大手小売業者
スムーズなモバイル・ジャーニーを提供することで、数百万ドルの増収を実現
携帯電話を持ち、クレジットカードを見ている人

既存の小売業者がオンラインに移行してきているため、Web業界で生まれた機敏な競合他社が設定した基準に一致するショッピング・エクスペリエンスを提供しなければ、貴重な売上を失うリスクがあります。この課題に正面から取り組むために、この大手小売業者はカスタマー・エクスペリエンス分析を使用して問題をリアルタイムで発見して修正し、数百万の売上増加を達成しています。

ビジネス上の課題

顧客がWeb生まれの競合他社に流出するのを避けるため、この小売業者はあらゆるデジタル販売の機会を捉えたいと考えていましたが、モバイル・ジャーニーにおける障害点を特定するのは困難な課題でした。

変換

この小売業者は、リアルタイムのカスタマー・エクスペリエンス分析を使用して、顧客がモバイル購入を放棄する原因となる問題のコストと根本的な原因を特定し、問題を解決するために迅速な措置を講じます。

結果 3百万米ドル
チェックアウト時のPayPalの問題を解決することで増えた売上
モバイル・エクスペリエンスの問題を解決することで、売上が合計130万米ドル
チェックアウト時のクーポン・エラーを解決することで増えた売上
6百万米ドル
増加しました
ビジネス上の課題の詳細
デジタル市場でのシェア拡大

モバイルは成長を続けており、ボーンデジタルの小売業者は顧客体験の基準を高く設定しています。現在の消費者は、接続されたデバイスでの閲覧から購入までのシームレスな移動を期待しており、中断により訪問者が買い物かごを放棄するリスクが高まります。

消費者がオンラインで買い物をすることをますます好むようになっており、老舗小売業者にとってデジタル空間で効果的に競争することが不可欠となっています。この大手小売業者は、貴重な売上を競合他社に奪われないように、すべてのデジタル訪問者に優れたエクスペリエンスを確実に提供したいと考えていました。

広報担当者は、「米国全土で自由裁量所得が停滞しているため、顧客ロイヤルティを育成することがこれまで以上に重要になっています。マージンを保護し、収益性を高めるために、ウォレットのシェアを増やし、収益全体に占めるデジタル売上の割合を高めることを目指しています。

毎年、カタログを購入するために当社のモバイル・サイトを使用するデジタル顧客の数が増えています。私たちは、モバイル・チャネルが売上増加を獲得する貴重な機会であることを認識していましたが、それはスムーズなチェックアウト・ジャーニーを提供できた場合に限ります。」と説明しています。

以前、この小売業者は、顧客の購入完了を妨げる技術的問題を特定するという困難な課題に直面していました。

広報担当者は、「以前は、当社の製品チームまたはお問い合わせセンター・チームのいずれかがチェックアウト・プロセスに関する技術的な問題を発見した場合、実稼働インシデントをオープンしていましたが、多くの場合、それが限界でした。問題が発生した状況を再現する方法がなかったため、根本原因を発見して修復するまでに数週間かかる場合がありました。一方、多額の売上を逃していることはわかっていましたが、金額を数値化することは事実上不可能でした。

問題点を迅速に特定し、それがコンバージョンに与える影響を理解し、最も重大な問題をタイムリーに修正する方法が必要でした。」と続けています。

スムーズなデジタル・ジャーニーを作成すれば、人々はさらに多くのことを求めて戻ってきてくれます。そして、当社のリアルタイムのカスタマー・エクスペリエンスに関する洞察は、まさにそれを達成するのに役立ちます。 Spokesperson leading retailer
概要と経緯の詳細
モバイル・チャネルの問題点の特定

この課題を解決するために、小売業者はカスタマー・エクスペリエンス分析へのリアルタイム・アプローチを構築しました。現在、同社はビジネス・ロジックを使用してデジタル・サイトの潜在的な問題を監視し、問題を自動的に特定して迅速に修復しています。

