提供していますが、資産データ、作業指示書、指標、ワークフローなどの情報は現在市に保持され、継続的に改善するために必要なガバナンスと長期的な可視性が確立されています。情報の所有権はマドリードの戦略的優位性の1つとなりました。プラットフォームが情報の流れを統合したことで、市はサービスの提供、測定、改善方法を最適化するために必要な基盤をようやく手に入れたのです。
MiNT社は現在、マドリッドに単一の運用基盤を提供しており、マネージャー、検査担当者、多くのサービス・プロバイダーに明確なKPIとほぼリアルタイムの可視性を提供して、業務の優先順位付け、対応の迅速化、都市全体の性能を検証しています。約500万個の資産の統一された地理空間インベントリーにより、部門やサプライヤーに関係なく、一貫したメンテナンス、品質管理、契約監視が保証されます。現在、業務規模は確実に管理されています。このプラットフォームは、標準化された監査可能なワークフローを通じて年間250万件の作業指示と100万件を超える市民通知を処理します。これにより、説明責任が強化され、業務が事後対応型の問題処理から市全体のプロアクティブなサービス管理に移行します。
毎月70,000件の自動検査と継続的なデータ・フローにより、透明性とパフォーマンスレビューが強化されます。8,000万件を超えるレコードにアクセスでき、広範な車両テレマティクス情報を含めて、SLA検証、契約のパフォーマンス・レビュー、オープン・データ・イニシアチブにより、精度と適時性を向上させる日々の派遣業務と長期計画立案を支援します。住民にとって、より迅速で信頼性の高いサービスが提供され、ピーク時の需要や混乱時でも、通報から解決までの流れがスムーズになり、引き継ぎが減り、現場のチームと市民双方にとってサービス状況の明確性が向上します。
この基盤を踏まえ、マドリードはオートメーションの拡張とエージェント型AIへの移行を進める準備が整っています。より包括的なデジタル・ファーストのサービス・チャネルを拡大し、AI支援による運用を活用することで、都市全体をより対話的で先回りし、すべての住民にとってアクセスしやすいものへと進化させていきます。その取り組みにおいて、IBMは重要なパートナーとしての役割を担っています。
マドリード市（Ayuntamiento de Madrid）は、交通、廃棄物管理、公園、照明、検査など、都市全体にわたるサービスを提供し、350万人の住民を支援しています。彼らは、統合都市公共サービス・プラットフォームであるMiNTを使用して、市の資産インベントリーを一元化し、スペインの首都である市民、請負業者、スタッフを結び付けています。
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