対話型AIからエージェント・オーケストレーションへ

IBMとの8年間にわたる戦略的協働を基盤に、Inter社はIBM watsonx Orchestrate® on IBM Cloud®を基盤としたスケーラブルなAIオーケストレーション基盤を確立し、世界最大級のWatsonアシスタント環境の一つを進化させました。このプラットフォームは、複数のAIエージェントを調整し、導入からガバナンスまでの運用活動を自動化することで、一貫性と運用制御を備えたAIの拡張を実現します。この取り組みは、銀行の対話型アーキテクチャーを進化させつつ、数百万件の顧客とのやり取りの背後にある事業規模、統合、運用の継続性を維持することを目的としています。Inter社のバーチャル・アシスタント、Sevenは、180以上にわたる製品に関する顧客からの問い合わせやセルフサービス依頼に対応しており、移行期間全体を通じたサービスの継続性が重要な要件となっていました。18のアシスタントはすべて、統合、ガバナンス制御、運用継続性を維持しながら、約80のセルフサービス体験をサポートしました。

移行を通じて、Interは従来のNLPベースのアシスタントからAIオーケストレーション基盤へと進化し、より適応性があり、状況に応じたカスタマー・ジャーニーを実現しました。この環境は、住所の更新、与信限度額の照会、カードの交換依頼、給与ローン・ステータスの追跡、その他の銀行サービスなど、顧客のセルフサービス体験全体でAIを活用した顧客体験をサポートします。

IBMとInter社のチームは、統合を検証し、アクセス制御を調整し、重要な情報サービスや取引サービス全体で継続性を維持するために緊密に連携し、既存の業務を中断することなくAI基盤をモダナイズできるよう支援しました。

トランスフォーメーションは技術の枠を超えて拡大しました。Inter社は、AI開発基準、ガバナンス実践、チーム間の知識共有を促進するためのセンター・オブ・エクセレンスを設立しました。また、同行はwatsonx Orchestrate APIを通じて導入プロセスを自動化し、より合理化された運用モデルと、将来のAIプロジェクトに向けたスケーラブルな基盤を構築しました。

watsonx Orchestrate APIを通じて導入プロセスを自動化することで、Inter社は会話環境の管理に必要な運用作業を大幅に削減しました。2025年だけでも、チームは350件を超える手動のJSON導入を実行し、運用作業に充てられた作業時間は約700時間に相当します。導入の自動化により、以前は手作業で何時間も必要としていた作業が数分で完了するようになり（導入作業量が推定95％削減）、対話型サービスの管理を大規模に効率化し、チームがより価値の高いAIに集中できるようになりました。

手作業の削減により、チームは管理業務に費やす時間を減らし、顧客の利用プロセスを改善し、組織全体でAI機能を拡張する取り組みに多くの時間を費やすことができるようになりました。導入サイクルの短縮は、アップデートの導入や運用上のニーズへの対応時により高い俊敏性をもたらし、増え続けるデジタル・サービスを支えています。

Inter社は、センター・オブ・エクセレンスとAIオーケストレーション基盤により、対話型サービスを管理し、将来のAIイニシアチブを推進するための、よりスケーラブルな運用モデルを手に入れました。

金融サービスのデジタル・トランスフォーメーションの先駆者、Interは、4,500万人以上の顧客にサービスを提供するグローバルな金融スーパー・アプリとして事業を運営しています。同社は、金融サービスと非金融サービスの包括的なエコシステムを通じて、技術、事業規模、財務基盤を組み合わせ、顧客の日常生活で価値を創造するのに役立つソリューションへのアクセスを拡大しています。