広報担当社は、「以前は、問題の原因を特定することはおろか、「この問題は毎週何人の訪問者に影響するのか。この問題がコンバージョン率に与える影響はどの程度か。」という疑問に答えることさえ非常に困難でした。
私たちは現在、オンライン・サイトとモバイル・サイトを常に監視しているため、チェックアウト・プロセスの健全性を詳細に把握できます。当社は、コンバージョン率に対する影響の金額推定に基づいて、あらゆる問題を検出し、ランク付けすることができます。

さらに良いことに、このソリューションを使用して、問題を直接経験したお客様のジャーニーを再現することができるため、問題の原因と修復に必要な時間を迅速に把握できます。このデータに基づいて、簡単に解決できる問題をすぐに修正し、より複雑な問題を解決するために必要な投資のビジネス・ケースを構築できます。」と語っています。

この新しい作業方法を採用することで、小売業者は事後対応型のワークフローから事前対応型ワークフローに移行しており、デジタルボーンの最も機敏な競合他社にも追いつくとができます。

広報担当者は、「当社ではe-commerceサイトの開発にアジャイル手法を使用しており、リアルタイム・データにアクセスすることで、当社の技術チームはいくつかの問題に対するホットフィックスをほぼ即座に実稼働環境にプッシュできます。実際、現在、マーケティング、製品、お問い合わせセンター、さらには不正対策チームの担当者も含め、全社の100人を超える従業員がほぼ毎日この分析情報を使用しています。」と付け加えました。

成果の詳細
シームレスなジャーニーでお客様を満足させる

この大手小売業者は、リアルタイム分析によりデジタル顧客エクスペリエンスに関する深く実用的な洞察を提供することで、より多くの訪問者を満足した顧客に変えるという目標を達成しています。

広報担当者は、「デジタル・エクスペリエンスの問題が見つかった場合は、それを定量化できます。つまり、影響を受けるセッションの数、各問題がコンバージョン率に及ぼす影響、問題を解決した場合の推定経済的利益を確認できるということです。この情報により、最も深刻な問題を解決するために迅速に行動することができ、売上の増加を促進することができます。」と語っています。

新しい作業方法により、小売業者はすでに、他の方法では数週間も発見されなかった問題を数日以内に特定して解決できるようになりました。

広報担当者は、「モバイルは、コンバージョンを促進するのが最も難しいチャネルの1つです。顧客は、小さなキーボードを使用して大量の情報を入力する必要があるとすぐにイライラしてしまうからです。PayPalのような決済ソリューションは、顧客が配送先や請求先の情報を一度入力すれば、安全かつ合理的な方法で再利用できるため、チェックアウトまでの時間を劇的に短縮できるため、これらの課題の克服には非常に有効です。。

当社のカスタマー・エクスペリエンス分析ソリューションを使用すると、サイトがお客様の税務情報をPayPalサービスに送信していないために、週あたりほぼ2,000件のモバイル・チェックアウト・セッションが中断されていることがすぐにわかりました。これらの作業を繰り返すことで、問題を迅速に解決することができ、毎年推定300万ドルの売上増を達成できました。」と説明しています。

彼はさらに、「プロモーションもモバイル販売を促進する非常に効果的な方法ですが、主要なプロモーション・コードの1つが1日あたり66セッション以上でチェックアウト・エラーを引き起こしていることに気付きました。問題を迅速に解決することで、マーケティング・チームがプロモーションを軌道に乗せることができ、オファーの全期間にわたって推定100万ドルの売上増を達成することができました。」と付け加えました。

この小売業者は現在までに、カスタマー・ジャーニーに沿って問題を解決することで、600万ドルを超える増収を生み出したと推定しています。同社は今後も組織全体の部門に洞察を提供し、あらゆるチャネルでスムーズなショッピング体験で顧客を喜ばせることができるようにする予定です。

広報担当社は、「スムーズなデジタル・ジャーニーを作成すれば、人々はさらに多くのことを求めて戻ってきてくれます。そして、当社のリアルタイムのカスタマー・エクスペリエンスに関する洞察は、まさにそれを達成するのに役立ちます。」と締めくくりました。

大手小売業者はについて

この大手小売業者は、実店舗のネットワークと高度な電子商取引チャネルを通じて米国全土の顧客にサービスを提供しています。

次のステップ

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