この課題を解決するために、小売業者はカスタマー・エクスペリエンス分析へのリアルタイム・アプローチを構築しました。現在、同社はビジネス・ロジックを使用してデジタル・サイトの潜在的な問題を監視し、問題を自動的に特定して迅速に修復しています。

広報担当社は、「以前は、問題の原因を特定することはおろか、「この問題は毎週何人の訪問者に影響するのか。この問題がコンバージョン率に与える影響はどの程度か。」という疑問に答えることさえ非常に困難でした。
私たちは現在、オンライン・サイトとモバイル・サイトを常に監視しているため、チェックアウト・プロセスの健全性を詳細に把握できます。当社は、コンバージョン率に対する影響の金額推定に基づいて、あらゆる問題を検出し、ランク付けすることができます。

さらに良いことに、このソリューションを使用して、問題を直接経験したお客様のジャーニーを再現することができるため、問題の原因と修復に必要な時間を迅速に把握できます。このデータに基づいて、簡単に解決できる問題をすぐに修正し、より複雑な問題を解決するために必要な投資のビジネス・ケースを構築できます。」と語っています。

この新しい作業方法を採用することで、小売業者は事後対応型のワークフローから事前対応型ワークフローに移行しており、デジタルボーンの最も機敏な競合他社にも追いつくとができます。

広報担当者は、「当社ではe-commerceサイトの開発にアジャイル手法を使用しており、リアルタイム・データにアクセスすることで、当社の技術チームはいくつかの問題に対するホットフィックスをほぼ即座に実稼働環境にプッシュできます。実際、現在、マーケティング、製品、お問い合わせセンター、さらには不正対策チームの担当者も含め、全社の100人を超える従業員がほぼ毎日この分析情報を使用しています。」と付け加えました。

この大手小売業者は、リアルタイム分析によりデジタル顧客エクスペリエンスに関する深く実用的な洞察を提供することで、より多くの訪問者を満足した顧客に変えるという目標を達成しています。

広報担当者は、「デジタル・エクスペリエンスの問題が見つかった場合は、それを定量化できます。つまり、影響を受けるセッションの数、各問題がコンバージョン率に及ぼす影響、問題を解決した場合の推定経済的利益を確認できるということです。この情報により、最も深刻な問題を解決するために迅速に行動することができ、売上の増加を促進することができます。」と語っています。

新しい作業方法により、小売業者はすでに、他の方法では数週間も発見されなかった問題を数日以内に特定して解決できるようになりました。

広報担当者は、「モバイルは、コンバージョンを促進するのが最も難しいチャネルの1つです。顧客は、小さなキーボードを使用して大量の情報を入力する必要があるとすぐにイライラしてしまうからです。PayPalのような決済ソリューションは、顧客が配送先や請求先の情報を一度入力すれば、安全かつ合理的な方法で再利用できるため、チェックアウトまでの時間を劇的に短縮できるため、これらの課題の克服には非常に有効です。。

当社のカスタマー・エクスペリエンス分析ソリューションを使用すると、サイトがお客様の税務情報をPayPalサービスに送信していないために、週あたりほぼ2,000件のモバイル・チェックアウト・セッションが中断されていることがすぐにわかりました。これらの作業を繰り返すことで、問題を迅速に解決することができ、毎年推定300万ドルの売上増を達成できました。」と説明しています。

彼はさらに、「プロモーションもモバイル販売を促進する非常に効果的な方法ですが、主要なプロモーション・コードの1つが1日あたり66セッション以上でチェックアウト・エラーを引き起こしていることに気付きました。問題を迅速に解決することで、マーケティング・チームがプロモーションを軌道に乗せることができ、オファーの全期間にわたって推定100万ドルの売上増を達成することができました。」と付け加えました。

この小売業者は現在までに、カスタマー・ジャーニーに沿って問題を解決することで、600万ドルを超える増収を生み出したと推定しています。同社は今後も組織全体の部門に洞察を提供し、あらゆるチャネルでスムーズなショッピング体験で顧客を喜ばせることができるようにする予定です。

広報担当社は、「スムーズなデジタル・ジャーニーを作成すれば、人々はさらに多くのことを求めて戻ってきてくれます。そして、当社のリアルタイムのカスタマー・エクスペリエンスに関する洞察は、まさにそれを達成するのに役立ちます。」と締めくくりました。